Construire des relations durables avec les clients

Logiciel pour les organisations de support client multicanal permettant de gérer les cas à grande échelle et à des vitesses de contrat de niveau de service.

Vos opérations de support client tirent parti des avantages importants de Vtiger Help Desk dans 3

Résoudre les problèmes courants du centre d’assistance et les solutions

Résolvez les problèmes selon les préférences de vos clients

Laissez votre équipe adopter un processus axé sur le client: des soins personnels et des canaux d'engagement privilégiés aux objectifs de réponse / résolution significatifs et à la voix des clients.

Définir des agents de support

Préparez vos agents au succès

Déchargez vos agents de la tâche la plus redoutée: la saisie de données. Laissez-les gérer des charges équitables avec des objectifs réalistes. Donnez-leur une idée claire de ce sur quoi vous concentrer, tout en leur donnant un accès facile aux informations nécessaires, notamment des recommandations intelligentes. Aidez les membres bien informés à donner un coup de main en cas de besoin.

Facilitez la tâche aux responsables du support

Facilitez la tâche des responsables du support technique

Laissez les responsables de support résoudre de manière proactive les problèmes importants qui nécessitent votre attention et éviter les escalades. Donnez-leur une idée précise de quoi et pourquoi afin qu'ils puissent résoudre les problèmes systématiques avec le processus ou le personnel.

Résolvez les problèmes selon les préférences de vos clients

Self-Care

Permettez à vos clients de:

  • Trouvez rapidement les réponses aux questions courantes
  • Voir l'état des questions en suspens
  • Ajouter des commentaires aux cas existants
  • Fermer les cas résolus
  • Soulever de nouveaux problèmes
Résoudre les problèmes courants du centre d’assistance et les solutions
Gestion des dossiers

Flux de cas

De la création du dossier à la résolution et à la clôture, il est important de vous aligner sur ce qui convient le mieux à vos clients.

Vtiger vous offre un bon point de départ et permet une grande flexibilité dans la définition d'un flux allant de la manière dont les problèmes sont rapportés à la manière dont ils sont acheminés, assignés et traités.

Choisir les bons canaux pour la création de cas:

Vtiger vous donne la possibilité de créer des cas automatiquement à partir d'email, de Webform et d'un portail client. Les agents peuvent créer des requêtes à partir de Tweets, Chat et Téléphone en un clic.

Bien que les clients souhaitent pouvoir choisir le canal qu’ils préfèrent, il est utile d’identifier ce qui est efficace. Par exemple, si vos agents ont besoin d'informations spécifiques pour résoudre un cas, il est judicieux de demander ces informations lors de la création d'un cas. Les courriers électroniques peuvent s'avérer inefficaces et obliger vos agents à mettre le dossier en attente pendant qu'ils demandent les informations nécessaires. Cela ajoute aux délais et augmente les interactions inutiles. Tirer parti d'un formulaire Web avec des champs obligatoires peut être le canal le plus efficace dans de tels scénarios.

Créer des cas à partir de canaux
Acheminement et affectation des cas

Routage et affectation des cas

Dans Vtiger, vous pouvez tirer parti de la flexibilité des groupes d’agents ainsi que du routage et de l’attribution automatisés aux agents capables d’offrir les meilleures solutions le plus efficacement possible.

Il est courant que les entreprises aient des équipes de support spécifiques à leurs produits, telles que des équipes de support client VIP, des équipes de support régionales, etc. Vous aurez peut-être également besoin d’équipes disposant de connaissances techniques approfondies pour résoudre des problèmes complexes. Vous aurez peut-être besoin d'équipes qui gèrent les retours, la facturation, les problèmes informatiques, etc. Il est judicieux d'identifier la structure d'équipe la plus efficace pour votre entreprise en fonction du type et du volume de cas traités par votre équipe et des niveaux de compétence nécessaires pour les résoudre. problèmes.

Une fois qu'un dossier est acheminé vers un groupe, il est important de l'affecter rapidement à un agent disponible pour le traiter immédiatement. Vtiger vous donne la possibilité d'attribuer des cas en utilisant des algorithmes à la volée ou moins chargés. Vous pouvez choisir quels agents sont exemptés des affectations automatisées.

Gestion des objectifs de temps de réponse et de résolution

Heures d'ouverture

Il est important de convenir du moment où vos agents sont disponibles pour traiter les problèmes des clients. Certains clients peuvent vouloir 24x7. Les heures d’ouverture dans Vtiger vous permettent de définir les heures de travail des agents. Vous pouvez avoir plusieurs heures ouvrables en fonction de la région ou d'autres critères. Les heures en dehors des heures de bureau sont exclues pour décider si un contrat de niveau de service a été rempli ou non.

Temps de réponse et de résolution
Délai d'exécution à l'appui

Objectifs de délai d'exécution

Il est également important de convenir d'objectifs de temps de réponse et de résolution en fonction de l'urgence du problème ou d'autres critères (produit, région, importance client). Les contrats de niveau de service de Vtiger vous permettent de définir ces objectifs. Vous pouvez définir plusieurs stratégies de niveau de service en fonction de vos besoins. Vous pouvez par exemple avoir un VIP SLA. Il est important de rendre les objectifs réalistes et significatifs.

Règles d'escalade

Certains clients peuvent souhaiter passer aux responsables de comptes lorsque des cas urgents ne sont pas résolus à temps. Dans Vtiger, vous pouvez spécifier des règles d'escalade dans une stratégie de contrat de niveau de service pour atteindre cet objectif.

Escalations et accords de niveau de service
Centre d'assistance

La voix du client

Les contrats de niveau de service mesurent si les objectifs de temps de réponse et de résolution ont été atteints, mais ils ne capturent pas le sentiment des clients. En donnant aux clients la possibilité d'exprimer leur opinion, vous obtenez une meilleure compréhension de ce qu'ils pensent de la qualité du support. Vous pouvez découvrir avec plaisir qu'un client était en effet satisfait d'une résolution bien que celle-ci n'ait pas été résolue dans les délais impartis. Vice-versa peut aussi être vrai.

Préparez vos agents pour le succès

automation

L’automatisation prédéfinie dans Vtiger vous aide à créer des requêtes, à vous diriger vers des groupes, à attribuer des priorités et des contrats de niveau de service et à des agents au sein d’un groupe.

Les cas peuvent être automatiquement liés au bon contact et à la bonne organisation. Lorsque les contacts et les organisations n'existent pas déjà, ils sont créés automatiquement. Les agents ne doivent pas entrer manuellement les données dans Vtiger ..

Automatisation prédéfinie pour le support
Remplir automatiquement les informations nécessaires

Remplir automatiquement les informations nécessaires

Vous pouvez également demander au système de renseigner / mettre à jour des champs spécifiques. Par exemple, lorsqu'un cas est acheminé vers une équipe chargée des retours et des réparations, vous pouvez renseigner automatiquement les numéros de pièce, numéros de série, informations sur la garantie, détails d'expédition et autres. Ainsi, les agents qui gèrent les retours et les remboursements disposent de toutes les informations dont ils ont besoin. En outre, vous pouvez rendre ces champs dynamiques et ils n'apparaîtront que lorsqu'un cas est classé dans la catégorie Retours et réparation.

Les agents peuvent définir des rappels leur permettant de suivre un cas ou une tâche.

Automatisez les alertes intelligentes qui permettent aux agents de savoir quand des échéances importantes approchent et redressez-les lorsqu'elles ne sont pas respectées.

Vous pouvez configurer des automatisations ad hoc pour informer le gestionnaire de compte lorsqu'un sondage négatif est reçu sur un problème urgent d'un client VIP ou lorsqu'un cas urgent d'un client important n'est pas attribué dans les heures 4, etc.

Les responsables de comptes peuvent suivre l'évolution des problèmes urgents soulevés par leurs contacts.

Les gestionnaires peuvent savoir quand des choses importantes s'arrêtent (aucune activité et / ou aucun progrès) afin de pouvoir intervenir et faire bouger les choses.

Automatiser les alertes intelligentes
Accéder à l'information en priorité

Accès aux informations requises

Pour aider les agents à hiérarchiser les tâches, vous pouvez définir des critères spécifiques leur permettant de traiter des problèmes importants. En configurant cette fonction, les agents savent s’ils sont censés traiter d’abord les dossiers en escalade ou rouverts ou s’attaquer aux problèmes urgents des clients VIP, etc. Cela supprime les ambiguïtés et permet aux agents de se concentrer sur la résolution des problèmes.

Une fois qu'un agent décide de travailler sur un dossier, les informations importantes relatives aux clients et aux problèmes doivent être facilement accessibles. Outre la priorité, le temps restant et le statut, vous voudrez peut-être qu'ils sachent à quel point un client est important pour votre entreprise. Les informations spécifiques à un rôle aident les agents à faire les choses correctement et rapidement. Par exemple, les agents qui gèrent des types de problèmes spécifiques peuvent avoir besoin d'informations directement liées à ces problèmes. Par exemple, un identifiant d'employé, un nom de société et une date d'adhésion peuvent être nécessaires pour extraire des informations relatives à la paie ou aux avantages. De même, les numéros de pièces et les données d'expédition peuvent être nécessaires pour les agents RMA.

Recommandations intelligentes

La plupart des entreprises ont une base de connaissances qui peut ou non être formalisée. Lorsqu'il réside uniquement parmi des personnes bien informées, il n'est pas utilisable par une communauté plus large. Qu'il s'agisse de simples conseils, de réponses à des questions complexes, il est toujours judicieux d'organiser le contenu en fonction des besoins pour aider vos clients. Cela signifie être capable de trouver des réponses rapidement. Nous sommes allés plus loin et avons invité le système à comprendre votre intention et à recommander des réponses pertinentes. Mieux encore, le système apprend au fur et à mesure que vos agents utilisent les réponses et vous aide à améliorer votre base de connaissances sur la base d'une utilisation réelle ou non.

Base de connaissances du centre d'assistance
Permettre aux gens de collaborer facilement

Permettre aux personnes ayant des connaissances de donner un coup de main

Vos agents peuvent rencontrer des situations dans lesquelles ils savent qu'une personne de leur propre équipe ou une autre équipe dispose d'informations pour les aider à résoudre leurs problèmes. Ils peuvent collaborer facilement en portant le problème à leur attention. Cela peut être un savoir-faire avancé sur un sujet spécifique, un client, un contact ou un produit.

Facilitez la tâche des responsables du support technique

Aborder les problèmes de manière proactive

Un responsable de support au quotidien peut vouloir savoir comment les choses se passent à un moment donné. Des indicateurs importants tels que le nombre de dossiers ouverts, leurs priorités et leur situation, combien de temps ils sont bloqués dans divers États, etc. Plus important encore, voyez s'il y a des violations en suspens qu'il faut réparer.

Pouvoir détecter les violations ou les escalades imminentes et pouvoir y donner suite est tout aussi important. Par exemple, si un client 4 Star présente un problème important qui risque de violer le contrat de niveau de service, car le propriétaire n’a pas commencé à y travailler car il a un arriéré considérable. Un responsable du support peut alors réaffecter le cas à un autre membre qui peut commencer plus tôt.

Résoudre les problèmes des responsables du support
Résoudre les problèmes des agents

Aborder les problèmes systématiques

Chaque entreprise a des hauts et des bas saisonniers dans le volume de cas avec lesquels les agents doivent travailler. Cependant, cela ne doit pas être confondu avec des problèmes systématiques dans vos opérations de support. Par exemple, lorsqu'une entreprise lance un nouveau produit ou effectue une incursion dans une nouvelle région, ou lorsque des agents de support clés se désistent, il est probable que le nombre et le type de problèmes que vos agents devront traiter soient de plus en plus importants. Ainsi, à moins que vous ne planifiiez en ajoutant de nouveaux agents et / ou en formant les agents actuels, le problème s'aggraverait progressivement. Même si vous l'aviez prévu, il est rarement facile de le faire du premier coup. De même, lorsque de nouveaux agents sont ajoutés, vous pouvez garder un œil sur la manière dont ils intègrent les métriques clés par rapport aux meilleurs.

Les tendances en matière d'arrière-plan, de temps de résolution, de taux d'exécution des contrats de niveau de service, de confiance du client, de mesures de performances d'agent approfondies aideront les responsables à comprendre ce qui se passe, pourquoi, et prennent les mesures nécessaires.

Prêt à penser comme vos clients?