INDUSTRIE
Télécommunication
EMPLACEMENT
Coahuila, Mexique
À propos de l’entreprise
TXM est l'un des 100 meilleurs fournisseurs de solutions de télécommunications. TXM fournit des communications intégrées et des solutions cloud pour les fournisseurs de services et les entreprises du monde entier.
Le problème
La division américaine de TXM devait mettre en œuvre une solution de gestion des incidents distincte alignée sur ITIL pour prendre soin de ses principaux clients des Amériques. La solution de gestion des incidents devait enregistrer, attribuer, traiter et résoudre les incidents signalés par les utilisateurs via différents canaux tels que le téléphone, le courrier électronique et un portail client en libre-service.
Le processus devait être contrôlé en détail à travers des étapes et des statuts avec des délais. Respecter les accords de niveau de service (SLA) contractés par leurs clients.
L'un des défis importants était la possibilité de s'occuper de différents clients avec plusieurs SLA et les particularités de chaque contrat.
Comme prévu, les exigences d'analyse et de reporting étaient rigoureuses pour produire automatiquement des informations pertinentes pour le contrôle, l'amélioration et la prise de décision des processus, le tout à un prix compétitif et une mise en œuvre rapide.
La solution
Le module d'assistance Vtiger CRM avec un haut niveau de personnalisation comprenait un portail en libre-service, des champs personnalisés et calculés, des flux de travail, des formulaires Web, des SLA dynamiques et multiples pour se conformer à toutes les exigences.
Le service d'assistance de Vtiger a permis à l'organisation de résoudre les problèmes plus rapidement grâce à un processus organisé, à la collaboration et à des capacités d'automatisation. Une visibilité précise en temps réel a amélioré les performances de l'équipe et a permis aux dirigeants de l'organisation de prendre des décisions opportunes basées sur les données.
Le coût et les avantages fournis par Vtiger ne pourraient pas être battus de loin par nos concurrents pour le projet.
L'impact
TXM a fait passer la satisfaction du client final de 7.4 à 8.9 %.
TXM a atteint une conformité SLA de plus de 99 % au cours des trois premiers mois d'exploitation.
Le personnel de soutien était habilité par un système qui soutenait leurs activités, collaborait efficacement avec les équipes.
À propos de l’entreprise
TXM est l'un des 100 meilleurs fournisseurs de solutions de télécommunications. TXM fournit des communications intégrées et des solutions cloud pour les fournisseurs de services et les entreprises du monde entier.
Le problème
La division américaine de TXM devait mettre en œuvre une solution de gestion des incidents distincte alignée sur ITIL pour prendre soin de ses principaux clients des Amériques. La solution de gestion des incidents devait enregistrer, attribuer, traiter et résoudre les incidents signalés par les utilisateurs via différents canaux tels que le téléphone, le courrier électronique et un portail client en libre-service.
Le processus devait être contrôlé en détail à travers des étapes et des statuts avec des délais. Respecter les accords de niveau de service (SLA) contractés par leurs clients.
L'un des défis importants était la possibilité de s'occuper de différents clients avec plusieurs SLA et les particularités de chaque contrat.
Comme prévu, les exigences d'analyse et de reporting étaient rigoureuses pour produire automatiquement des informations pertinentes pour le contrôle, l'amélioration et la prise de décision des processus, le tout à un prix compétitif et une mise en œuvre rapide.
La solution
Le module d'assistance Vtiger CRM avec un haut niveau de personnalisation comprenait un portail en libre-service, des champs personnalisés et calculés, des flux de travail, des formulaires Web, des SLA dynamiques et multiples pour se conformer à toutes les exigences.
Le service d'assistance de Vtiger a permis à l'organisation de résoudre les problèmes plus rapidement grâce à un processus organisé, à la collaboration et à des capacités d'automatisation. Une visibilité précise en temps réel a amélioré les performances de l'équipe et a permis aux dirigeants de l'organisation de prendre des décisions opportunes basées sur les données.
Le coût et les avantages fournis par Vtiger ne pourraient pas être battus de loin par nos concurrents pour le projet.
L'impact
TXM a fait passer la satisfaction du client final de 7.4 à 8.9 %.
TXM a atteint une conformité SLA de plus de 99 % au cours des trois premiers mois d'exploitation.
Le personnel de soutien était habilité par un système qui soutenait leurs activités, collaborait efficacement avec les équipes.