בין אם אתה סטארט אפ או פורצ 'ן 500 החברה, שמירה על לקוחות היא שיקוי הקסם שלך כדי לנהל עסק רווחי. בעוד הרכישה של הלקוח היא על כל משיכת לקוחות חדשים כדי לגדול העסק, שימור לקוחות מתמקדת לשמור על לקוחות מאושרים לעשות עסקים יותר איתך.
מדוע כדאי להתמקד בשימור לקוחות?
בעוד רכישת לקוחות הוא חיוני כדי לגדול בסיס הלקוחות שלך, ללא אסטרטגיית שמירה נכונה, לא תהיה להגדיל את ההכנסות שלך. כדי להבין את זה טוב יותר, בואו נסתכל על משוואת הצמיחה בהכנסות בשימוש על ידי חברות כגון גוגל ופייסבוק.
הכנסה חודשית = (מספר לקוחות חדשים שנרכשו בחודש x הוצאה ממוצעת ללקוח חדש) + (# של לקוחות חוזרים בחודש x הוצאה ממוצעת ללקוח חוזר) + (# לקוחות שחוזרו בחודש x הוצאה ממוצעת) לכל לקוח לתחייה)
משוואה זו מראה כי הצמיחה העסקית שלך לא רק מונע על ידי לקוחות חדשים, אלא על ידי החזרת לקוחות ולקוחות לתחייה. בעת החזרת לקוחות באופן יזום לרכוש מהעסק שלך, לקוחות לתחייה ללכת רדום במשך זמן מה אבל לחזור אחרי דחיפה מתמדת. רכישת לקוחות חדשים לקום לתחייה אלה דורשים יותר זמן ומשאבים, שמירה על הלקוחות הקיימים ולהפוך אותם לחזור לבצע רכישות יותר הוא הרבה יותר קל.
אם אתה כמו בעלי העסקים הקטנים ביותר, יהיה לך תקציב ומשאבים מוגבלים להרחבת העסק שלך. זה כאשר שימור לקוחות הופך לטקטיקה יעילה. בעבר האחרון, מספר מחקרים גילו כי שימור לקוחות הוא המקור הזול ביותר לצמיחה ודורש את כמות המשאבים הנמוכה ביותר לביצוע. בואו נסתכל על כמה ממצאים המחזירים עובדה זו מחדש:
- רכישת לקוחות חדשים היא יקרה. על ידי ההוצאות פשוט 1 / 5th מעלות הרכישה של הלקוחעם זאת, סיכוי גבוה יותר לעסק לבצע מכירה ללקוח קיים בעסק.
- לקוחות חוזרים שווים יותר בהכנסות וברווחים. הלקוח החוזר הממוצע מבלה 67% יותר בשנה רק שלוש שנים מן הרכישה הראשונה שלהם.
- לקוחות חוזרים עוזרים לרכוש מוצרים חדשים במחיר נמוך יותר. לקוח של פעם שנייה מתייחס ממוצע של 3 אנשים ואת המספר גדל עם עליות עם מספר רכישות חוזרות.
- לקוחות חוזרים פחות רגישים לשינויים במחירים. הם נוטים יותר לקנות ממך מאשר התחרות גם כאשר העסק או תנאי השוק לאלץ אותך להגדיל את המחירים שלך.
כיצד ליישם בהצלחה אסטרטגיית שימור לקוחות?
אסטרטגיות השימור היעילות ביותר של לקוחות כוללות יוזמות ותוכניות שונות המשלימות זו את זו כדי ליצור חווית לקוח שגורמת ללקוחות להיות מוכנים יותר להמשיך ולהמשיך לרכוש ממך. הנה כמה דרכים שבהן תוכל להתחיל:
חישוב שיעור החזקת הלקוחות שלך:
לפני שתתחיל בתוכניות שימור לקוחות, הכר את שיעור השמירה הנוכחי שלך באמצעות הנוסחה הבאה:
בואו ניקח דוגמה כדי להבין זאת. נניח, ב- 1st בנובמבר יש לך לקוחות 100. במהלך החודש כולו, אתה רוכש 20 לקוחות חדשים ולאבד 10 הקיימים. אז, בסוף החודש יש לך לקוחות 110. עכשיו בואו לחשב את שיעור החזקה:
שיעור החזקה = (CE-CN) / CS) X XUMX
שיעור החזקה = ((110-20) / 100) X XUMUMX
שיעור החזקה = 90%
זיהוי גורמים להרוג את שימור הלקוחות שלך:
הלקוחות שלך יכול להפסיק לתת לך עסקים מכמה סיבות. לדוגמה, הלקוחות שלך יכול להיות מרוצה עם המוצר שלך, מחיר או שירות. או שהם יכלו לצאת לגמרי מהשוק שלך. אז, לעבור דוא"ל, צ'אטים, לנהל ראיונות, לאסוף משוב כדי להבין מדוע הלקוחות שלך הפסיקו לתת לך עסקים. ואז לעבוד כדי למנוע נטישת הלקוח על ידי פרואקטיבית לטפל בבעיות אלה.
בנה תוכנית נאמנות שמעריכה כל פעולה של לקוחות:
לקוחות קשורים עם המותג שלך בדרכים שונות. בניית תוכנית נאמנות כי rewards ללקוחות לא רק רכישות אלא גם פעולות אחרות שמובילות להחלטה הרכישה. תגמול כל אינטראקציה היא דרך טובה לשמור על הלקוחות שלך חוזר. לדוגמה, תוכל לתגמל נקודות מסוימות כאשר הלקוח שלך צופה בסרטון המוצר שלך, מוריד את האפליקציה שלך לנייד, משתף את תוכן המדיה החברתית שלך או נרשם כמנוי לבלוג שלך.
הפוך את שירות הלקוחות לעדיפות:
לקוחות נשארים עם חברה שמעריכה אותם. אז ודא שכל חבר בצוות שלך מטפל הלקוח שלך בצורה שיוצרת חוויות חיוביות יותר בלתי נשכח. עודד את הצוות שלך להיות מועיל גם אם אין תועלת מיידית. כאשר לקוח מגיע עם תלונה, להיות קשוב לבעיה ולגרום להם להרגיש כי התלונה נלקחת ברצינות. הדרך שבה אתה מטפל בתלונה היא ההבדל בין שמירה על לקוח או אובדן אחד.
שמור על קשר מתמיד עם הלקוחות שלך:
שליחת עלון קבוע היא דרך מצוינת להישאר על הראש של הלקוח שלך ולתת להם לדעת כמה הם יקרי ערך. בעלונים, לשלוח הצעות מוצרים חדשים ועסקאות עונתיים. אבל, לא מעל לקדם את המוצרים והשירותים שלך. התמקד בהוספת ערך ללקוחות על ידי שיתוף טיפים, עצות והצעות שהופכות את עבודתם לקלה יותר. זכור כי ידיעונים הם לא ליצירת מכירות פומביות גדול אבל עבור ביצוע הלקוחות שלך להרגיש ייחודי ומוערך.
כאשר עסקים מתחרים על אותם לקוחות, לקוחות שמירה אמורה להיות בעדיפות עסקית ולא נוחות. יישמו את מה שקראתם ממש עכשיו כדי ליצור אסטרטגיה מצליחה של שימור לקוחות.
