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Optimisez les performances des robots et améliorez l'expérience client avec une plate-forme unifiée

Dans le monde en évolution rapide du CRM, l'intégration de l'intelligence artificielle (IA) et des outils d'automatisation devient de plus en plus populaire pour améliorer l'expérience client (CX) et optimiser la productivité. Les organisations utilisent également des outils d’IA tels que les chatbots pour offrir une meilleure expérience client. 

Une étude réalisée par Deloitte1 trouvé ça, À l'heure actuelle, de plus en plus d'organisations souhaitent mettre en œuvre des chatbots pour différentes raisons, allant de la rationalisation des processus et de l'amélioration de l'expérience client à la simple expérimentation d'une nouvelle technologie numérique innovante.

Il ne fait aucun doute que les chatbots peuvent être utilisés pour répondre aux questions fréquemment posées (FAQ), permettant ainsi aux agents de support de se concentrer sur les tâches critiques. Grâce aux progrès des grands modèles linguistiques (LLM), des requêtes en langage naturel (NLQ) et des transformateurs génératifs pré-entraînés (GPT), vous pouvez créer et former chatbots personnalisés utiliser des FAQ et de la documentation pour déclencher des réponses spécifiques. 

Utilisez-vous un chatbot ? Êtes-vous sûr que votre chatbot fournit des réponses précises à vos clients ? Disposez-vous d'un système pour gérer et former vos robots ? Suivez-vous et examinez-vous les réponses des robots et surveillez-vous les performances ? 

Le module Bot Management de Vtiger est l'outil parfait pour suivre, former et gérer les réponses des robots. Avec ce module, vous pouvez suivre les conversations des robots, surveiller les performances des robots, recueillir les commentaires des clients sur les réponses des robots et générer des informations utiles.

Vtiger's Bot Management : un hub unifié pour suivre et gérer les conversations des robots

La gestion des robots dans Vtiger CRM est conçue pour vous aider à gérer les interactions des robots dans un emplacement centralisé. Il fournit une plate-forme pour afficher les demandes des clients, les réponses des robots, la source des demandes, les données de performances des robots, etc. 

Grâce à Bot Management, vous pouvez également former le bot avec vos articles ou FAQ, accepter ou rejeter les réponses en fonction de leur crédibilité, et même identifier les lacunes ou les erreurs dans le contenu utilisé pour former le Bot. Vous pouvez également modifier ou ajouter des FAQ directement à partir d'ici. Examinons en détail les fonctionnalités de Bot Management.

Pour profiter de cette fonctionnalité, vous devez avoir installé Vtiger Calculus AI. Cela vous permettra de stocker les conversations bot-clients en toute sécurité dans votre CRM sans aucun risque de les perdre.

Principales fonctionnalités du module de gestion des robots

Bot Management fournit les trois fonctionnalités suivantes pour gérer les conversations de robots :

  • Analyse des robots
  • Requêtes de robots
  • Configuration du robot

Ils sont disponibles sous forme d'onglets sur l'écran de gestion des robots. Apprenons-en davantage sur ces fonctionnalités.

Requêtes de robots 

L'onglet Requêtes de robot affiche les conversations liées aux robots, y compris les requêtes et les réponses provenant de différentes sources (discussions en direct, requêtes, etc.) 

Par exemple, si un client demande via Live Chat, le bot répondra en lisant votre FAQ actuelle ou votre documentation d'aide (articles). L'onglet Requêtes du bot stocke tous les détails pertinents de l'interaction, y compris la requête, la réponse du bot, la source de la requête, etc. Tu peux: 

  • Évaluez les réponses du robot en acceptant ou en rejetant les réponses sous Accepté ou rejeté bloque.
  • Examinez les commentaires des clients, c'est-à-dire voyez si les clients sont satisfaits ou non des réponses sous le Non classé bloque.
  • Suivez le nombre de questions auxquelles le bot n'a pas pu répondre sous le Pas de réponse bloque.

Explorons maintenant les différentes catégories de requêtes qui se présentent.

Requêtes internes et externes

Vous pouvez enregistrer les requêtes internes et externes de collègues et de clients ainsi que les réponses GPT associées dans Bot Management.

  • Requêtes internes : Les représentants des ventes, du marketing et du support peuvent récupérer des données essentielles à l'aide de Vtiger. Demandez à Calculus AI. Par exemple, les commerciaux peuvent demander à Calculus AI un résumé d'un prospect créé la semaine dernière ou le nombre de transactions converties mensuellement. Les représentants marketing peuvent utiliser le même résumé pour rédiger un blog ou une courte copie d'e-mail. Les représentants du support peuvent poser des questions sur le nombre de dossiers ouverts pour une semaine ou un mois spécifique. 
  • Requêtes externes : Il s'agit de requêtes de clients concernant votre entreprise, vos produits ou vos services. Un bot ou un agent de chat en direct peut gérer ces requêtes entrantes et fournir des réponses rapides.

Configuration du robot

Comment pensez-vous que le bot peut déclencher des réponses à chaque question liée à votre entreprise ? Le bot peut déclencher des réponses spécifiques à l'entreprise grâce à un processus bien structuré qui implique une formation, une personnalisation et des tests. Il peut être formé à l’aide d’un ensemble complet de FAQ et d’articles pour couvrir un large éventail de demandes potentielles. Cet onglet permet également de tester une requête pour vérifier si le bot fournit des réponses exactes et à jour. 

Pour optimiser les réponses du bot, il est essentiel de créer des invites de qualité supérieure avec des données appropriées. C'est là que le générateur d'invites entre en jeu. Créez des invites personnalisées pour créer des assistants IA spécifiques au travail pour vos équipes, vous permettant d'accéder aux informations souhaitées.

Lire la suite: Générateur d'invites dans Vtiger

Analyse des robots

Enfin, vous devez connaître les performances de votre bot. L'onglet Analyse du bot vous permet de suivre l'état de toutes les requêtes, telles que Acceptée, Rejetée, etc., pour évaluer l'efficacité globale du bot. Pour chaque statut, des indicateurs de progression indiquent le taux d’achèvement des revues. 

Vous pouvez également suivre les types de requêtes que vous avez reçues, telles que les requêtes du chat en direct ou des requêtes, qui seront classées sous Requête de la base de connaissances car elles sont liées à des articles ou à des FAQ. Les requêtes d'Ask Calculus AI seront classées sous Requête de données, et ainsi de suite.

Les 4 principaux avantages du module de gestion des robots

Pourquoi pensez-vous avoir besoin d’une telle fonctionnalité dans votre boîte à outils d’IA ? Continuez à lire pour découvrir la réponse :

Centraliser la gestion des requêtes 

Il agit comme un référentiel commun pour toutes les formes d’interactions, stockant les requêtes et les réponses en un seul emplacement. Conservez des enregistrements de conversations, qui peuvent être examinés et analysés pour garantir des réponses cohérentes et précises.

Améliorer les performances des robots

Pour garantir les performances du bot, vous pouvez tester son exactitude dans la fourniture de réponses et l'entraîner avec des données commerciales récentes. Il vous permet également de créer des invites personnalisées pour extraire des informations significatives. 

Accès aux dernières informations CRM

Le recyclage du bot avec des données récentes le maintient à jour et garantit qu'il fournit les bonnes solutions à tous les problèmes des clients. 

Suivre les analyses de performances

Il fournit des informations visuelles sous la forme de diagrammes Sankey pour afficher la direction des requêtes. Vous pouvez également surveiller les performances du bot via différentes mesures telles que les statuts Accepté, Rejeté et Imparfait.

Prêt à transformer votre expérience client ?

Référence

  1. https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/in/Documents/technology-media-telecommunications/in-tmt-chatboats-noexp.pdf