Evolution du CRM

Il n'y a rien de nouveau dans le fait que de solides relations avec les clients sont la clé du succès d'une entreprise. Avec le nombre croissant d'innovations, les experts du secteur développent de nouvelles façons d'améliorer la satisfaction client, et c'est là que le CRM entre en jeu. Aujourd'hui, il est impossible pour une entreprise de fonctionner sans CRM, ce qui indique clairement l'impact qu'elle a eu. Revenons sur son parcours.

Dès l'âge du système Barter, l'importance de la satisfaction des utilisateurs est visible. Et avec la technologie moderne, telle que la gestion de la relation client (CRM), la satisfaction client est encore amplifiée. Découvrez les étapes clés de l'évolution du CRM.

Années 1950 à 1970 : ère pré-PC

Bien que le stylo et le papier aient permis d'enregistrer les données des clients, au fil du temps, cela est devenu un énorme problème à mesure que l'entreprise se développait. Le Rolodex (rolling dex) a été inventé en 1956 pour stocker les données des clients. Au fur et à mesure que les ordinateurs centraux sont apparus, une base de données numérique a été créée, qui a jeté les bases du futur CRM. 

Années 1980 - Milieu des années 90 : Origine du CRM 

Au fur et à mesure que la technologie évoluait, le système de gestion des contacts a été développé. Tout, des noms, adresses e-mail, numéros de téléphone, etc., pourrait être stocké ici. Cependant, l'objectif principal de CMS était la gestion des ventes et non les relations avec les clients.

Les années 90 ont lancé des innovations qui ont jeté les bases du CRM moderne. Sa première étape a été l'introduction de Sales Force Automation (SFA). Cela a permis d'automatiser les tâches répétitives quotidiennes, telles que le suivi, l'enregistrement, la gestion du pipeline, etc. En conséquence, la productivité a augmenté car les employés pouvaient consacrer plus de temps et d'efforts à d'autres tâches importantes.

Rappelez-vous Rolodex qui a été mentionné plus tôt ? La société Conductor Software a lancé la version numérique de Rolodex appelée ACT! C'était le premier outil de gestion de contacts populaire, et pour les petites entreprises, c'était une excellente nouvelle. L'organisation et la gestion des prospects, des coordonnées des clients, des événements du calendrier, etc. se faisaient en un seul clic.

En 1993, Siebel Systems a été fondée, ce qui a marqué le début de solutions CRM complètes. Vers la fin des années 90, le CRM a évolué pour inclure les ventes, le marketing et le service client comme fonctionnalités clés, c'est-à-dire le CRM opérationnel. Le premier CRM basé sur le Web a été lancé par Salesforce, et ainsi le CRM traditionnel a commencé à disparaître de l'image.

Les années 2000 - 2020 : les systèmes CRM modernes 

Chaque jour qui passait, la technologie CRM prenait forme pour répondre aux besoins des entreprises de toutes tailles et de tous types. Le CRM basé sur le Web a commencé à être largement adopté. Et bientôt, il a été intégré aux systèmes d'entreprise et à d'autres plates-formes pour faciliter davantage les tâches quotidiennes.

Les années 2000, c'est aussi le moment où les réseaux sociaux ont le vent en poupe. À la fin de la décennie, les CRM ont commencé à s'intégrer aux plateformes de médias sociaux comme Facebook, Twitter et Instagram. Les entreprises pourraient mieux comprendre les besoins, les préférences, les pensées des clients, etc., en fonction des goûts et des commentaires. Aujourd'hui, pour ceux qui souhaitent établir une présence sociale, les CRM sociaux constituent l'un des composants clés des solutions CRM. Comme l'intégration du CRM s'est déroulée rapidement, des versions de CRM mobile ont également fait leur apparition, permettant aux utilisateurs, en particulier aux commerciaux, d'accéder à l'application quel que soit leur emplacement.

L'intelligence artificielle (IA) a été intégrée au système CRM à la fin des années 2010, ce qui a permis aux CRM d'analyser de gros volumes de données. Les principaux avantages incluent un meilleur suivi des ventes, des suggestions automatisées pour le contenu des e-mails et des chats, et la génération d'informations précieuses sur les clients pour une meilleure prise de décision. Celles-ci ont aidé les équipes en contact avec les clients à fournir un service client personnalisé.

Autrement dit, l'IA utilise les données client telles que les profils et les interactions précédentes pour fournir une solution qui correspond parfaitement aux besoins. Les demandes des clients deviennent ainsi plus faciles à gérer, ce qui permet d'obtenir des réponses en temps opportun. Avec l'évolution des besoins des entreprises et les avancées technologiques, le CRM alimenté par l'IA continue d'être influencé.

L'industrie des logiciels CRM aujourd'hui

L'industrie du logiciel CRM se développe à chaque mise à jour de son application, ce qui montre que l'évolution du CRM est un processus continu.

Des fonctionnalités telles que des assistants virtuels et des chatbots sont en cours d'intégration dans le CRM. Le CRM alimenté par l'IA continue d'évoluer parallèlement aux mises à jour technologiques.

Les CRM d'aujourd'hui agissent comme des plates-formes centralisées permettant aux employés de stocker et d'accéder aux données dans toute l'organisation. Ils réduisent considérablement les efforts manuels grâce à des capacités d'automatisation. Plusieurs outils sont disponibles pour tout gérer, des données de suivi à la fidélité à la marque. Ceux-ci incluent la gestion des prospects, la gestion des opportunités, l'automatisation des ventes et du marketing, le support client, l'analyse et le reporting, etc. Ils travaillent ensemble pour maximiser l'engagement des utilisateurs et une expérience client transparente.

Les CRM vous aident simplement à faire avancer les choses plus rapidement avec un minimum d'effort manuel. Il y a une productivité accrue, une meilleure gestion du pipeline, de meilleurs flux de travail, des services personnalisés, des prévisions de ventes précises, etc.

L'avenir du CRM

Si l'on regarde l'histoire du CRM, d'une base de données numérique à la création du CRM moderne, le parcours a été remarquable. Et la meilleure partie ? L'évolution du CRM se poursuit et se poursuivra toujours, pour répondre aux besoins des entreprises de toutes tailles.

Avec l'IA et l'apprentissage automatique, le CRM est susceptible de subir d'autres mises à jour à l'avenir pour porter l'expérience client à un tout autre niveau. Cela signifie également une meilleure confidentialité des données, ce qui est essentiel pour les futures plates-formes CRM afin de prévenir toute cyberattaque potentielle. Sans aucun doute, l'avenir du CRM s'annonce prometteur.

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