La plupart des leaders actuels du secteur des affaires sont assez différents les uns des autres. Prenons par exemple Amazon et Airbnb. Bien sûr, ils sont dans la technologie, mais ils répondent à des besoins complètement différents, avec des produits et services différents et des missions différentes. Si vous leur demandez ce qui a conduit à leur succès, vous entendez parler de nombreuses raisons qui sont aussi différentes que les entreprises elles-mêmes. Parmi ces raisons, cependant, vous entendrez au moins une réponse commune - et cela sonnera vrai pour toutes les autres entreprises prospères auxquelles vous posez cette question - c'est la poursuite incessante d'une expérience client incroyable.
Une expérience client incroyable est souvent la fonction d'un ou plusieurs facteurs poussés à l'extrême. Qu'il s'agisse du volume d'appartements, de la communauté et des assurances d'Airbnb, ou des prix incroyablement bas d'Amazon et de la livraison gratuite en deux jours, cependant, le processus de création de cette expérience commence par une attention particulière et se concentre sur les besoins des clients et du marché. Pour mieux illustrer ce point, il peut être utile de se rappeler comment Amazon est passé en 20 ans d'une petite librairie en ligne à un leader de facto du commerce électronique avec plus de 235 millions de produits.
Avec la vision de créer l'entreprise la plus centrée sur le client au monde, le fondateur d'Amazon, Jeff Bezos, a recruté Tom Schonhoff comme cinquième employé d'Amazon en 1995 pour créer et diriger son service client. Tom prenait les appels de clients en colère, rédigeait minutieusement des réponses aux questions et demandait éventuellement des commentaires des clients sur leur expérience d'achat avec Amazon. Ces commentaires ont été transformés en un rapport sur ce que nos clients disent (WOCAS) pour mieux comprendre les besoins des clients. Ce rapport a été utilisé comme base pour améliorer les interactions du service client avec des millions de clients au cours des années à venir, ainsi que les décisions relatives aux produits, les prix, les normes de livraison et bien plus encore.
C’est peut-être difficile à imaginer aujourd’hui, mais à l’époque où Amazon avait lancé son expérience client innovante, le manque de logiciels permettant de suivre les interactions client rendait la qualité du service beaucoup plus difficile à fournir. Aujourd'hui, les logiciels sont en abondance et les clients s'attendent maintenant à un degré élevé d'attention et de qualité des soins, ce qui, heureusement, est rendu facile par le logiciel CRM. Entreprises utilisant Vtiger CRMPar exemple, ils peuvent écouter les clients et dialoguer avec eux via les médias sociaux, les e-mails et les appels téléphoniques, et peuvent utiliser les données obtenues pour générer des informations exploitables et des stratégies centrées sur le client.
Écoute sur les médias sociaux:
L '«espace social» d'une entreprise regorge de clients, de prospects et d'influenceurs. Vtiger permet aux entreprises d'entendre ce qu'elles disent et d'agir en conséquence. Parce que la véritable écoute sociale va au-delà de la simple recherche de messages destinés à une entreprise, nous avons conçu Vtiger pour être en mesure de suivre tous les messages, y compris la marque, le produit, les concurrents et tout autre mot-clé d'intérêt. Cela garantit que les entreprises peuvent entendre et apprendre des expériences des clients, suivre les développements des nouveaux concurrents et atteindre de nouveaux clients potentiels. Comme le restaurant sandwich de Jimmy John, vous pouvez également écouter les Tweets qui pourraient ne pas arriver jusqu'à votre boîte de réception (notez que Jimmy John's n'est pas notre client).
Recueillir des commentaires pour améliorer l'expérience client
Les entreprises ne peuvent pas améliorer l'expérience client en vase clos. Pour guider leur processus d’amélioration, ils se fient beaucoup aux commentaires des clients et les formulaires sont un excellent moyen de les saisir. Ces formulaires permettent aux clients de détailler les hauts et les bas de leurs produits et de leur expérience de service. Les décideurs peuvent ensuite utiliser ces données pour déterminer la manière dont ils conçoivent leurs produits et services.
Ici chez Vtiger, nous utilisons Formstack d’envoyer un questionnaire de commentaires à chaque utilisateur le jour 10 de son essai gratuit (vous pouvez tout aussi facilement utiliser quelque chose de gratuit tel que: Google Forms). Notre équipe de réussite client examine ensuite les réponses et transmet les compliments et les plaintes aux produits des équipes mentionnées. Parce que nous capturons tous nos e-mails clients, appels téléphoniques et autres données d'interaction dans Vtiger - chaque fois qu'un problème survient avec leur expérience de service, nous sommes équipés pour filtrer facilement les trésors de données clients afin de compiler nos propres résultats et adresse. il rapidement.
Envoyer des recommandations personnalisées à partir de l'historique des achats
Écouter et servir vos clients peut parfois être un processus automatisé et très rentable, comme dans le cas du moteur de recommandations de produits d'Amazon. Vous avez probablement été exposé à sa magie dans l'un de leurs nombreux e-mails post-achat, généralement sous la rubrique "Recommandé pour vous en fonction de votre achat de
Le moteur de recommandations d'Amazon donne une touche personnalisée à chaque recommandation, vous n'avez pas besoin de ce niveau de sophistication si vous avez une assez bonne idée de ce que vous devez suivre. Après tout, la moitié de la réussite de la prochaine vente consiste simplement à exposer votre acheteur à un prochain ensemble logique de produits à acheter, auquel nous pensons que chaque entreprise devrait être capable de penser pour au moins quelques-uns de ses produits. Par exemple, une entreprise d'aménagement paysager avec la tonte de gazon en tant que service d'entrée de gamme pourrait envoyer à ses nouveaux clients une offre de services d'élagage d'arbres immédiatement après leur premier rendez-vous, ce qui pourrait générer beaucoup plus d'affaires. Si vous pouvez créer le flux, les flux de travail programmables de Vtiger peuvent vous aider à l'automatiser.
Intéressé par la façon dont Vtiger peut vous aider à être plus centré sur le client? Inscrivez-vous pour un Essai gratuit 15-day de Vtiger pour améliorer l'attention de vos clients et commencer à tirer parti des données clients pour offrir une expérience client mémorable. Ou, si vous avez des questions, écrivez-nous à [email protected].
