Le CRM expliqué

La gestion de la relation client (CRM) est une stratégie de gestion de l'interaction d'une entreprise avec ses clients dans le but d'améliorer la satisfaction de la clientèle, la fidélisation de la clientèle et la croissance des ventes. Un système de gestion de la relation client aide une entreprise à atteindre ces objectifs en rationalisant la communication entre différents supports et en fournissant des informations sur le client aux principaux décideurs de l'entreprise.

Les équipes en contact avec la clientèle, telles que les ventes, le marketing et le support client, utilisent un système CRM pour communiquer avec les clients, planifier des rendez-vous, alimenter les transactions, gérer les plaintes des clients, envoyer des devis, stocker des informations sur les clients, etc. En conséquence, un système de gestion de la relation client devient la source unique de vérité sur les efforts de vente, de marketing et de support client.

Table des matières

Avantages d'un système de gestion de la relation client

  • Augmentez vos revenus grâce à une meilleure entente et au suivi des transactions.
  • Améliorer les relations avec les clients.
  • Accélérer les cycles de vente.
  • Meilleure communication interne et collaboration.
  • Augmentez la productivité des équipes de vente et de support.
  • Appliquez les meilleures pratiques via des modèles de processus.
  • Automatisez les tâches répétitives.
  • Obtenez de meilleures informations sur les clients
  • Augmenter la rétention de la clientèle
  • Réduisez les risques pour les transactions.

Un système CRM sera votre meilleure décision d'investissement.

  • 300% augmentation du nombre de conversions.
  • 50% augmentation de la productivité.
  • 40% diminution des coûts de main-d'œuvre.
  • 27% augmentation de la rétention de la clientèle.
  • Retour sur investissement de $ 5 pour chaque dollar dépensé.

Qui utilise un système de CRM?

Un CRM est utilisé par des entreprises de toutes tailles, de divers secteurs du monde

Les petites entreprises

En règle générale, prenez contact avec un ou plusieurs membres de l'équipe, prenez des notes sur le bloc-notes, communiquez par courrier électronique et effectuez le suivi des données dans des feuilles de calcul. Ils utilisent le CRM pour centraliser les données et collaborer autour des clients.

Moyennes entreprises

Il y a généralement plus de personnes dans chaque équipe et plus de clients. Outre les besoins des petites entreprises, elles doivent mettre en place un processus permettant aux membres des équipes de vente et de service clientèle de trier et de faire progresser le travail des clients. Le CRM les aide à créer, gérer, automatiser et mesurer ce processus.

Grandes entreprises et entreprises

Avoir souvent plus d'un membre de chaque équipe, parfois dans des pays différents. Outre les besoins des PME, elles doivent également acheminer le travail entre les équipes, des personnalisations plus approfondies et la gestion des comptes pour garantir une attention prioritaire.

Équipes de vente

Les équipes commerciales recherchent un logiciel de gestion de la relation client pour centraliser et suivre leurs contacts, leurs offres, leurs notes et d’autres informations. Il capture automatiquement les données et nourrit les clients. Il favorise également la collaboration avec les messages internes pour une action plus rapide. Toutes les données collectées sont utilisées pour prévoir avec précision les ventes futures et révéler des informations historiques sur les performances utilisées pour coacher les membres de l'équipe et développer le pipeline de ventes.

Équipes de soutien

Les équipes de support recherchent un logiciel de gestion de la relation client permettant de regrouper toutes les demandes d'assistance des clients (canaux de messagerie, courrier électronique, Twitter, téléphone, discussion en ligne, etc.) en un lieu unique leur permettant d'assigner et de répondre à ces demandes rapidement et efficacement. Le CRM les aide à hiérarchiser les demandes en fonction de la durée du cas, de la valeur client et du motif, et leur fournit des informations pour améliorer la satisfaction globale du client.

Quand devriez-vous investir dans un système de gestion de la relation client?

Les entreprises investissent dans un système de gestion de la relation client à différentes étapes de leur cycle de vie, en fonction des défis à relever, des fonctionnalités qu’elles souhaitent atteindre, des objectifs qu’elles souhaitent atteindre, du budget, de la taille de l’entreprise, du modèle commercial et d’autres facteurs. Cependant, vous avez besoin d’un système de gestion de la relation client si vous rencontrez ces problèmes et limitations dans votre entreprise -

  • Passer beaucoup de temps à essayer de trouver des données sur un client ou une affaire.
  • Offres glissant à travers les mailles du filet.
  • Croissance stagnante.
  • Augmentation du nombre de clients
  • Diminution de la satisfaction client.
  • Diminution de la productivité des commerciaux ou du support client.
  • Visibilité limitée sur les activités de votre équipe.
  • Des conflits constants de compte et de territoire entre les membres de votre équipe de vente.
  • Une collaboration limitée entre les équipes en contact avec le client.

Que devriez-vous rechercher dans un système CRM

  • Gestion des contacts et des prospects.
  • Deal Management.
  • Gestion de pipeline.
  • Marketing par courriel avec répondeurs automatiques.
  • Chat client.
  • Automatisation des ventes.
  • Reporting et analytique.
  • Personnalisation.
  • Configuration avancée du workflow.
  • Routage du plomb.
  • Intégration Webform.
  • Calendrier de rendez-vous.
  • Partage de documents et analyse de documents.
  • Approbation de la facturation, des devis et des remises.
  • Intégration avec vos applications de messagerie, téléphone, comptabilité et autres.
  • Rappels / Notifications intelligentes.

Comment savoir si un système CRM fait son travail?

  • Il convient de gagner du temps en fournissant des informations dans un seul endroit.
  • Cela devrait réduire les oublis tels que les suivis manqués.
  • Cela devrait accélérer les transactions.
  • Cela devrait aider votre entreprise à mieux gérer.

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