«Merci d'avoir organisé. Votre appel est important pour nous. Veuillez continuer à attendre et le prochain agent disponible répondra à votre appel. " - Selon un sondage mené par le magazine Time, plus de la moitié des appelants américains attendent chaque année 13 ou plus, chaque année, avant de contacter des entreprises pour le service à la clientèle. Sur le courrier électronique, ils ne s'en sortent guère mieux, avec des réponses lentes, des informations inadéquates et des courriels «ne répondez pas».
Jusqu'à il y a quelques années, les interactions client-entreprise se cachaient derrière le voile des systèmes d'une entreprise, et les clients ne pouvaient guère faire que d'attendre, parfois en espérant seulement une réponse à leurs questions, avec peu de recours lorsque les entreprises choisissaient de ne pas répondre. Les médias sociaux ont depuis mis ces interactions en visibilité publique, amplifiant les expressions des clients de frustrations et d'expériences agréables sur des canaux comme Twitter et Yelp - et l'impact sur les entreprises a été significatif.
Les grandes marques ont rapidement remarqué et exploité toute la puissance de cette visibilité. Selon un étude informelle menées par la BBC, les entreprises ayant une présence sur les médias sociaux sont à la fois plus susceptibles de répondre et plus rapides à répondre lorsqu'elles sont tweetées plutôt que par courrier électronique. Néanmoins, pour chaque entreprise exploitant les médias sociaux de manière efficace, beaucoup choisissent de l’éviter ou d’adopter une approche trop désinvolte à l’égard des médias sociaux.
Selon un sondage menée par la société Maritz Research, environ 70% des tweets de clients restent sans réponse. Les tweets sans réponse créent une impression d'inattention envers les besoins des clients et peuvent nuire à la marque aux yeux des clients directs et des milliers de personnes qui se tournent vers les médias sociaux pour obtenir leurs opinions et leurs idées. Poussés par l’augmentation rapide de l’adoption par les clients, les médias sociaux sont passés de l’essentiel à l’obligation de fournir un excellent service à la clientèle. L’excellence dans le marketing et les ventes dépend elle aussi de l’engagement social.
Que ce soit pour le support, le marketing ou les ventes, le nouveau Vtiger intégration sociale dispose d'outils pour aider les organisations à identifier ce qui compte dans leur vie, à s'y concentrer, à s'engager plus rapidement et à mesurer l'impact
Support: fournir un service social plus fiable et plus rapide
Les clients se tournent vers Twitter pour obtenir de l'aide et plus de la moitié de ceux-ci jugent inacceptables les temps de réponse supérieurs à une heure. Avec 60% des insatisfaits prenant «des mesures désagréables pour exprimer leur insatisfaction», il est essentiel de réduire les délais de réponse.
Cependant, pour répondre à un tweet en moins d'une heure, il faut à la fois une surveillance continue et des outils pour organiser une réponse rapide et efficace. C’est là que Vtiger intervient
Transformez vos tweets en tickets + contacts
Lorsqu'un membre d'une équipe de support reçoit un appel, il crée un ticket. Lorsqu'ils reçoivent un courrier électronique d'assistance, ils créent un ticket. Avec le social CRM, lorsqu'un tweet est reçu et que l'équipe de support d'une entreprise doit le gérer, il peut être transformé en un ticket. Cela garantit qu’il ne se perd pas dans la mêlée et quel que soit le degré de mobilisation de la clientèle.
Effectuez des recherches sur l'historique des clients en quelques secondes et non en quelques minutes
Lorsqu'il faut quelques minutes pour rassembler l'historique des clients et préparer une réponse efficace aux questions, vous faites quelque chose de mal. C'est ce qui se produit lorsque des tweets, des outils de support et des historiques de clients sont partagés entre des applications. Vtiger relie les tickets aux clients et vous permet de rechercher des historiques en un seul clic. Cela signifie que vous passez du temps à résoudre des problèmes, au lieu de rassembler des informations.
Marketing: renforcez votre marque et trouvez de nouvelles opportunités de vente
Mention note que plus de 30% de toutes les mentions - le nom de votre entreprise ou le nom du produit, le pseudo Twitter des entreprises et l'absence sur les tweets qui excluent les mentions @ pourraient être très faciles pour vos équipes marketing ou d'assistance. Cela signifie que le nombre de tweets manqués est en fait le nombre d'opportunités manquées et / ou le nombre de clients mécontents. Il est donc très important de retrouver les tweets qui ne vous sont pas adressés.
Marché de la recherche et perspectives concurrentielles
Mes flux de recherche L'option du module Social permet aux équipes marketing de rechercher et de suivre des conversations, des hashtags, des concurrents et d'autres sujets d'intérêt via des flux. Cela signifie qu’un flux actualisé contenant des conversations sur vos produits, les produits concurrents ou les tendances du secteur.
Transformez les tweets en prospects ou en contacts + opportunités
Par exemple, l'équipe marketing d'un concessionnaire BMW pourrait créer un flux contenant des tweets avec des mots clés indiquant son intérêt pour l'achat d'une nouvelle voiture. L’équipe marketing peut ensuite filtrer ces tweets et effectuer un suivi direct pour définir les intérêts, ou créer un intérêt potentiel que l’équipe des ventes peut suivre.
Ventes: Mieux connaître vos prospects et vos clients, développer une meilleure compréhension des intérêts des clients.
Pour apporter de la valeur à un prospect et éventuellement remporter une affaire, un commercial doit savoir pour qui il essaie de créer de la valeur. La nouvelle intégration Twitter de Vtiger donne à l'équipe de vente d'une entreprise une visibilité sur les historiques sociaux de leurs contacts, leur permettant de voir sans effort et en continu chaque contact dans leur environnement natif.
L'observation des engagements sociaux peut conférer un certain nombre d'avantages à presque toutes les industries. Dans l'industrie du voyage, par exemple, la visibilité sur les plans de voyage des clients, les préférences alimentaires et d'hébergement permet à une agence ou à une autre entreprise de commercialiser et de vendre de manière préventive des forfaits ciblés qui sont plus susceptibles de susciter l'intérêt lors du premier engagement, de supprimer les barrières et d'augmenter la conversion. tarifs, le tout sans jamais sonder directement les clients.
Découvrez ce que vos prospects et clients parlent
Dans Vtiger, une fois que le pseudo Twitter d'un prospect ou d'un contact est ajouté à son enregistrement, tout Tweet lié à ce contact ou tweet devient visible dans le nouveau widget Historique social. Cela offre aux vendeurs une visibilité sans précédent sur l'activité sociale de leurs prospects et contacts, leur permettant de mieux comprendre les besoins des clients et de mieux identifier les opportunités de création de valeur.
Vous souhaitez en savoir plus sur le module social ou sur toute autre fonctionnalité de Vtiger? N'hésitez pas à nous demander un demo ou de nous envoyer vos questions à [email protected]
