Evolution du CRM

Historique

Ce n'est un secret pour personne que les clients et la satisfaction des clients stimulent la croissance de votre organisation. Depuis l'ère pré-PC, les propriétaires d'entreprise et les entrepreneurs ont trouvé des moyens de capturer et de capitaliser les informations précieuses de leurs clients. Voyons comment leur parcours CRM est passé d'une simple nécessité de saisie de données à une aubaine pour leur entreprise.

Les 1950s

Les entreprises ont enregistré leurs tâches quotidiennes sur papier et stylo. Les classeurs ont été achetés en vrac pour soutenir le processus de documentation, tandis que le suivi des informations et des mises à jour est devenu de plus en plus frustrant. Plus tard dans l'année 1956, le premier indice mobile ou Rolodex a été inventé pour stocker les informations de contact des perspectives commerciales. 

Le Rolodex a été inventé en 1956 par un ingénieur danois Hildaur Neilsen pour une entreprise manufacturière à New York.

Les 1960s

La plupart des entreprises ont contacté leurs clients en planifiant des réunions sur le terrain. Les directeurs des ventes vendraient des produits soit en engageant des personnes dans des sessions individuelles, soit en appelant à froid. 

Les 1970s

Avec l'émergence des premiers ordinateurs centraux, est venue la possibilité d'enregistrer des informations sur les clients telles que le nom, l'adresse et l'historique des transactions sur une base de données numérique autonome. Le marketing de base de données a permis aux entreprises de personnaliser les communications avec leurs clients avec des messages ciblés et de surveiller les relations commerciales au fur et à mesure de leur progression, sur un écran. 

Des bases de données clients ont été créées pour permettre le marketing interentreprises (B2C) et des bases de données commerciales ont été créées pour permettre le marketing interentreprises (B2B).

Les 1980s

En 1987, une version numérique du Rolodex appelée ACT! a été lancé par Conductor Software. Il avait un outil de gestion des contacts intégré et a ouvert la voie au développement de systèmes de gestion de contenu ou de prototypes CMS.  

ACTE! Auparavant connu sous le nom de Activity Control Technology et renommé plus tard Automated Contact Tracking avant de choisir l'acronyme.

Les 1990s

Le marketing de base de données a étendu son ensemble de fonctionnalités telles que le suivi et l'analyse des données clients tout en permettant d'automatiser les tâches triviales, se transformant en Sales Force Automation (SFA). En 1993, Tom Siebel a quitté Oracle et a fondé Siebel Systems. Son entreprise a pris les devants et est devenu le fournisseur SFA le plus populaire à l'époque. En 1995, les SFA étaient capables de convertir des prospects et d'automatiser des campagnes marketing en un seul clic, et le terme de gestion de la relation client ou CRM a été inventé. En 1999, la société Tom a lancé sur le marché le premier CRM mobile appelé Siebel Sales Handheld. C'est également l'année où SalesForce a lancé le premier CRM basé sur le cloud comme alternative abordable au CRM sur site.

Le leader de la recherche technologique Gartner a été parmi les premiers partisans du terme CRM.

Les 2000s

Quelqu'un se souvient-il du bug Y2K? Il était principalement responsable de l'éclatement de la bulle Internet. Et avec lui, il a réussi à renverser les fournisseurs de services en ligne et les fournisseurs de CRM en une seule fois. Heureusement, le livre de Paul Greenberg intitulé «CRM à la vitesse de la lumière» a réussi à déplacer la conversation vers un système CRM plus cohérent comme solution. Cela a été suivi par le lancement du tout premier CRM open source par SugarCRM en 2004. Peu de temps après, Vtiger a également lancé un CRM open source la même année.

Paul GreenbergLe livre «CRM à la vitesse de la lumière» est maintenant dans sa 4e édition et publié dans plus de 9 langues.

Les années 2010 - Systèmes CRM modernes

Avec l'avènement de l'informatique mobile et du Big Data ces dernières années, les solutions CRM sont désormais entièrement équipées pour gérer les pipelines de vente et offrir une expérience client exceptionnelle aux petites et moyennes entreprises et aux grandes multinationales. Les outils CRM modernes peuvent projeter des prévisions de ventes pragmatiques pour chaque trimestre et peuvent être intégrés aux plateformes de médias sociaux et à un surplus d'applications, y compris Zapier et Gmail.

Industrie du logiciel CRM

Alors que de plus en plus d'industries ont commencé à intégrer les CRM dans leur écosystème, il est devenu évident que les systèmes CRM peuvent faire ou défaire votre entreprise. Les tendances CRM sur le marché aujourd'hui sont composées de fonctionnalités qui peuvent vous aider à optimiser les processus métier et à réduire les coûts opérationnels tout en augmentant la rétention et la satisfaction des clients.   

L'avenir du CRM

Le CRM est désormais l'un des secteurs à plus forte croissance dans le domaine des logiciels en tant que service (SaaS). Avec chaque innovation, les systèmes CRM font avancer l'aiguille vers la satisfaction client. 

Des technologies révolutionnaires telles que l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique aideront votre équipe de vente à se concentrer sur l'identification des prospects et la promotion des produits pour prendre soin du client. Ce n'est qu'une question de temps avant que les barrières entre vos équipes de vente, de marketing et de support ne se séparent entièrement pour fournir une feuille de route holistique pour la croissance de votre entreprise.

Si l'évolution du CRM maintient son rythme dans les prochains jours, des informations approfondies basées sur les données concernant vos clients peuvent remodeler la façon dont vous dirigez votre entreprise. Des titres d'informations tels que le sport préféré de votre client ou sa voiture préférée peuvent débloquer un niveau de relation qui était auparavant considéré comme inimaginable. Seul le temps nous dira la suite et nous devrons attendre et regarder.

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