ProImageExperts + Vtiger CRM

INDUSTRIE

Externalisation / délocalisation

PARAMÈTRES

Solon, Ohio

LES AVANTAGES

  • Amélioration de l'efficacité de l'équipe
  • Transparence totale dans le processus commercial

A propos de ProImageExperts

ProImageExperts est une société de services de post-production d'images et de vidéos numériques basée aux États-Unis qui dessert des clients aux États-Unis, au Canada, en Australie, en Allemagne, au Royaume-Uni et dans d'autres régions d'Europe. Employant plus de personnel de production qualifié 240, ProImageExperts met à la disposition de chaque client des équipes de production dédiées, capables de répondre aux besoins de tout projet client en réduisant de manière fluide la taille de l’équipe à tout moment.

Le Défi

ProImageExperts a été confronté à deux défis majeurs au sein de ses équipes de vente et de support.

Pendant la haute saison, l'équipe d'assistance de ProImageExperts était souvent submergée de questions de clients par e-mail et d'appels. Une équipe de six gestionnaires de comptes devait gérer quotidiennement plus de courriels 150. En l'absence d'un système de suivi des dossiers efficace, de nombreuses requêtes sont restées sans réponse, ce qui a considérablement entravé la qualité de l'expérience client.

Pendant ce temps, l'équipe des ventes de ProImageExperts a utilisé des feuilles Excel pour suivre et gérer les informations client et les données associées. Cela signifiait que les responsables des ventes manquaient de visibilité sur le pipeline des ventes et leurs activités, ce qui rendait difficile l'identification des goulots d'étranglement dans le processus de vente et la fourniture du coaching approprié en cas de besoin.

ProImage Experts recherchait un système de gestion de la relation client capable de suivre efficacement toutes ses activités de vente et de support et de conserver toutes les données relatives à la clientèle au même endroit.

La solution: Vtiger CRM

«Vtiger nous a aidés à consolider les données relatives à nos clients qui ont été disséminées sur plus d'une douzaine de feuilles Excel», déclare Purva, concepteur de la solution CRM de ProImageExperts. «Depuis 2004, nos données clients étaient accumulées sur plusieurs systèmes d’enregistrement de clients et nos informations principales étaient dispersées sur des feuilles Excel 15 - nos responsables n’avaient que très peu de visibilité sur ces données. Mais maintenant, avec Vtiger, toutes les données relatives à nos clients sont réunies au même endroit. Et les responsables peuvent désormais non seulement suivre les données client, mais également surveiller toutes les activités de vente et de support liées à ce client. ”

Vtiger fournit deux fois plus de fonctionnalités à un tiers du prix par rapport à Salesforce ou Sugar CRM

«Nous avons évalué différents systèmes CRM 10 - 15 avant de choisir Vtiger. Nous avions trop de choses à gérer dans un système de gestion de la relation client. Nous avons essayé Salesforce, Zoho, Help Scout et bien d’autres, mais aucun de ces CRM ne correspondait à nos besoins », déclare Purva. «Le package Salesforce CRM auquel nous avions souscrit ne prenait pas en charge quelques fonctionnalités que nous souhaitions implémenter pour notre système de ticket. La configuration des flux de travail pour les cas d'assistance était limitée. Créer de nouveaux modules pour capturer les données des filiales n'était pas possible. Pour implémenter des fonctionnalités supplémentaires dans Salesforce CRM, nous avons dû débourser 90 - 1 100 par utilisateur et par mois - soit le triple de ce que nous payons pour Vtiger. "

La personnalisation de Vtiger a permis à Purva d'implémenter Vtiger pour répondre à tous les besoins de son entreprise. Purva continue à dire: «Avec Vtiger, nous avons mis en place un système de billetterie efficace, ce qui n’était pas possible avec d’autres CRM. Nous avons mis en place des flux de travail personnalisés dans Vtiger avec un minimum d'efforts. Nous avons créé de nouveaux modules pour suivre les interactions des revendeurs et les informations de commande avec Module Builder de Vtiger afin de capturer des informations supplémentaires qui étaient auparavant impossibles. "

L'équipe de support de ProImageExperts améliore l'efficacité de l'équipe de 50% grâce aux fonctions de support technique de Vtiger

Avant d'implémenter Vtiger, l'équipe de support de ProImageExperts a utilisé Zimbra pour suivre les courriels des clients. Le suivi des requêtes des clients sur des logiciels de collaboration par courrier électronique tels que Zimbra s'est révélé très inefficace. «Il était impossible d'attribuer des cas aux responsables de comptes, de suivre le temps de résolution et de suivre les cas en attente», explique Dhanshree, responsable de l'équipe de support de ProImageExperts. «Les logiciels de collaboration par courrier électronique tels que Outlook, Gmail et Zimbra sont tous spécifiques à l'utilisateur et ne donnent pas aux gestionnaires une visibilité complète sur les interactions entre les clients et les gestionnaires de comptes. Les gestionnaires souhaitaient savoir quelles étaient les requêtes des clients et comment les gestionnaires de compte les traitaient. Étant donné que chaque responsable de compte possédait son propre compte Zimbra, je devais me connecter à leur compte chaque fois que je devais vérifier le statut ou l'état d'avancement des requêtes des clients »

Vtiger donne à Dhanshree une visibilité complète sur les activités de son équipe de support, de la création du dossier à la clôture. «Nous avons des flux de travail personnalisés qui attribuent automatiquement les cas provenant de clients aux responsables de comptes respectifs. Chaque cas a une priorité différente, tout comme le temps de réponse. Les cas hautement prioritaires ont un temps de réponse en minutes et les cas moins prioritaires ont un temps de réponse en heures. Nous avons mis en place de multiples accords de niveau de service (SLA) afin de pouvoir traiter les cas dans les meilleurs délais. S'il y a un délai de réponse, je reçois un message d'alerte. En outre, j'utilise les informations de support de Vtiger et génère des rapports pour évaluer diverses statistiques de support, telles que les dossiers en attente par responsable de compte, les dossiers résolus par responsable de compte, la charge de travail de chaque responsable de compte, etc. », déclare Dhanshree.

L’équipe ProImageExperts utilise les heures ouvrables pour définir les attentes en matière d’heures de travail. «Comme nos clients sont répartis dans le monde entier et que notre équipe est basée en Inde, nous utilisons les heures ouvrables pour indiquer à nos clients quand nous sommes disponibles et quand ils ne le sont pas. Et nos contrats de niveau de service sont basés sur les heures ouvrables », explique Dhanshree.

En outre, Dhanshree continue d'expliquer comment l'équipe de support de ProImageExperts utilise largement @mentions pour une communication interne rapide. «Parfois, un responsable de compte répond à l'appel du client pour le compte d'un autre responsable de compte et transmet le message au responsable de compte concerné. Avant d’utiliser Vtiger, nous utilisions des courriels et des notes autocollantes pour partager les notes d’appel. Ce processus était inefficace et manquait de responsabilité. Mais maintenant, avec la capacité de @Mention des membres de l'équipe dans Vtiger, le partage d'informations et l'attribution de responsabilités sont plus faciles. Nous n'utilisons plus de courriels pour la communication interne. Toutes les conversations internes passent par @Mentions ».

«Grâce aux outils de collaboration et d’automatisation du support de Vtiger, nous avons constaté une amélioration en% de 50-60 de l’efficacité globale de notre équipe», déclare Dhanshree.

L'équipe commerciale de ProImageExpert utilise Vtiger pour consolider toutes les données relatives aux ventes et suivre toutes ses activités.

Avant d’utiliser Vtiger, l’équipe commerciale de ProImageExperts a utilisé des feuilles de calcul pour suivre l’ensemble des informations et activités liées à la vente. «L’équipe commerciale a mis à jour les feuilles de calcul 12-15 afin de suivre les informations sur les principaux clients et les activités de vente associées», déclare Purva. Les feuilles de calcul laissaient au responsable des ventes et à l’équipe une faible visibilité sur les activités de vente. «Nous n'avions aucun moyen efficace d'attribuer les prospects aux vendeurs, de suivre les appels et de suivre les ventes»

Purva continue: «Vtiger aide notre responsable commercial à surveiller de très près les activités commerciales. Avec Vtiger, le directeur des ventes sait qui travaille sur quelle piste à tout moment. Une fois que nous avons une liste de prospects, le directeur commercial les attribue à des commerciaux en fonction du fuseau horaire ou de la catégorie de service. Etant donné que Vtiger permet de filtrer les enregistrements et offre une option d’édition en masse, le directeur des ventes peut filtrer les leads en fonction de critères et les affecter en masse à des commerciaux en quelques secondes. »

«Après chaque appel, les commerciaux associent les notes de la réunion à la section des commentaires et utilisent @Mention pour informer les personnes concernées de la prochaine action à prendre. Nous avons des workflows pour créer des tâches et des activités de suivi des ventes et les attribuer à des commerciaux ou à des responsables de comptes. Cette responsabilité élimine les chances que 2 ou plusieurs membres de l’équipe suivent le même client ou le même client », déclare Purva.

ProImageExperts utilise un logiciel de système de saisie de commande externe et synchronise les données dans Vtiger. «Nous avons un système de saisie des commandes pour enregistrer toutes les commandes des clients. Mais nous voulions générer des rapports sur ces commandes dans le CRM pour développer des stratégies de vente. Nous avons donc créé un nouveau module appelé Orders in Vtiger et utilisé les services Web de Vtiger pour synchroniser les données entre notre système de saisie des commandes et CRM. Maintenant, nous générons régulièrement des rapports sur les commandes chez Vtiger ”