Utilisez-vous toujours les méthodes traditionnelles de service client comme le courrier électronique ou le téléphone ?
N'avez-vous pas encore adopté un outil de chat en direct ? Si oui, laissez-moi vous expliquer les défis liés au fait de ne pas disposer d'une application de chat Web ou de chat en direct entièrement fonctionnelle.
Imaginez un scénario dans lequel votre client essaie de passer une commande et rencontre des difficultés lors du processus de paiement. Ils ont envoyé un e-mail à l'équipe d'assistance, mais plus de vingt-quatre heures se sont écoulées et ils n'ont pas encore reçu de réponse. Ils appellent ensuite votre numéro de support client mais ils sont mis en attente pendant une trentaine de minutes. Frustré, votre client se tourne vers les réseaux sociaux pour partager son expérience.
Si vous aviez mis en place le chat en direct, quel genre de résultat auriez-vous été témoin ? Le client aurait pu se connecter rapidement avec un agent d'assistance et résoudre le problème en temps réel.
Aujourd'hui, les entreprises dépendent davantage des services de chat en direct, car 51 % des consommateurs achètent à nouveau auprès d'entreprises proposant une assistance par chat en ligne, Fit Small Business. De cette façon, vous pouvez viser une meilleure satisfaction client et un plus grand engagement dans un court laps de temps.
Explorons plus en détail les chats en direct :
Chat en direct pour un support client instantané
Le chat en direct est un outil de communication en temps réel qui permet aux clients d'interagir avec des agents commerciaux ou d'assistance depuis le site Web d'une entreprise ou une plateforme de messagerie. Si votre client a des questions ou des préoccupations, votre agent ou un robot peut offrir une assistance immédiate, réduisant ainsi les temps d'attente.
Le chat en direct peut être utilisé à diverses fins, telles que répondre aux requêtes sur les produits, aider les clients à finaliser leurs achats, capturer des informations sur les prospects, etc.
En offrant une assistance en direct, vous pouvez
- Boostez vos ventes en interagissant avec les clients potentiels qui visitent votre site Web.
- Établir des relations avec les clients et comprendre de plus près leurs besoins.
- Améliorez l’engagement client et établissez des relations à long terme.
Chat en direct, appel téléphonique ou e-mail
L’un des plus grands avantages du chat en direct par rapport aux appels téléphoniques ou aux e-mails est sa capacité à fournir une assistance sur place. Il est pratique pour les clients qui manquent de temps ou qui ont des questions simples auxquelles on peut répondre rapidement.
Au contraire, les appels téléphoniques et les e-mails peuvent entraîner des temps d'attente plus longs, ce qui peut décevoir le client et affecter son taux de désabonnement.
Savez-vous: Vous pouvez désormais intégrer un chatbot à votre Live chat, combinant l'efficacité de l'IA avec la touche personnelle de l'assistance humaine. Synchronisez votre base de connaissances avec le bot et résolvez un grand nombre de requêtes commerciales, servez les clients 24h/7 et XNUMXj/XNUMX, automatisez les réponses, etc.
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Le CRM avec chat en direct peut-il offrir de plus grands avantages ?
Les clients recherchent aujourd’hui un engagement global plutôt que de se concentrer uniquement sur des transactions individuelles. Ils attendent des entreprises qu’elles repoussent les limites et proposent des expériences personnalisées. Pour cela, vous avez besoin d'un logiciel CRM avec une fonction de chat en direct.
Le logiciel de chat en direct CRM peut aller au-delà des bases de la fonctionnalité de chat en ligne. Il vous permet de :
- Obtenez une vue unifiée des historiques de discussions dans un emplacement centralisé.
- Interagissez avec des prospects potentiels provenant de différents canaux sociaux.
- Analysez le comportement des clients et nourrissez les prospects pour de meilleures conversions.
- Rationalisez les conversations entre vos agents marketing, commerciaux et d’assistance et garantissez une messagerie cohérente sur tous les points de contact.
- Recueillez des données précieuses sur les interactions avec les clients et générez des rapports robustes. Ces informations peuvent être utilisées pour prendre des décisions basées sur les données et améliorer la stratégie globale de service client.
Intégration des chats en direct dans Vtiger CRM
Maintenant que vous avez reconnu l’importance du CRM de chat en direct, vous vous demandez peut-être où le trouver. Eh bien, l'intégration Live Chats de Vtiger est la solution parfaite pour vos besoins.
Dans Vtiger CRM, vous pouvez installer la fonctionnalité Live Chats à partir du magasin d'extensions. Vous pouvez adapter la conception ou le style de la fenêtre de discussion pour l'aligner sur la conception de votre site Web. Utilisez le module Vtiger Live Chats à sa pleine capacité des manières suivantes :
1) En reformulant les chats : Levier Calcul GPT et affinez les réponses du chat pour fournir des réponses parfaites. Maintenez le ton et la précision appropriés pour que les interactions avec les clients soient plus personnalisées et plus engageantes.
Considérez cet exemple. Si vous avez écrit « Bonjour, puis-je vous aider ? » dans l'espace de discussion, vous pouvez rapidement reformuler le texte à l'aide de l'IA pour le rendre plus poli et professionnel. Ainsi, cela peut suggérer des expressions telles que « Bonjour, comment puis-je vous aider ? » ou "Bonjour, je suis là pour vous aider."
2) En transférant des chats : Transférez un résumé de discussion avec d'autres agents en ligne si vous effectuez des tâches hautement prioritaires pendant la discussion ou si un problème particulier nécessite des connaissances spécialisées. Tout cela est possible avec l'aide des chats en direct alimentés par Calculus AI.
Les clients peuvent recevoir une assistance plus rapide et plus précise en permettant aux agents de transférer facilement les discussions vers l'équipe ou la personne appropriée. Cela conduit à une plus grande satisfaction et fidélité.
3) En utilisant des modèles de chat : Les modèles de chat sont des réponses pré-écrites qui peuvent être insérées dans une conversation par chat pour répondre aux questions fréquemment posées. Il est utile pour les agents qui gèrent de nombreux chats de fournir rapidement des informations correctes et cohérentes sans avoir à taper plusieurs fois la même réponse.
4) En filtrant les conversations ou les canaux. Affinez votre recherche si vous souhaitez accéder à des informations pertinentes avec l'option de filtre. Il vous permet d'affiner les résultats de recherche et de créer des vues personnalisées.
Supposons que vous souhaitiez vérifier toutes les interactions survenues récemment. Vous pouvez sélectionner Nouvelles conversations dans le menu déroulant et extraire facilement les informations. De même, vous pouvez consulter les discussions provenant de différents canaux sociaux comme Facebook, WhatsApp, etc.
D'autres actions diverses possibles à l'aide des chats en direct incluent l'envoi de messages privés à vos clients, le partage de pièces jointes de factures ou de détails de contrat, l'accès à des conversations plus anciennes pour vérifier des détails importants, etc.
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Comment évaluer le succès de l'intégration des Live Chats
Tenez compte des indicateurs clés suivants pour évaluer le succès de votre entreprise avec l'intégration de Vtiger Live Chats :
- Temps de réponse : il s'agit du temps nécessaire à un agent pour résoudre la requête d'un client. Vous pouvez mesurer les délais de réponse Premier, Moyen et Maximum pour surveiller la rapidité avec laquelle l'agent est revenu vers le client.
- Évaluations et commentaires : évaluez la satisfaction des clients pour identifier les domaines à améliorer, comme les performances des agents ou les changements de processus, et optimisez l'expérience client.
- Nombre de mots du message : suivez le nombre de mots utilisés par l'agent ou le client lors d'une interaction en direct. Un nombre de messages inférieur peut indiquer qu'un agent est capable de communiquer clairement sans entrer dans les détails. D'un autre côté, un nombre de mots plus élevé peut suggérer que l'agent fournit des informations détaillées pour dissiper les doutes d'un client.
Alors, êtes-vous prêt à révolutionner vos conversations clients ?
