Découvrez ce qu'est le CRM, comment un outil CRM peut aider les PME à améliorer leur marketing et à offrir une expérience client exceptionnelle à tous les points de contact.
CRM est synonyme de gestion de la relation client. Au sens le plus large, il fait référence à tous les processus qu'une entreprise utilise pour gérer ses interactions avec les clients potentiels et existants.
Du point de vue de l'organisation, cela inclut toutes les interactions entre le marketing, les ventes, le support et les autres processus après-vente.
En outre, il comprend également des analyses et des prévisions du comportement des clients. Cela implique généralement la collecte de données et leur analyse pour concevoir, gérer et améliorer les expériences client sur tous les points de contact.
Au fil des années, avec l'explosion de la technologie pour aider les organisations à mieux gérer leurs relations et leur expérience client, le CRM est devenu synonyme d'applications logicielles utilisées.
De plus en plus, le terme CRM est désormais utilisé pour désigner les systèmes technologiques que les entreprises utilisent pour gérer leurs interactions externes avec les clients. Ces interactions font référence à tous les points de contact au cours du cycle de vie du client, de la découverte à la sensibilisation, à l'éducation, à l'achat et à l'après-achat.
Lorsque les données liées à toutes ces interactions, sur tous les points de contact du cycle de vie complet du client, sont capturées et stockées dans un système CRM, cela permet à l'entreprise d'offrir une expérience client améliorée sur ces points de contact et d'établir de meilleures relations.
Avec l'adoption généralisée des outils Software as a Service (SaaS), l'utilisation quasi omniprésente des applications mobiles et la capacité accrue de recueillir des données clients, diverses fonctions de l'organisation capturent et suivent les données qui leur sont utiles.
Cela a conduit à une explosion des outils disponibles pour le marketing, les ventes et les fonctions de support. Selon les sites qui suivent ces outils, il existe près de 10,000 XNUMX outils uniquement pour la fonction marketing. Les tendances sont similaires pour les applications axées sur les ventes et le support et même les fonctions d'analyse.
Bien que chacun de ces outils ait un objectif utile dans le cadre restreint pour lequel il est conçu, cette approche fragmentée conduit à des silos de données. Les données d'interaction client sont essentielles pour comprendre et optimiser les expériences client tout au long du cycle de vie. À mesure que la criticité de ces données augmente et que le nombre de points de contact potentiels, la nécessité et la capacité de suivre et de surveiller une multitude de paramètres et de détails sur de nombreux canaux en ligne et hors ligne, une grande quantité de données est collectée par les fonctions en contact avec le client, mais elles ont tendance à être fragmentés ou cloisonnés. Cela rend très difficile pour les organisations d'avoir une vue complète des conversations et des interactions qui se produisent avec un prospect ou même un client existant.
Les systèmes CRM résolvent ce problème et décomposent les silos de données. Soit un outil unique, soit un ensemble d'outils qui forment le système CRM, sert de point central aux entreprises pour stocker, gérer et analyser les données d'interaction client. Le ou les outils fournissent les moyens de collecter et de traiter les données requises. Cela donne aux différentes équipes la capacité d'avoir une conversation éclairée et significative avec le client à toutes les étapes du cycle de vie.
Avec un magasin de données centralisé qui peut être mis à jour en temps réel, chaque service a une vue unique du client. Nous l'appelons Customer One View. Cette capacité rend les différentes équipes plus efficaces pour offrir une expérience client exceptionnelle et accélérer la croissance.
Customer One-View (également parfois appelé Customer 360-degree view) est une vue complète des clients obtenue en exploitant les données de différents points de contact dans le parcours d'un client.
Atteindre une vue unique du client n'est pas une tâche triviale. Cela commence par des équipes en contact avec les clients ayant un processus bien défini et structuré pour capturer des données clients structurées et non structurées à partir de tous les canaux possibles.
L'outil CRM peut faciliter l'organisation et la mise à disposition de ces données brutes ainsi que des informations dérivées à toutes les équipes en temps réel. L'exploitation efficace de cette capacité peut rendre le parcours client expérientiel au lieu d'être simplement transactionnel et déconnecté.
C'est une notion populaire qu'un système CRM est un ensemble d'outils coûteux et compliqué qui n'a de sens que pour les grandes entreprises. Rien ne pourrait être plus éloigné de la vérité. Compte tenu de l'importance des relations clients pour toutes les entreprises, il est encore plus logique pour les PME d'investir dans un CRM étant donné qu'elles disposent d'une bande passante et de ressources limitées pour investir dans le suivi manuel des données clients.
Pour les PME, chaque prospect compte. Lorsque des prospects passent entre les mailles du filet parce qu'ils n'ont pas été suivis, cela a un impact réel et significatif sur la croissance de l'entreprise. Et une fois qu'un client est acquis, sa fidélisation est essentielle au succès de l'entreprise. Selon les recherches effectuées par Frederick Reichheld, l'inventeur du score net du promoteur, augmenter les taux de fidélisation de la clientèle de 5 % augmente les bénéfices de 25 % à 95 %.
Un moyen puissant pour les entreprises de se démarquer de leurs concurrents est d'investir dans la technologie et d'adopter des processus qui peuvent aider à établir des relations plus profondes avec les clients. Être capable d'avoir des conversations significatives avec les clients à toutes les étapes de leur parcours avec une excellente communication contextuelle et un soutien et des informations approfondies est un avantage concurrentiel.
Avec un nombre important d'entreprises développant leur présence en ligne, il existe une abondance de données clients qui peuvent être collectées et analysées pour gagner un avantage. Le fait que toutes ces données clients soient suivies et organisées dans un CRM dès le début contribue à créer une solide culture axée sur les données pour suivre les interactions client entre toutes les équipes. Au fur et à mesure que l'entreprise évolue et que les processus mûrissent, cette approche basée sur les données peut être rapidement adaptée pour optimiser les campagnes marketing grâce à l'automatisation pour une messagerie cohérente et personnalisée.
Le marketing ne se limite plus à la sensibilisation au TOFU (Top the funnel) et à la génération de leads. Pour établir des relations client approfondies, une communication pertinente et cohérente est essentielle à toutes les étapes du CLC (Customer Life Cycle).
Les équipes marketing sont chargées du challenge du bon positionnement des offres et de la formulation des campagnes GTM (Go to Market). Avec chaque campagne, les spécialistes du marketing sont en mesure de collecter des informations inestimables sur les interactions avec les clients - allant des ouvertures, des clics au comportement d'achat et aux mesures de conversion.
Lorsqu'elles sont suivies et analysées correctement, ces données peuvent donner aux spécialistes du marketing un aperçu approfondi des préférences de leurs clients. L'efficacité de chaque campagne permet aux équipes de mieux comprendre quel message est le plus efficace et résonne avec le public cible, quels produits répondent aux besoins des clients, quels problèmes ils essaient de résoudre dans leur propre vie et comment le message les aide à trouver solutions.
Ces données sont la première étape vers la construction alignement client au sein de l'organisation dans toutes les équipes. Un système CRM permet à tous les départements, à commencer par le marketing, d'enregistrer et de partager des données significatives sur le client entre les équipes qui interagiront à un moment donné avec le client. Disposer de ces données est essentiel pour créer une vue unique du client. Avoir une vue correcte des données client garantit que les clients bénéficient d'une expérience cohérente et exceptionnelle sur tous les points de contact, quelle que soit l'équipe avec laquelle ils traitent et combien de temps s'est écoulé depuis la première interaction avec l'entreprise.
Un CRM permet aux marketeurs de analyser et modéliser les préférences des clients, comportement avant et après achat. Cette capacité donne aux marketeurs la possibilité d'affiner leur ICP (Ideal Customer Profile) et ainsi d'améliorer leur ciblage et leur messagerie. Avec un emplacement central pour toutes les données et rapports clients, les équipes marketing ont une meilleure visibilité sur leur public. L'outil permet aux entreprises de garder une trace de toutes les conversations qu'elles ont et elles peuvent suivre les changements à mesure que ces conversations changent et évoluent à mesure que l'entreprise se développe.
En permettant une capture de données supérieure et des informations plus approfondies, les systèmes CRM aident également les spécialistes du marketing réduire le coût de leurs campagnes. Les campagnes qui échouent coûtent cher et font grimper le CAC (Coût d'Acquisition Client). Avec une segmentation et un ciblage améliorés, les spécialistes du marketing peuvent se concentrer sur les clients les plus rentables et améliorer le retour sur investissement (ROI) sur leurs dépenses budgétées. Cela permet également aux spécialistes du marketing d'envoyer le bon contenu au bon public. Surtout dans les PME avec de petites équipes de vente, les spécialistes du marketing ont la responsabilité démesurée d'adapter les messages corrects pour s'assurer qu'ils ne confondent pas ou ne surchargent pas le public avec des messages contradictoires.
Il est peu probable que les spécialistes du marketing qui stimulent la croissance des petites entreprises aient besoin d'une configuration de système CRM complexe contrairement à une grande entreprise. La capacité de capturer et d'organiser les données client en un seul endroit et d'exploiter les données pour exécuter des campagnes axées sur les données est une base solide pour les petites entreprises pour établir des relations profondes avec leurs clients.
Il y a quelques fonctionnalités essentielles que les spécialistes du marketing des PME doivent rechercher dans un CRM. Ceux-ci inclus:
Lisez ce guide pour comprendre ce que signifie vraiment le CRM, comment de bons CRM aident à briser les silos de données entre les équipes et comment une vue unique de vos clients peut radicalement transformer votre façon de grandir et d'établir des liens profonds avec vos clients à chaque étape de leur parcours avec tu.
Obtenir la bonne architecture CRM et connecter l'outil à d'autres outils d'automatisation du marketing vous aide non seulement à exécuter des campagnes efficacement, mais également à améliorer la collaboration entre les équipes marketing et commerciales. Avec des analyses et des rapports exécutés à partir d'une seule source de données client centralisée, il est possible de déterminer des rapports de retour sur investissement en boucle fermée sur les campagnes marketing, c'est-à-dire que les contributions au retour sur investissement de toutes les équipes peuvent être suivies depuis les coûts d'acquisition réels jusqu'à la CLV (Customer Lifetime Value) .
Cependant, obtenir les bonnes données au bon endroit n'est pas une tâche simple. Chaque organisation utilise son CRM d'une manière différente et parfois d'une manière pour laquelle le système n'est pas conçu. Pour tirer le meilleur parti du système CRM et avoir un flux de prospects efficace, voici quelques points critiques à prendre en compte :
Le système étant si central dans l'expérience du parcours client, il est facile de se laisser emporter par l'étendue de ce que le système CRM est censé accomplir. Il est essentiel que les équipes collaborent pour parvenir à une compréhension claire des points de contact du parcours client et du transfert de responsabilité interne entre les équipes. Il est également essentiel de savoir clairement si une « demande » particulière du système CRM est un besoin ou un désir.
Il peut être utile de créer un tableau et de répertorier les principales demandes, séparées en besoins et en désirs, puis d'ajouter des détails une fois ceux-ci clairement définis. Ce tableau, lorsqu'il est conçu en collaboration avec l'équipe commerciale, garantira une adoption réussie du CRM. De plus, les champs requis et les définitions de champs peuvent être clarifiés bien avant le début de la mise en œuvre, ce qui évitera aux administrateurs la frustration de retravailler à des dates ultérieures.
Une représentation visuelle des chemins de flux de prospects prévus à partir de diverses campagnes marketing donne une image claire des exigences en matière de données du système CRM et des intégrations avec d'autres outils.
Commencez par les campagnes de haut niveau, puis plongez dans les différentes catégories : campagnes de génération de leads, campagnes de conversion de leads, campagnes d'aide à la vente, etc. Dans chacune de ces campagnes, schématisez tous les composants et voies de circulation des données. Pour les campagnes entrantes, vous pouvez commencer par le terme de recherche et tracer le chemin vers l'objectif de conversion - cela peut être un téléchargement de contenu ou une inscription pour un essai gratuit. De même, pour les campagnes sortantes, commencez par la liste de contacts, y compris d'où provient la liste (données CRM segmentées, liste d'invités à l'événement, liste d'inscription au webinaire, etc.).
L'efficacité de vos campagnes est directement impactée par la qualité de votre base de données. De plus, l'envoi d'e-mails à de mauvais e-mails entraîne un score d'expéditeur inférieur, ce qui aura un impact sur l'efficacité de vos campagnes.
Au fur et à mesure que vous construisez votre base de données sur plusieurs années, les données, en particulier celles des contacts et prospects plus anciens, seront souvent obsolètes. Les gens passent à d'autres organisations, changent d'adresse e-mail et d'informations de contact. Parfois, des organisations entières changent - elles ferment, sont acquises ou fusionnent avec d'autres. Le nettoyage des données est essentiel pour disposer d'une base de données pouvant être utilisée pour stimuler l'acquisition de clients. Il existe de nombreux outils disponibles pour vous aider à évaluer la qualité de votre base de données de contacts.
La segmentation des données client donne aux PME la possibilité d'avoir une messagerie et un positionnement clairs pour différents types de clients. Étant donné que les petites entreprises n'ont pas les ressources nécessaires pour soutenir de grandes équipes de vente spécialisées, les campagnes de marketing sont essentielles à la croissance.
Envoyer la même communication à l'ensemble de votre base de données n'est pas optimal et réduira l'efficacité de vos dépenses marketing. Si le message ne parvient pas à trouver un écho auprès de votre public, il cessera de prêter attention à votre communication ou pire, se désabonnera de vos messages.
Il existe trois grands types de modèles de segmentation que les outils CRM prennent généralement en charge : statique, semi-dynamique et dynamique.
La segmentation statique est utilisée pour créer des listes uniques. Vous pouvez les utiliser pour des campagnes qui ne sont pas diffusées très souvent, pour créer des personnages ou pour des rapports de base. Une fois créées, ces listes ne sont pas modifiées. La segmentation semi-dynamique donne des listes auxquelles les contacts sont ajoutés en fonction des critères de segmentation, mais il n'y a pas de soustraction. Ces listes sont utilisées pour identifier les utilisateurs en fonction de critères d'engagement de haut niveau. Par exemple, vous pouvez générer des listes pour tous les utilisateurs qui se sont déjà abonnés à votre newsletter de mise à jour de produit. La segmentation entièrement dynamique, d'autre part, crée des listes dans lesquelles des personnes sont ajoutées et soustraites en fonction des conditions définies. Il s'agit de listes généralement utilisées pour entretenir des campagnes de goutte à goutte, des campagnes personnalisées, des rapports granulaires avancés et des rapports de séries chronologiques.
Avec une collecte de données précise et une vue unique du client, les systèmes CRM peuvent faciliter l'alignement du marketing et des ventes sur la qualité des prospects. Un objectif clé du CRM est de permettre à toutes les équipes d'avoir une vue unifiée du client incluant tous les points de données d'interaction pertinents. Comme indiqué ci-dessus, travailler avec les ventes pour définir les champs de données et les définitions de données garantira la fluidité des flux de prospects.
Le marketing et les ventes doivent également s'aligner sur les critères de notation des prospects et les ajouter au système CRM. Avoir des définitions claires des principaux paramètres est essentiel pour un alignement transparent sur le flux de prospects.
Il existe littéralement des centaines de CRM parmi lesquels choisir. Celui qui convient le mieux à votre entreprise dépend de facteurs propres à votre entreprise. Choisir celui qui apparaît en haut de la recherche sur votre moteur de recherche préféré, ou celui avec le budget publicitaire maximal pour inonder les pages Web que vous visitez n'est peut-être pas celui qui sera le plus efficace pour vous.
Tenez compte des questions suivantes lors de l'évaluation de votre système CRM :
Les exigences de votre entreprise vis-à-vis du système CRM lorsque vous êtes une petite entreprise avec une petite équipe de marketing et de vente et une organisation en pleine croissance avec plusieurs membres d'équipe spécialisés répartis dans différentes fonctions et zones géographiques vont être très différentes. Les exigences en matière de traitement et de communication des données changeront également. Un CRM robuste doit avoir une architecture flexible et des outils de support, comme des générateurs de processus low-code/no-code, qui vous permettent d'étendre le CRM comme vous le souhaitez.
Vtiger CRM offre aux petites entreprises un CRM riche en fonctionnalités conçu pour les équipes de marketing, de vente et d'assistance autour d'une vue client. Contrairement à la plupart des CRM plus chers et axés sur l'entreprise, Vtiger ne "colle" pas les données de différents modules pour ces fonctions.
Vtiger CRM est conçu pour être un véritable magasin de données client centralisé, ce qui donne aux spécialistes du marketing l'assurance que les équipes de vente et d'assistance auront un accès complet à l'historique complet des transactions dès la première interaction avec le client.
Avec une interface facile à utiliser et intuitive, Vtiger CRM aide les spécialistes du marketing pour les petites entreprises à intégrer et à gérer les canaux qu'ils utilisent sans avoir besoin d'équipes d'ingénierie et informatiques spécialisées pour configurer et gérer le CRM.
Un magasin central pour toutes vos données clients: La capture et le stockage de toutes les données client en un seul endroit vous permettent de travailler plus facilement avec les informations les plus récentes et les plus à jour. Cela peut donner à votre équipe un aperçu approfondi du comportement des clients, des habitudes d'achat et plus encore. Lorsque vous connaissez bien vos clients, vous pouvez vous engager avec eux de manière significative et vous connecter avec eux via des messages pertinents.
Obtenez une véritable vue à 360 degrés pour tous les clients: Avec une architecture conçue autour d'une vue client unique pour toutes les équipes, vous pouvez désormais développer une compréhension granulaire de vos clients tout au long du parcours. Si vous commencez votre parcours CRM, Vtiger pourrait être à peu près le seul outil dont vous avez besoin. Vous pouvez facilement importer des données à partir de plusieurs sources, organiser et nettoyer la base de données pour créer une vue unique de tous vos clients pour l'ensemble de l'organisation.
Capturez et segmentez facilement les données clients: Avec les formulaires Web intelligents, vous pouvez facilement capturer des données sur les visiteurs de votre site Web et d'autres propriétés en ligne. Une fois les données importées dans le CRM, vous pouvez utiliser des fonctionnalités de segmentation avancées pour découper les données comme vous le souhaitez. Vous pouvez créer des segments personnalisés et créer des listes basées sur ceux-ci pour micro-cibler les clients de la manière que vous choisissez. Cette puissante combinaison de capture de données et de segmentation donne aux équipes marketing la capacité de concevoir et d'exécuter des campagnes très efficaces à grande échelle.
Créez du contenu engageant pour vos points de contact: La conception d'e-mails, de formulaires et de pages de destination est l'utilisation la plus courante du HTML par les spécialistes du marketing. Les créer à partir de zéro et les déployer peut être un défi technique pour la plupart des spécialistes du marketing, en particulier ceux des PME qui jonglent avec tant de défis en même temps. La création de ces points de contact de campagne essentiels peut rapidement devenir un obstacle à la diffusion de plusieurs campagnes sur plusieurs segments. Vtiger CRM permet aux spécialistes du marketing de créer rapidement des pages de destination personnalisées, des modèles de courrier électronique et des formulaires personnalisés avec des éditeurs de glisser-déposer faciles à utiliser.
Analysez et optimisez vos campagnes : Grâce à des rapports d'analyse intégrés faciles à utiliser, vous pouvez voir quels canaux, quelles campagnes et quels messages fonctionnent et lesquels ne fonctionnent pas. Grâce à ces informations, vous pouvez concentrer vos efforts marketing sur les bons segments et canaux et générer un retour sur investissement maximal sur vos dépenses de campagne. Les informations en temps réel combinées à la puissance de la vue client unique permettent à l'équipe marketing de mieux comprendre et d'agir sur les données de comportement des clients.
Références: