La fidélisation passe par l'engagement des clients

Si vous êtes confus à propos des programmes de fidélité, c'est compréhensible. La grande majorité des programmes de fidélisation proposés sur le marché ne sont en réalité que des programmes d’escompte glorifiés. Qu'il s'agisse d'une réduction active pour une transaction en cours (la pire des opérations) ou d'une promesse d'une réduction future par le biais de points accumulés, de miles ou d'autres marques, tout est identique. De tels programmes de fidélité génèrent des profits sans changer le comportement des clients, mais l'objectif est d'amener les clients à revenir et à acheter davantage à un prix que vous fixez sans réduction massive. Qu'est-ce qui ne va pas?

Il existe de nombreuses recherches qui montrent que les réductions cessent, de même que la fidélité. Alors, est-ce vraiment la loyauté? Vous connaissez la réponse, mais que faites-vous à ce sujet? Je suggère de jeter un regard critique sur les causes profondes et d'aller de l'avant. Dans ce cas, j'ai développé une petite «équation» qui illustre ce point:

J'utilise la flèche comme substitut aux «lecteurs», car l'expérience client génère l'engagement des clients. C'est vraiment un engagement sur lequel nous devrions nous concentrer et non pas la loyauté en tant que telle. La loyauté est un sous-produit naturel de l'engagement dont j'ai déjà parlé dans l'un de mes livres. En d'autres termes, si vous décrivez l'aspect engagement, la loyauté vous accompagnera.

Alors, comment en êtes-vous arrivé là? D'autres recherches que je détaille dans un livre montrent que tout commence par l'expérience, mais pas par le genre qui divertit les yeux, bien au contraire. Une bonne expérience client est régie par le fait de répondre à leurs besoins tels qu'ils les voient. Cela signifie souvent qu’il faut être rapide et précis, et donc respecter le temps des clients afin qu’ils puissent s’occuper de leurs listes de tâches. Je sais que cela semble incroyable, mais posez-vous la question suivante: préféreriez-vous entendre les minutes 10 de vos chansons préférées en attente ou pour pouvoir continuer votre vie?

Une fois que vous avez une expérience clouée, réfléchissez-y à nouveau, car pour l'engagement client, il s'agit de nombreuses expériences que vous ne supportez probablement pas. Par exemple, à quelle fréquence dites-vous merci à un client qui fait preuve de fidélité en approuvant votre marque en ligne ou en aidant un débutant à utiliser correctement un produit ? Il est de plus en plus facile de découvrir ces actes cachés de loyauté et si vous le faites, dire merci ne coûte rien mais donne une impression qui stimule la véritable loyauté.
Ces actes cachés de fidélité peuvent être encouragés et, s'ils sont récompensés, peuvent faire beaucoup plus pour promouvoir la fidélité dans votre monde que toutes les réductions que vous pouvez imaginer. Pensez-y. Un client qui affiche un acte caché de fidélité pourrait être hors budget ou besoin et ne serait probablement pas prêt à réinvestir bientôt. Mais ce client peut toujours être fidèle et influencer le comportement des autres à votre avantage. C'est pourquoi les récompenser avec des remises sur de futurs achats n'a souvent que peu d'effet autre que de fonctionner comme des mécanismes de remise qui n'ont aucune chance d'aboutir à une fidélité observable.

Donc, le message est clair. Pour favoriser la fidélité des clients, identifier les expériences qui comptent vraiment pour eux et ne pas oublier les éloges, tout le monde aime les éloges et cela ne coûte rien, contrairement à votre programme de fidélisation onéreux. Favorisez un engagement qui compte en fonction de votre nouvelle conception de l'expérience. Ensuite, prenez du recul et laissez la loyauté se réaliser pendant que vous récoltez les bénéfices.