Une petite entreprise californienne n'était pas en mesure de gérer efficacement les prospects et les interactions avec les clients, ce qui entraînait des opportunités manquées et une faible satisfaction des clients.
Ils ont mis en œuvre un CRM populaire avec des modules et des fonctionnalités clés tels que la gestion des contacts, la gestion du pipeline des ventes, le support client d'analyse des ventes, etc.
L’équipe commerciale de l’entreprise a géré avec succès ses interactions avec les clients de manière plus efficace et a conclu davantage de transactions. Ils ont pris des décisions fondées sur des données, grâce aux prévisions précises et aux informations clés générées. Cela a aidé l’entreprise à améliorer ses performances commerciales et à stimuler sa croissance.
Comme vous pouvez le constater, un CRM possède les fonctionnalités adéquates pour simplifier vos tâches quotidiennes. Avant de l'examiner, définissons d'abord un CRM.
CRM, ou Customer Relationship Management, est une application logicielle qui permet de gérer et d'analyser les interactions et les données des clients tout au long du cycle de vie du client. L'objectif d'un système CRM est d'améliorer l'expérience, la satisfaction, la fidélité et la rétention client.
Les entreprises qui utilisent des systèmes CRM ont constaté une augmentation de 17 % des conversions de prospects, une augmentation de 16 % de la fidélisation des clients et une amélioration de 21 % de la productivité des agents, selon DemandSage.1.
Quelle que soit la taille ou le type de votre entreprise, si vous souhaitez gérer efficacement vos relations clients, vous avez besoin d'un système CRM doté de fonctionnalités pertinentes.
Les fonctionnalités CRM offrent des fonctionnalités et des capacités spécifiques qui vous aident à effectuer votre travail. Laissez-vous guider à travers quelques-unes des fonctionnalités les plus connues d'un CRM et soulignons quelques fonctionnalités clés.
Connaître les fonctionnalités de base d'un CRM
Gestion du lead
Lead Management vous permet de capturer des informations, de suivre et de noter des leads. Par exemple, vous pouvez nourrir des prospects avec des campagnes marketing personnalisées et ciblées et suivre l'efficacité des stratégies de développement de prospects.
Contact/Gestion Client
Cette fonctionnalité vous aide à gérer toutes les informations liées à un contact ou à un client dans un système CRM. Cela inclut l'historique des achats, les interactions précédentes, les informations de contact, etc. La gestion des contacts vous permet de segmenter les clients en fonction de ces aspects, ainsi que de suivre leur engagement et de mettre à jour les coordonnées.
Calendrier et événements
Vous trouverez ici les outils permettant de planifier des réunions et des événements avec des clients et d'autres membres de votre organisation. Cette fonctionnalité vous permet de suivre la présence ou les tâches, de créer et de partager des invitations de calendrier, et bien plus encore.
Analyse et reporting
Connus pour être les composants clés d'un système CRM, ils permettent aux entreprises de prendre des décisions basées sur les données. Avec Analytics et Reporting, vous pouvez obtenir des informations sur les performances commerciales, les performances marketing, le comportement des clients, etc. Ceux-ci vous aident à créer des données personnalisées et à optimiser les relations clients.
Tâches
Cela inclut des outils pour créer et attribuer des tâches, suivre les progrès, fixer des dates, etc. Il est destiné à aider les entreprises à gérer et à prioriser les tâches liées aux interactions avec les clients.
Examinons maintenant les fonctionnalités CRM dans le contexte des ventes, du marketing et du support client.
Caractéristiques de vente
La fonctionnalité Ventes d'un système CRM est un ensemble d'outils et de capacités permettant d'optimiser vos processus et stratégies de vente. Certains de ses composants clés comprennent :
- Pipeline des ventes fournit un aperçu visuel du processus de vente et du nombre d’opportunités à chaque étape. Il permet de surveiller et de gérer les activités de vente, ainsi que de prévoir et de suivre les performances des ventes. Un logiciel CRM avec une gestion efficace du pipeline peut améliorer considérablement vos performances commerciales.
- Analyse des ventes fait référence à l'analyse et à l'interprétation des données de vente pour obtenir des informations sur les performances des ventes, identifier les opportunités et prendre des décisions fondées sur les données. Par exemple, un outil d'analyse des ventes peut prédire quels prospects sont les plus susceptibles d'être convertis ou quelles stratégies de vente sont les plus efficaces pour des clients spécifiques.
- Collaboration commerciale fournit à l’équipe commerciale tous les outils nécessaires pour travailler ensemble efficacement afin d’améliorer les performances commerciales et l’engagement client.
Caractéristiques du marketing
La fonctionnalité Marketing vous permet d'automatiser, de personnaliser et d'améliorer les efforts de marketing de votre entreprise. Les composants clés comprennent :
- Campagnes e-mailing dans un CRM se connecte avec des clients potentiels, accroît la notoriété de la marque et fidélise la clientèle. Il vous aide à envoyer des e-mails ciblés, à capturer et à qualifier des prospects et à suivre l'engagement des clients.
- Liste de commercialisation est un autre composant qui permet aux spécialistes du marketing de catégoriser les clients en fonction d'un large éventail de critères tels que les données démographiques, le comportement et l'historique des achats. Les listes marketing vous aident à envoyer des e-mails au bon segment de clientèle.
- Pages de destination et formulaires Web fournir aux entreprises les outils nécessaires pour augmenter la génération de leads et les taux de conversion.
- Module social vous aide à gérer la messagerie sur les réseaux sociaux directement depuis le CRM. Il vous aide à interagir avec les clients via des campagnes, des commentaires, des enquêtes, etc.
Caractéristiques du centre d'assistance
Avec la fonctionnalité Help Desk dans un CRM, les problèmes des clients peuvent être résolus efficacement. Il suit les problèmes des clients, les attribue automatiquement au bon représentant d'assistance et conserve un historique de toutes les interactions avec les clients. Ses composants sont :
- La gestion de cas se compose d'outils pour créer, suivre et gérer les dossiers de support. Ces outils offrent une expérience de support client plus personnalisée et plus réactive.
- Étiqueter comprend des outils pour créer, suivre et gérer les problèmes de support client, tels que le type de problème, la priorité et le statut.
- SLA ou accords de niveau de service, permettent aux entreprises de définir, suivre et gérer les SLA. Ils aident également les entreprises à mesurer et à améliorer les performances de leur support client par rapport à ces SLA.
- Chat en direct vous permet d'interagir avec les clients en temps réel. Il comprend des outils tels qu'une interface de chat, des chatbots, etc., que vous pouvez personnaliser selon vos besoins. Cela permet de fournir une expérience client personnalisée et réactive.
Intégrations CRM
Les CRM vous permettent d'intégrer et de synchroniser avec des applications externes qui fournissent des services tels que les e-mails, les réseaux sociaux, les calendriers, la messagerie WhatsApp, les appels téléphoniques, la comptabilité, etc. Avec les intégrations CRM, vous pouvez :
- Passez des appels téléphoniques et envoyez des messages SMS et WhatsApp depuis le CRM
- Gérez vos emails de différents prestataires dans le CRM.
- Gérez tous vos comptes de réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn, X, etc.) depuis une seule plateforme.
- Importez et exportez des opérations comptables et gérez-les depuis le CRM.
Pourquoi choisir le bon CRM est important
Pour profiter pleinement des avantages d'un système CRM, il est important de bien comprendre les exigences de votre entreprise et de savoir si le CRM peut répondre à ces exigences.
Certaines des questions clés que vous pouvez considérer pour choisir et mettre en œuvre un CRM incluent :
- Si votre organisation peut augmenter le potentiel de votre investissement CRM.
- Comment le système CRM peut-il être utilisé pour améliorer les performances de votre équipe commerciale et support ?
- Si les fonctionnalités clés d'un CRM aideront vos équipes à atteindre leurs objectifs commerciaux.
Voici ce que vous pouvez garder à l’esprit pour une mise en œuvre réussie du CRM :
- Comprenez vos objectifs lorsque vous choisissez un CRM qui correspond aux besoins de votre entreprise.
- Impliquez les utilisateurs finaux du CRM pour étudier leurs besoins et prendre la bonne décision.
- Offrez une formation continue aux membres de votre équipe afin qu’ils puissent apprendre à bien utiliser l’outil CRM.
- Assurez-vous que les modifications nécessaires sont apportées pour des performances optimisées.
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Qu'est-ce qui distingue les fonctionnalités de Vtiger CRM des autres ?
Outre son haut degré de capacités de personnalisation, voici quelques-uns des aspects clés de Vtiger CRM :
- Vue client unifiée : Une vue à 360 degrés des interactions et des données clients sur différents canaux. Cela offre aux entreprises un accès rapide et offre des expériences client personnalisées.
- Collaboration accrue : Les utilisateurs peuvent travailler de manière transparente et augmenter leur productivité avec des outils tels que la gestion de documents, la gestion de projet, etc. Cela améliore la communication interne et les flux de travail.
- Analyse et reporting: Des outils tels que des tableaux de bord, des graphiques et des rapports aident à suivre et à analyser les performances et à prendre des décisions basées sur les données.
- Application mobile Vtiger : Conçu pour iOS et Android, Application mobile Vtiger permet aux utilisateurs d'interagir facilement avec leurs équipes et leurs clients sur plusieurs canaux.
- Intégrations tierces : Vtiger prend en charge les intégrations avec de nombreuses applications tierces, ce qui permet de rationaliser les processus et d'améliorer la précision des données. Il est alimenté par Calcul IA + GPT des capacités qui fournissent aux entreprises des analyses et des informations avancées pour prendre des décisions basées sur les données.
- LMS: Votre Système de gestion d'apprentissage La fonctionnalité permet aux entreprises de créer des cours d'apprentissage pour former leurs équipes internes, leurs clients et leurs partenaires. Le LMS aide à doter l’équipe des compétences nécessaires pour offrir des expériences client de qualité.
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