| L’attente ultime de tout CRM serait d’améliorer l’expérience client. Un CRM bien mis en œuvre permettrait aux agents d'offrir d'excellentes expériences client tout au long du parcours du statut de prospect à celui de client et d'évangéliste pour votre entreprise ! Pour permettre aux agents de satisfaire les clients, un CRM doit :
1) Améliorer la qualité des réponses - Offre-t-il une vue unique du client et des informations pertinentes sans avoir à changer d'application ?
2) Réduire la saisie manuelle des données - Les nouveaux prospects proviennent-ils automatiquement de votre site Web et des formulaires publicitaires sur Facebook/Google, etc. ?
- Enrichit-il les informations grâce à des intégrations avec des fournisseurs de données ?
3) Réduire la duplication des efforts - S'intègre-t-il à votre comptabilité et à d'autres applications pour réduire la saisie de données en double ?
- Propose-t-il un chatbot pour gérer les questions fréquemment posées sur le site Web et d'autres canaux ?
4) Automatiser les flux répétitifs - Peut-il envoyer automatiquement des e-mails goutte à goutte pour la prospection commerciale ?
- Dispose-t-il d'un générateur de processus visuel pour automatiser les flux d'affectation et d'approbation ?
5) Prise en charge de la communication omnicanale - Est-ce qu'il intègre des conversations provenant d'applications de messagerie telles que WhatsApp et Telegram, ainsi que des messages directs provenant de canaux sociaux en plus des canaux traditionnels tels que le téléphone, l'e-mail et les SMS ?
6) Améliorer les temps de réponse - Propose-t-il des modèles et des suggestions ?
7) Fournir des conseils - Est-ce qu'il a un LMS intégré ?
- Propose-t-il une analyse des conversations pour aider les responsables à auditer les appels et à fournir des commentaires ?
8) Améliorer la précision des données - Le CRM aide-t-il à éviter les doublons et à identifier et gérer les doublons ?
9) Augmenter la cohérence du processus de vente - Propose-t-il des playbooks pour rationaliser les actions à réaliser pour faire passer les transactions à l’étape suivante ?
- Prend-il en charge les pipelines et les étapes personnalisés ?
10) Obtenez une meilleure visibilité du pipeline - Offre-t-il des informations ?
11) Générez des prévisions plus précises - Permet-il de créer des quotas et de fournir des prévisions ?
12) Envoyez des alertes en temps opportun (sur les contrats, les offres, les cas, les tâches...) aux clients, aux agents commerciaux et du service client et aux responsables. - Est-ce que cela permet de configurer des alertes ?
13) Intégrez à vos outils de collaboration existants - S'intègre-t-il aux outils de collaboration que vous utilisez en interne ?
Il existe également de nombreuses exigences non fonctionnelles qui sont importantes. 1) Facilité d'utilisation - Vos commerciaux et vos représentants du service client le trouvent-ils facile à utiliser ?
- Vos administrateurs trouvent-ils la personnalisation facile ?
2) Extensibilité - Vous aurez de nouvelles exigences à l’avenir. La plateforme est-elle extensible pour prendre en charge des exigences que vous ne connaissez pas aujourd'hui ?
3) soutien - Le fournisseur s’engage-t-il à vous apporter un accompagnement personnalisé ?
4) Sécurité - Vos données sont-elles sécurisées ?
- Votre CRM fournit-il une authentification ?
- Votre CRM est-il régi par des politiques de confidentialité comme le RGPD ?
5) Évolutivité - Votre CRM est-il facilement évolutif ?
- Serez-vous capable d’ajouter des utilisateurs et des processus ? Étendre les fonctionnalités du CRM sans compromettre les performances et la sécurité ?
6) Disponibilité - Le CRM est-il disponible pour toutes vos fonctions, activités et équipes dans l'organisation ?
7) Performance - Votre CRM est-il efficace ? Sera-t-il à la hauteur des exigences de votre entreprise ?
- Serez-vous en mesure de suivre ses performances afin de pouvoir générer des informations sur les aspects de l'entreprise que vous devez améliorer ?
8) Abordabilité - Le CRM que vous avez choisi correspond-il à votre budget ? Y a-t-il des coûts cachés ?
- Est-il doté de suffisamment de fonctionnalités nécessaires à votre entreprise ?
Pour plus de détails sur la façon de choisir un CRM, veuillez lire notre eBook, Guide de l'acheteur CRM.
Chaleureusement, Sreenivas Kanumuru, PDG, Vtiger CRM | 
