Qu'est ce que le CRM?

Un guide complet du débutant sur le concept de gestion de la relation client (CRM)

Définition

CRM signifie Customer Relationship Management.

Le CRM est une combinaison de stratégie et de technologie pour établir et améliorer les relations commerciales avec les clients. Les objectifs du système CRM sont triples: acquérir et entretenir des prospects, augmenter la conversion des ventes et améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.

Le logiciel CRM est généralement mentionné dans le contexte d'un outil utilisé dans les entreprises pour activer les fonctions suivantes:

Contact Management
Gestion de pipeline
Campagnes de marketing
Service Client

Comprendre les bases du CRM

La gestion de la relation client (CRM) peut être comprise comme un terme qui définit la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients et construit des relations durables. Il permet aux entreprises de collecter, d'analyser, de modifier et de stocker des informations sur les prospects et les clients actuels.

Plus précisément, le logiciel CRM permet aux entreprises de créer les bonnes campagnes marketing, d'améliorer l'efficacité opérationnelle et de stimuler les ventes. Le CRM est un outil essentiel qui peut aider les organisations à maintenir une communication efficace avec les clients, à augmenter la rétention et, finalement, à augmenter les revenus.

Importance des relations avec la clientèle

Les bonnes relations sont la clé

Ce n'est pas facile et les relations positives ne se construisent pas instantanément! Un engagement bilatéral, un engagement envers la qualité et un réel souci de satisfaction peuvent vous aider à nouer des relations durables.

Fidélisez vos clients sur le long terme

Tout comme nous investissons du temps et de l'énergie dans nos relations, les organisations doivent faire un effort supplémentaire pour entretenir un lien durable avec les clients. Écoutez vos clients avec empathie et agissez rapidement pour résoudre leurs problèmes.

Bouche à oreille positive

Une publicité positive de bouche à oreille, la fidélité de la clientèle et la fidélisation à long terme sont d'autres avantages incroyables du maintien d'une stratégie commerciale de fidélisation de la clientèle.

Qui a besoin d'un système CRM?

Une solution CRM est un outil métier incontournable pour toutes sortes d'organisations. Toute entreprise qui se concentre sur des stratégies d'engagement centrées sur le client bénéficiera de l'utilisation d'un logiciel CRM. C'est un outil fantastique pour les équipes de vente et de marketing pour aligner les efforts sur la même page et conclure des affaires plus rapidement.

Que votre entreprise gère des opérations B2B ou B2C, les plateformes CRM peuvent stocker, organiser et gérer les informations de contact en temps réel. L'un des segments à la croissance la plus rapide du marché mondial des logiciels, le logiciel CRM est un accélérateur de force pour diverses industries.

Petites entreprises

La plupart des petites entreprises dispersent leurs informations client sur des feuilles Excel, des blocs-notes et des e-mails. Par conséquent, ils peuvent bénéficier en investissant dans la technologie CRM car elle conservera les données dans un référentiel unifié et aidera les petites équipes à engager les clients avec succès.

Entreprises de taille moyenne

Les entreprises de taille moyenne ont une gamme d'activités de marketing et de service d'assistance et de ventes qui peuvent être gérées via un logiciel CRM. C'est un outil parfait qui peut aider les entreprises de taille moyenne à intensifier leurs opérations, à automatiser leurs tâches et à faire progresser leurs objectifs stratégiques.

Grandes organisations multinationales

De nombreuses entreprises multinationales ont plus d'une équipe par équipe, travaillant dans des zones géographiques dispersées. Une solution CRM peut rationaliser le flux de travail et stimuler la communication d'équipe. Il assure la standardisation des processus et améliore la libre circulation des informations entre les bureaux de différents pays.

Pourquoi le CRM est important pour votre entreprise?

Au fur et à mesure que votre organisation se développe, il devient essentiel de gérer l'afflux de prospects tout en apportant une touche personnelle à vos clients. Si votre entreprise veut durer dans l'espace concurrentiel du marché, vous devez avoir des objectifs de vente, des campagnes marketing personnalisées et des opérations d'assistance intelligentes. Comment votre organisation va-t-elle gérer les diverses entrées de données provenant des ventes, du marketing, du service d'assistance et des réseaux sociaux pour avoir un sens?

Un système CRM automatisé permettra à votre équipe de s'engager efficacement avec vos clients et de gérer l'interaction avec les clients dans une fenêtre à vue unique. Il fournira une plate-forme tout compris pour gérer les points de contact voix, e-mail et chat des clients avec les représentants commerciaux. Il donne une visibilité claire sur chaque contact ou prospect afin que les membres de votre équipe puissent gérer différentes étapes du pipeline.

Un système CRM sera votre meilleure décision d'investissement. Cela mène à:

300%

augmentation de la conversion des accords

50%

augmentation de la productivité

72%

augmentation de la fidélisation des clients

40%

diminution des coûts de main-d'œuvre

$ 5

de ROI pour chaque dollar dépensé

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Types de logiciels CRM

Les organisations doivent explorer les différences entre les différents types de logiciels CRM disponibles sur le marché. Cela aidera à prendre une décision éclairée et à investir dans la solution la plus appropriée pour répondre aux besoins de l'entreprise.

CRM opérationnel

L'objectif principal d'un CRM opérationnel est de simplifier et de structurer tous les processus métiers majeurs. Les trois principaux piliers des solutions CRM opérationnelles sont le marketing, les ventes et l'automatisation des services. Si votre entreprise cherche à réduire les tâches répétitives et à automatiser les activités clés liées aux clients, un logiciel CRM opérationnel serait l'outil idéal.

CRM collaboratif

Le CRM collaboratif transfère les informations entre les départements marketing, ventes et services. Il unit l'organisation vers des objectifs stratégiques et augmente la synchronicité entre les membres de l'équipe de diverses fonctions. Excellent pour les entreprises ayant plusieurs unités dans différents endroits, car ils peuvent stimuler la communication interministérielle et augmenter la transparence.

CRM analytique

La collecte et l'analyse de données sont ce qui rend le logiciel CRM analytique très utile pour les organisations centrées sur le client. Ces systèmes utilisent des outils d'entreposage de données, de minage et OLAP pour mener des campagnes marketing ciblées. Le logiciel CRM analytique est la meilleure option pour les entreprises qui souhaitent exploiter les informations client pour fournir un service personnalisé et augmenter les résultats financiers.

Cloud Vs. CRM sur site

Les entreprises doivent savoir comment elles souhaitent déployer la technologie CRM - Cloud vs On-premise. Les deux technologies ont leurs avantages distincts; Cependant, il y a eu une évolution vers l'adoption d'outils CRM basés sur le cloud ces dernières années.

Aucun

Cloud CRM

Le logiciel CRM basé sur le cloud fonctionne sur le principe du stockage des données sur les serveurs du fournisseur sur un réseau externe.


Les avantages du logiciel Cloud CRM sont:

  • Pas besoin de vous soucier des exigences matérielles ou logicielles ou de la maintenance.
  • Protégez les informations sensibles de l'entreprise et évitez tout risque de perte ou de vol de données.
  • Accédez à des informations vitales à tout moment, tant que vous disposez d'une connexion Internet.
Aucun

CRM sur site

Le logiciel CRM sur site est hébergé sur des serveurs d'entreprise internes.

  • La mise en œuvre prend plus de temps et les entreprises doivent également disposer d'une infrastructure informatique robuste.
  • Les entreprises doivent acheter la licence au préalable et assumer les coûts associés à toute mise à niveau future.

Composants d'un système CRM

En termes simples, les systèmes CRM unifient les informations client dans un endroit centralisé afin que les entreprises puissent tirer parti de la technologie pour créer des relations précieuses. Certains composants critiques des logiciels CRM avancés comprennent:

Aucun

Gestion du lead

Les solutions CRM garantissent que vous ne passez pas par plusieurs supports pour obtenir des informations sur les prospects. Ils fournissent une fenêtre à vue unique contenant toutes les informations essentielles sur les prospects, telles que les détails démographiques, les interactions passées, l'état de la transaction et le score des prospects.

Aucun

Automatisation des tâches marketing

Le logiciel CRM peut automatiser les tâches de routine telles que la planification de rendez-vous, l'envoi d'e-mails et la gestion des suivis. Cela fait gagner un temps précieux aux membres de l'équipe afin qu'ils puissent se concentrer sur la réalisation des objectifs commerciaux stratégiques.

Aucun

Gestion du flux de travail

Avec le bon logiciel CRM, les entreprises peuvent rationaliser le flux de travail pour de meilleurs résultats. La technologie CRM améliore la transparence, facilite la communication entre les membres de l'équipe et simplifie les opérations.

Aucun

Rapports et analyses

Investir dans des plates-formes CRM automatisées permet aux entreprises de suivre les mesures et les tendances commerciales essentielles. Le logiciel CRM capture des données en temps réel, ce qui facilite la génération de rapports détaillés pour une analyse approfondie des paramètres de performance.

Aucun

Gestion des ventes

La mise en œuvre de la technologie CRM peut aider les entreprises à surveiller l'ensemble du cycle de vie des ventes, du stade du prospect à la conversion finale. Il peut gérer les prévisions et les quotas qui conduisent à une meilleure prise de décision et donnent des informations commerciales approfondies.

Exemples de CRM efficace

CRM des ventes

Les systèmes de CRM de vente sont conçus dans le but principal de vendre des produits et des services. Ils se concentrent sur la capture de l'ensemble du cycle de vente et disposent de fonctionnalités sophistiquées pour générer des conversions.

CRM opérationnel

Les outils d'Opération CRM visent à centraliser l'interaction client avec les équipes commerciales et marketing. Il se concentre également sur l'automatisation des services et simplifie le flux de travail en gérant tous les points de contact client sur une seule plateforme.

CRM tout-en-un

Des solutions CRM entièrement intégrées offrent une vue unique du client dans une fenêtre. Il permet d'accéder aux informations client en temps réel et aide les équipes à suivre les prospects, à augmenter les ventes et à gérer efficacement les opérations du service d'assistance.

CRM entrant

Les solutions CRM entrantes sont conçues pour engager et attirer les prospects afin de les convertir en clients fidèles. Il aide les entreprises à suivre les prospects par source et à gérer les différentes étapes du pipeline.

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