PropelCare s'appuie sur Vtiger Help Desk pour s'assurer que les passionnés de combat ne sont pas laissés dans les airs

90%

Complément SLA

100

Émissions par jour

70%

de résolutions grâce à une automatisation intelligente

Ce n'est pas tous les jours, nous avons la chance de travailler avec une entreprise qui fabrique des jouets aussi cool. Et il n'est pas surprenant que la plupart de leurs produits se vendent rapidement.

Derrière tout ce truc cool, il y a PropelCare - une équipe de héros méconnus qui s'assurent que les passionnés de vol s'amusent avec ces gadgets incroyables.

Aucun

.. les problèmes des clients s’accumulaient dans les milliers de dollars.

PropelCare avait ses propres défis. Les cas s'accumulaient en milliers et une petite équipe avait les mains pleines. Doubler l'équipe n'était pas une option. En fait, ils avaient à voir avec moins.

Lorsque je suis intervenu pour comprendre à quoi faisait face PropelCare, j'étais très heureux de voir l'engagement que Phillip était prêt à prendre. Phillip, qui dirige PropelCare, était sous les ordres du PDG de régler les choses rapidement. "

Krishna Sanjeeviah

PLM Head chez Vtiger

Alors nous devons travailler

Notre première priorité était d'optimiser le processus de traitement des dossiers et d'automatiser les tâches qui ne nécessitaient pas d'implication humaine.

La connaissance approfondie de Phillip sur le type de problèmes auxquels les clients étaient confrontés nous a aidés à les classer efficacement et à automatiser les réponses sans l'intervention d'un agent.

Seuls les problèmes avancés de dépannage, de réparation et de remplacement nécessitaient une intervention humaine.

Automatisation du routage et de l'affectation + résolutions automatisées intelligentes

Les problèmes signalés à la boîte de réception PropelCare ont été introduits dans Vtiger, acheminés vers le support L1 et attribués automatiquement à un agent. Les problèmes provenant de pays non anglophones ont été transmis à la bonne équipe locale.

Aucun

Les agents L1 classent les problèmes en 2 clics. Le système trouve automatiquement la bonne réponse et l'envoie au client. > 70% des problèmes sont résolus de cette façon.

Pour faciliter les choses pour les agents de support, les cas sont classés par ordre de priorité et ils les traitent simplement dans cet ordre.

Ils ont un accès facile à ce dont ils ont besoin sur un seul écran avec une disposition intuitive. Les escalades sont portées à l'attention des principales parties prenantes.

Nous avons réalisé beaucoup plus de valeur de Vtiger pour moins de la moitié du prix que nous payions à Zendesk. Nous avons profité de leur service kickstart et avons été opérationnels en 2 semaines. Nous avons atteint 90% des objectifs de SLA avec une équipe deux fois moins nombreuse et nous traitons 30% de cas supplémentaires chaque jour.

Phillip Lew

Responsable du support client