LabStats + CRM Vtiger

Société

Labstats fournit des solutions logicielles en nuage qui aident les établissements d'enseignement à suivre l'utilisation de leurs actifs technologiques. LabStats collabore avec diverses écoles et universités pour mettre en place des solutions logicielles permettant de repérer les ordinateurs disponibles dans les laboratoires, d'identifier les ordinateurs nécessitant une maintenance, de savoir quelles applications sont les plus utilisées et lesquelles sont sous-utilisées, etc.

Défi

Lorsque LabStats a démarré il y a treize ans, ils ont développé un système de gestion de la relation client (CRM). Cependant, au fil des années, l’entreprise a connu une croissance de plus en plus complexe de ses besoins. L’équipe des ventes avait besoin d’un système pour gérer le processus de vente et les comptes clients, tandis que les membres de l’équipe de la comptabilité avaient besoin d’un système pour traiter les commandes et les factures. Et comme les équipes des ventes et de la comptabilité travaillaient en étroite collaboration, LabStats avait également besoin d'un outil de collaboration efficace. LabStats recherchait une solution de gestion de la relation client capable de répondre aux besoins de différents services sans dupliquer les données client, mais la plupart des systèmes de gestion de la relation client disponibles ne répondaient qu'à un ou deux de ses nombreux besoins.

La solution: Vtiger CRM

«Vtiger est le système de gestion de la relation client le plus intégré. Il nous a permis de réaliser tous nos objectifs de vente, de support client et de comptabilité», a déclaré Christian Hayes, PDG de LabStats.

«Vtiger était le système CRM le plus équilibré de tous les systèmes CRM que nous avons évalués. Vtiger nous aide à gérer les clients et les processus avant, pendant et après une vente. C'est une solution tout-en-un », déclare Christian. LabStats a évalué plus de différents systèmes CRM 20 avant de sélectionner Vtiger. «Les autres CRM que nous avons examinés nous ont obligés à utiliser des solutions distinctes, 2 ou même 3, afin de nous adapter à nos processus de vente, de support et de comptabilité. Nous avons même utilisé Salesforce pendant un certain temps, mais nous avons vite compris qu’il ne répondait pas à nos besoins. Salesforce se concentrait trop sur le processus de suivi d'un client potentiel vers une conversion et nécessitait une personnalisation poussée pour nous aider à continuer à suivre un client tout au long de son temps chez nous. "

Pour les membres de l'équipe Labstats, la gestion de toutes les données relatives aux clients dans Vtiger permet non seulement de gagner du temps et de réduire les efforts, mais élimine également les problèmes de communication. «Nos équipes des ventes, du support, de la comptabilité et des opérations utilisent Vtiger tous les jours pour faire leur travail. Et disposer d'un seul système garantit que toutes les données relatives à nos clients sont réunies au même endroit, ce qui rend le partage et la recherche d'informations rapides et transparents. Étant donné que nos employés n'ont pas à pousser ou à extraire les informations ou le statut des clients de plusieurs systèmes, aucune erreur humaine ne peut subsister. ”

Les personnalisations et les automatisations de Vtiger ont accéléré le processus commercial de LabStat

Christian a automatisé les tâches et les notifications dans Vtiger pour aider son équipe à travailler efficacement. «Vtiger étant facile à adapter à nos besoins métier spécifiques, nous avons rationalisé nos processus métier.» Le service de création et de traitement des commandes de LabStats est un excellent exemple d'amélioration de l'efficacité. «Quand une commande est reçue et marquée comme approuvée, Vtiger crée un dossier contenant les détails complets de la commande et du client et l'assigne à l'équipe technique pour l'exécution de la commande. Ensuite, lorsque ce cas est marqué comme étant résolu par l'équipe technique, le responsable des comptes est invité à faire un suivi auprès du client pour s'assurer qu'il dispose de tout ce dont il a besoin. ”

Les flux de travail personnalisés de Vtiger ont également aidé l'équipe de LabStats à rester informés des problèmes importants. «Nous utilisons des flux de travail personnalisés pour déclencher des notifications lorsqu'une condition est remplie. Un exemple consiste à informer les gestionnaires de compte si un client ne parvient pas à renouveler avant la date de leur abonnement. Les responsables de compte reçoivent une notification de renouvellement à trois moments: 60 jours avant l'expiration de l'abonnement, 2 semaines avant l'expiration de l'abonnement et le jour de l'expiration de l'abonnement. Ces notifications aident nos responsables de comptes à contacter les clients en attente de renouvellement et à comprendre s’ils rencontrent des problèmes en matière de renouvellement ou ont de nouvelles exigences et les transmettent à la bonne équipe »

Vtiger a aidé LabStats à améliorer son taux de renouvellement de la clientèle de 15% YOY

«Nous avons configuré Vtiger de manière à ce que cela nous aide à accorder la bonne attention au bon client au bon moment.» LabStats dispose de quelques processus uniques, centrés sur le client, qui s'ajoutent au processus de vente habituel. «Nous avons créé un nouveau module dans Vtiger, qui aide nos responsables de comptes à savoir quand vérifier avec les clients et suivre le déroulement de ces enregistrements. Cela permet aux gestionnaires de comptes d'économiser au moins 30 minutes par jour, car ils n'ont pas à parcourir des listes de comptes pour décider qui contacter et à quel moment. Vtiger crée automatiquement de nouvelles opportunités pour les responsables de comptes avant la date limite de renouvellement d'un abonnement, ce qui leur permet de rester en avance sur les dates de renouvellement et d'envoyer des devis à temps aux clients. Comme nous préférons une touche personnelle, nous n'envoyons pas de rappels de renouvellement automatiques aux clients. Et parce que Vtiger capture toutes les interactions de nos clients avec leurs gestionnaires de compte, nos commerciaux peuvent examiner ces interactions afin de fournir une meilleure solution. ”

Les workflows et les @mentions de Vtiger permettent aux équipes de LabStat d'être parfaitement synchronisées

«Avant d'utiliser Vtiger, toutes nos communications internes s'étaient déroulées en dehors de CRM. Par exemple, lorsque les associés aux ventes souhaitaient que l’équipe comptable génère une facture, la demande et les suivis se faisaient par échange de courriels. Ce processus prenait beaucoup de temps et induisait des retards indésirables. Mais nous avons maintenant des workflows qui avertissent instantanément les personnes concernées de l'achèvement des tâches. Les vendeurs sont avertis lorsque le ticket de support de leur client est fermé. L’équipe de comptabilité est avertie lorsqu’un accord est fermé. Notre équipe de comptabilité traite une commande à plusieurs étapes et à chaque étape, notre équipe technique est informée du lancement de l'exécution de la commande. Une fois la commande exécutée, l’équipe de la comptabilité reçoit un avis de facturation du client. Ce processus de communication interne permet de gagner un temps considérable sur la recherche manuelle d'informations en dehors du CRM ».

Les membres de l'équipe LabStats utilisent @Mention de Vtiger pour enregistrer instantanément l'attention des personnes concernées. «@Mentions nous a permis de réduire les délais de communication. Depuis que nous avons activé les notifications de poste de travail pour @Mentions, le membre de l'équipe mentionné dans un enregistrement voit la notification instantanément et est en mesure de prendre des mesures rapides. ”