«N'utilisez pas de canon pour tuer un moustique» - Confucius
Il y a deux mots clés juste là-haut dans le titre de cet article. Startups et Salesforce.
Les startups jonglent généralement avec un million de choses en même temps. Établir l'adéquation produit-marché, construire le produit tout en soutenant leurs premiers clients, se contenter de processus en grande partie inexistants ou chaotiques, et économiser chaque dollar qu'ils peuvent (je ne parle pas de VC alimenté par quelques chanceux) tout en construisant leur rêve.
Salesforce est un géant (avec un G majuscule). C'est une énorme société qui construit une suite complexe de produits qui coûtent une bombe et qui nécessitent un investissement supplémentaire dans une expertise sérieuse pour une utilisation efficace. Les applications Salesforce CRM ne sont pas vraiment conçues pour les petites entreprises. C'est une excellente application, elle fait beaucoup de choses très bien, mais cela n'a de sens que lorsque vous faites ces choses à en échelon.
On supposerait - jamais le twain ne se rencontrera.
Je suis toujours étonné de voir à quelle fréquence les startups choisissent Salesforce comme solution par défaut pour la solution CRM. C'est lorsque les premières factures atteignent la carte de crédit (au maximum), qu'ils réalisent à quel point cette décision peut coûter cher. Le plus souvent, les entreprises qui se contentent de développer leurs fonctions de vente et de marketing trouveront peu ou pas d'utilisation de la grande majorité des capacités que Salesforce leur fournit - à un coût élevé.
Alors tu crois, "Bien sage, je peux voir que vous êtes un autre fournisseur de CRM qui prétend que Salesforce n'est pas le bon choix. Et alors? »
Réponse courte: Ça dépend.
Pour aller au cœur de l'argument, nous devons le décomposer en quelques questions de base auxquelles il faut répondre.
- Qu'est-ce que le CRM exactement dans le contexte des startups? (réponse courte: c'est compliqué)
- Une startup peut-elle simplement ne pas avoir de CRM et enregistrer un bundle? (réponse courte: pas vraiment)
- Quelles sont les bonnes questions à se poser lors du choix d'une solution CRM? (réponse courte: très bonne question. Il y en a trois.)
Prenez une canette de votre boisson préférée et installez-vous. Nous allons nous balader un peu et essayer de couper à travers tout un fouillis autour de la notion de CRM et de son utilité.
Qu'est-ce que le CRM exactement dans le contexte des startups?
CRM signifie gestion de la relation client. Le problème est que la plupart des gens se concentrent sur la «gestion» tout en ignorant ce qui compte vraiment: la relation client. C'est pourquoi souvent l'argument se résume aux mérites, ou à leur absence, d'une solution technologique par rapport à une autre.
Le logiciel CRM n'est pas ce qui anime votre relation. Ce travail vous appartient entièrement.
Maintenant, définissons ce qu'un des clients est dans le cadre d'une startup. Il est peu probable que vous ayez une base de données de prospects avec des dizaines de milliers de contacts, des milliers de clients payants et des dizaines de professionnels de la vente et du marketing répartis dans le monde entier exécutant des stratégies d'acquisition sophistiquées.
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Il y a de fortes chances que vous ayez des interactions quotidiennes avec une poignée d'adopteurs précoces. Ces interactions ne sont pas seulement transactionnelles, elles sont transformationnel. Votre produit est affiné sur la base de ces conversations. Tout votre objectif est de faire en sorte que votre marché de produits s'adapte correctement.
Ces conversations, les pistes que vous obtenez grâce aux références et aux premiers utilisateurs, sont de l'or. La dernière chose que vous voulez est de perdre des données client ou de laisser tomber la balle lors de la conclusion de transactions parce que les informations ont été dispersées sur des post-it ou dans l'une des douzaines de feuilles de calcul que vous avez créées.
Avouons-le. Dans une startup, il y a de fortes chances que vous soyez un fondateur-chef de l'équipe de marketing des ventes-une personne et un agent de support amical tout en un. Si vous avez quelques autres guerriers à vos côtés, félicitations, vous pouvez vous permettre de dormir quelques heures.
Un logiciel complexe avec une courbe d'apprentissage abrupte est-il le bon choix dans cette situation? Si vous vous efforcez de comprendre les entrailles des applications de niveau entreprise, alors quelque chose comme Salesforce pourrait fonctionner pour vous. Si vous êtes quelqu'un comme moi, vous voulez vous concentrer sur la relation et non sur l'outil qui la gère.
Permettez-moi donc de revenir à ma réponse brève précédente à cette question. Ce qu'est le CRM, dans votre contexte, est compliqué. Cela dépend entièrement de vous. Si vous pensez que l'orientation client est importante et que vous souhaitez construire une base solide pour votre entreprise, traitez les clients avec le respect qu'ils méritent et obtenez un outil CRM.
Une startup peut-elle simplement ne pas avoir de CRM et enregistrer un bundle?
C'est une question très populaire. Pourquoi s'embêter avec encore un autre logiciel et celui-là aussi qui semble être un outil de gestion des contacts glorifié. Les feuilles de calcul semblent très bien faire le travail.
Les feuilles de calcul sont très utiles. Ils sont conçus pour le calcul des nombres et la manipulation des données. Avec un peu de peine, vous pouvez même créer des modèles de données assez sophistiqués et exécuter une analyse de recherche d'objectif pour vos projections ARR d'un milliard de dollars.
Mais conçus pour la collaboration en temps réel et le suivi des données historiques, ils ne le sont certainement pas! Et moins on parle de sécurité des données dans les feuilles de calcul, mieux c'est.
À mes débuts, nous n'avions que quelques dizaines de clients, nous payant très peu en argent réel. Ce que nous apprécions infiniment plus, c'est tous les commentaires qu'ils nous ont patiemment donnés sur le produit, les processus et notre argumentaire de vente alors que nous luttions pour relever les défis de la construction de notre entreprise. Je souhaitais que toutes mes équipes disposent des informations clients dont elles avaient besoin, quand elles en avaient besoin et sans avoir à passer des heures de formation pour tout comprendre. Nous avons utilisé un CRM gratuit basé sur le cloud. Il a fait le travail, l'a fait efficacement et ne nous a rien coûté.
À tout le moins, il gardera toutes vos données client centralisées et en lieu sûr. Une bonne solution vous donnera même un aperçu et sera un excellent compagnon dans votre processus de vente au fur et à mesure que vous le construisez.
Vous pourriez économiser quelques dollars par mois en n'investissant pas dans un CRM, mais les pertes que vous subirez en raison des ventes perdues, des conversations abandonnées dont vous n'avez pas réussi à suivre, du taux de désabonnement des clients dû aux demandes d'assistance qui n'ont jamais été résolues et des campagnes qui ont continué à être envoyées. aux personnes qui n'étaient pas intéressées, cela vous coûtera 1000 fois plus cher.
Si vous voulez en savoir un peu plus sur la façon dont les feuilles de calcul peuvent vous tromper, téléchargez l'eBook sur 9 raisons pour lesquelles vous devez migrer des feuilles de calcul vers un CRM, même si vous ne pensez pas que vous en avez besoin.
Quelles sont les bonnes questions à se poser lors du choix d'une solution CRM pour une startup?
Alors maintenant que nous sommes alignés sur le fait que vous n'avez pas vraiment besoin de Salesforce, et que les feuilles de calcul ne serviront pas vraiment votre objectif non plus - examinons les questions que vous voudrez peut-être poser avant de sélectionner une solution CRM.
N'oubliez pas: en tant que startup, ce n'est pas seulement le coût du logiciel. Votre temps et votre concentration sont également très importants. L'outil CRM que vous utilisez doit vous faciliter la vie et évoluer avec vous. Les questions que vous posez se résument essentiellement à: combien appréciez-vous vraiment votre temps?
Question fondamentale 1: Le CRM est-il conçu pour répondre aux besoins des petites entreprises?
Il existe des CRM conçus pour résoudre les défis des petites entreprises, puis des CRM ciblés sur les exigences au niveau de l'entreprise qui offrent un sous-ensemble moins cher aux petites entreprises comme source de revenus supplémentaire. Ces derniers ne vous seront jamais vraiment utiles lorsque vous démarrez. Bien sûr, vous pouvez vous tromper sur le fait que vous devrez éventuellement utiliser les capacités sophistiquées de ces CRM, alors autant commencer maintenant. C'est une erreur à plusieurs niveaux.
Vous n'utilisez pas un 18 roues pour vous rendre au centre commercial pour vos courses. Vous avez besoin d'une voiture avec un coffre - une voiture qui commence par un simple tour de clé et qui vous permet d'aller et venir avec un minimum de tracas. Il en va de même pour votre CRM. Il doit être facile à configurer et à administrer. Votre équipe devrait pouvoir se familiariser avec son utilisation en une heure.
Question fondamentale 2: Le CRM a-t-il les bonnes fonctionnalités maintenant et évoluera-t-il avec votre entreprise?
Vous êtes aujourd'hui une start-up composée de deux personnes. Dans un an, vous pourriez être une équipe de 50 personnes avec plusieurs centaines de clients payants. L'ensemble des fonctionnalités et capacités de base dont vous avez besoin aujourd'hui sera très différent de ce dont vous aurez besoin sur la route. Cela n'a pas de sens de vous compliquer la vie avec des fonctionnalités pour lesquelles vous ne trouverez pratiquement aucune utilité.
Si les fonctionnalités de base du CRM ne répondent pas à vos besoins, éloignez-vous. Si votre équipe effectue la majeure partie de la prospection par téléphone et que la solution n'est pas efficace pour prendre en charge les intégrations de téléphonie, cela va être une expérience très frustrante pour ceux qui utilisent l'outil. D'un autre côté, si vous avez un processus dans lequel l'équipe de vente travaille sur les demandes entrantes et que le CRM ne prend pas en charge les capacités de boîte de réception de groupe, vous vous retrouverez avec un processus de vente très fragmenté et déconnecté.
Ainsi, pendant que vous passez en revue la prise en charge de vos exigences actuelles, sachez que vos exigences du CRM changeront radicalement à mesure que vous grandirez et que vous devrez effectuer une mise à niveau. Le processus de vente qui fonctionne le mieux pour une équipe de deux ne s'adapte pas à une équipe répartie géographiquement de plusieurs dizaines de membres d'équipe dans plusieurs domaines fonctionnels.
Question fondamentale 3: Quelle est la qualité du support?
Choisissez un CRM réputé pour son excellent support client. Je ne saurais trop insister sur ce point - vous devez avoir accès à un bon support - point final. Les CRM sont un outil essentiel à la mission et ils contiendront toutes vos données client. La dernière chose que vous voulez, c'est que vous vous retrouviez à la recherche d'assistance, car les frais d'abonnement de votre édition CRM ne sont qu'une erreur d'arrondi dans les revenus du fournisseur. Si un fournisseur se concentre sur des transactions de plusieurs millions de dollars, il n'est pas difficile d'imaginer à quel point il se concentrera peu sur les petits types. Investissez dans un CRM qui se concentre sur les petites et moyennes entreprises. Consultez les commentaires sur leur support et leurs fonctionnalités sur les sites de notation tels que Foule G2 et Gartner Peer Insights.
Réflexions finales
En tant que startup dans une entreprise de taille moyenne, vous vous lancez sur la trajectoire de croissance. Les clients et vos relations avec eux sont essentiels pour accélérer la croissance de votre entreprise naissante.
Comme la plupart des petites entreprises, vous aurez un objectif unique pour conclure des affaires et augmenter vos revenus. Investissez dans la technologie qui vous aidera à atteindre vos objectifs. Tout ce qui vous en distrait doit être éliminé sans pitié. Un CRM est un outil précieux dans lequel investir à un stade précoce, mais il doit vous offrir les fonctionnalités de base qui correspondent à vos besoins, il doit fournir des options pour évoluer avec votre entreprise, il doit intégrer votre équipe en quelques heures et non en quelques jours ou semaines. et il devrait obtenir le travail que vous avez engagé avec un minimum de tracas.
