CRM expliqué

La gestion de la relation client (CRM) est une stratégie de gestion de l'interaction d'une entreprise avec ses clients dans le but d'améliorer la satisfaction client, la fidélisation de la clientèle et la croissance des ventes. Un système CRM aide une entreprise à atteindre ces objectifs en rationalisant la communication sur différents supports et en fournissant des informations sur le client aux principaux décideurs de l'organisation.

Les équipes orientées client telles que les ventes, le marketing et le support client utilisent un système CRM pour communiquer avec les clients, planifier des rendez-vous, prendre en charge les affaires, gérer les réclamations des clients, envoyer des devis, stocker des informations sur les clients, etc. En conséquence, un système CRM devient la seule source de vérité pour obtenir des informations sur les ventes, le marketing et les efforts de support client.

Avantages d'un système CRM

  • Augmentez vos revenus grâce à une meilleure gestion des transactions et à des suivis.
  • Améliorez la relation client.
  • Accélérez les cycles de vente.
  • Meilleure communication et collaboration internes.
  • Boostez la productivité des équipes de vente et d'assistance.
  • Appliquez les meilleures pratiques via des modèles de processus.
  • Automatisez les tâches répétitives.
  • Obtenez de meilleures informations sur les clients
  • Accroître la fidélisation de la clientèle
  • Réduisez les risques pour les transactions.

Un système CRM sera votre meilleure décision d'investissement.

  • Augmentation de 300% de la conversion des accords.
  • Augmentation de 50% de la productivité.
  • Baisse de 40% des coûts de main-d'œuvre.
  • Augmentation de 27% de la fidélisation de la clientèle.
  • ROI de 5 $ pour chaque dollar dépensé.

Qui utilise un système CRM?

Un CRM est utilisé par des entreprises de toutes tailles, dans diverses industries à travers le monde.

Petites entreprises

Ont généralement un à quelques membres de l'équipe en contact avec le client, prennent généralement des notes sur les blocs-notes, communiquent par courrier électronique et suivent les données dans des feuilles de calcul. Ils utilisent CRM pour centraliser les données et collaborer autour des clients.

Entreprises moyennes

Il y a généralement plus de personnes dans chaque équipe et plus de clients. En plus des besoins des petites entreprises, ils doivent établir un processus pour les membres de l'équipe des ventes et du service client afin de trier et faire avancer le travail des clients. CRM les aide à créer, gérer, automatiser et mesurer ce processus.

Grandes entreprises et entreprises

Ont souvent plus d'une équipe par équipe, parfois dans des pays différents. En plus des besoins des PME, elles doivent acheminer le travail entre les équipes, des personnalisations plus approfondies et la gestion des comptes pour s'assurer qu'elles reçoivent une attention prioritaire.

Équipes de vente

Les équipes commerciales recherchent un logiciel CRM pour centraliser et suivre leurs contacts, offres, notes et autres informations. Il capture automatiquement les données et nourrit les clients. Il favorise également la collaboration avec les messages internes pour garantir une action plus rapide. Toutes les données collectées sont utilisées pour prévoir avec précision les ventes futures et révéler des informations historiques sur les performances utilisées pour encadrer les membres de l'équipe et faire évoluer le pipeline des ventes.

Équipes de support

Les équipes de support recherchent un logiciel CRM pour rassembler toutes les demandes de support client des canaux clients (e-mail, Twitter, téléphone, chat et autres) en un seul endroit où elles peuvent assigner et répondre à ces demandes rapidement et efficacement. CRM les aide à hiérarchiser les demandes en fonction de la durée du cas, de la valeur client et de la raison, et leur montre des informations pour améliorer la satisfaction globale des clients.

Quand devriez-vous investir dans un système CRM?

Les entreprises investissent dans un système CRM à différentes étapes de leur cycle de vie en fonction des défis auxquels elles sont confrontées, des fonctionnalités qu'elles souhaitent, des objectifs qu'elles souhaitent atteindre, du budget, de la taille de l'entreprise, du modèle commercial et d'autres facteurs. Cependant, vous avez besoin d'un système CRM si vous rencontrez ces problèmes et limitations dans votre entreprise -

  • Passer beaucoup de temps à essayer de trouver des données sur un client ou une affaire.
  • Offres glissant à travers les mailles du filet.
  • Croissance stagnante.
  • Augmentation du taux de désabonnement des clients.
  • Diminution de la satisfaction client.
  • Baisse de la productivité du représentant commercial ou du support client.
  • Visibilité limitée sur les activités de votre équipe.
  • Conflits constants de compte et de territoire entre les membres de votre équipe de vente.
  • Collaboration limitée entre les équipes orientées client.

Que devez-vous rechercher dans un système CRM?

  • Contact & Lead Management.
  • Gestion des transactions.
  • Gestion des pipelines.
  • Marketing par e-mail avec répondeurs automatiques.
  • Chat client.
  • Automatisation des ventes.
  • Rapports et analyses.
  • Personnalisation.
  • Configuration avancée du workflow.
  • Acheminement des leads.
  • Intégration de formulaires Web.
  • Prise de rendez-vous.
  • Partage de documents et analyse de documents.
  • Facturation, devis et approbations de remise.
  • Intégration à votre messagerie, téléphone, comptabilité et autres applications.
  • Rappels / Notifications intelligentes.

Comment savoir si un système CRM fait son travail?

  • Il devrait permettre de gagner du temps en fournissant des informations en un seul endroit.
  • Elle devrait réduire les oublis tels que les suivis manqués.
  • Il devrait accélérer les transactions.
  • Cela devrait aider votre entreprise à mieux gérer les prospects.

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