כולנו שונאים שירות לקוחות לקוי. בין אם אנחנו בטלפון, משוחחים באמצעות דוא"ל, בצ'אט או דרך ערוץ אחר - חוויה יכולה להשתבש בהרבה דרכים. בין אם זה שאנחנו לא יכולים להגיע לצוות שירות לקוחות ובין אם אנחנו יכולים, אבל זה לוקח יותר מדי זמן, נציג לא מבין אותנו, הוא אדיש לבעיות שלנו, או מנסה ממש להימנע מלעזור לנו, " התחושה שאנו מקבלים לאחר מעשה יכולה לשבת איתנו בזיכרון זמן רב.
אין זה מפתיע שמה שאנחנו אוהבים ולא אוהב בשירות לקוחות משקף באופן מושלם את מה שלקוחות מתלוננים או בדרך כלל משבחים. זה מפתיע שאינספור עסקים כיום עדיין לא מצליחים להשיג את זה נכון. זה מוביל לתוצאות לא מפתיעות. מקרה לדוגמא: מחקר של ביין העלה כי לקוח נוטה פי ארבעה לערוק למתחרה אם הבעיה שלהם קשורה לשירות מאשר למחיר או למוצר. וגם אם הם לא פגומים, לקוחות הנתונים לחוויות שירות לקויות חולקים את זה בממוצע עם כפליים אנשים כפי שהם היו חוויות טובות. ההשפעה הכוללת על העסק יכולה להיות משמעותית, עם נטישה מוגברת, מוניטין גרוע ואחריו עלייה בעלויות רכישת ושימור לקוחות.
בניגוד לחוויה גרועה, בהתחשב בכך שחוויות כה רבות עניות עדיין מתרחשות, חוויית שירות לקוחות גדולה יכולה להיות מקור חזק של יתרון תחרותי. מחקר של Echo Research מראה כי בממוצע 70% מהלקוחות מוכנים להשקיע יותר עם עסקים המספקים שירות לקוחות מעולה.
אז מה הופך את חווית השירות למעולה? עשינו את המחקר בשבילך, ורוב זה לא צריך להיות מפתיע - להלן 4 גורמים שכאשר עושים זאת נכון, הם יכולים ליצור אינטראקציה נהדרת עם הלקוחות בכל פעם.
רזולוציה נמוכה יותר פעמים
מתוקף העובדה ששירות לקוחות קיים לתמיכה במוצר או חוויה ראשונית אחרת - הוא צריך להיות בראש ובראשונה מהיר. 69% מהלקוחות תכונה חיובית חוויית שירות הלקוחות לבעיה שלהם נפתרה במהירות. בעת הפעלת ארגון תמיכה עסוק, הסכמי רמת שירות, הסלמה במקרה, התראות דוא"ל תזכורות להבטיח מנהלי תמיכה לראות לוחות זמנים של כל מקרה בא דרך כל ערוץ, להבטיח כי הבעיות נפתרות מיד.
חוויה ללא חזרה
72% מהלקוחות האשימו את האינטראקציה הגרועה שלהם בשירות הלקוחות בכך שהם נאלצו להסביר את הבעיה שלהם בפני אנשים רבים. ניתן להתגבר על התמוטטות תקשורתית זו על ידי שיתוף נתונים מאחורי הקלעים בתוך צוות. מערכת CRM או Helpdesk עם רישום מקרה לתעד ולכלול את היסטוריית ההתקשרות כולה, החל משיחות וכלה בתיקים שהלקוח שיתף, מבטיחה כי נציגים יגיעו למהירות ויפתרו בעיות במהירות, עם פחות קלט שנדרש מהלקוחות.
ערוצי תמיכה מרובים
לקוחות מסוימים יש ערוץ יחיד של העדפה להגיע כדי לפתור בעיות. אחרים בוחרים בערוץ שירות המתאים ביותר לבעיה שהם מנסים לפתור, עם טלפון, דוא"ל, מדיה חברתית וצ'אט בין הנפוצים ביותר. לספק ללקוחות גישה קלה למגוון של אלה יכולים לצמצם את הזמן הדרוש להם כדי להגיע, ואת התסכול שהם חווים במהלך התהליך. מערכת לשלב ערוצים אלה עבור צוות התמיכה שלך הוא המפתח לניהול בקשות, ותמיכה ללקוחות במהירות ובקלות.
חוויות מותאמות אישית
בעולם של עודף מידע מדי, אין לנו זמן להודעות לא אישיות. דוא"ל שמתחיל ב"היי ", או שיחה שבה האדם בצד השני אינו מציין את שמנו, מציין שהאדם בצד השני אינו מכיר אותנו. השימוש בשמות בכל תקשורת הוא המפתח להודיע ללקוחות שהם מובנים. של וטיגר תבניות דוא"ל מאפשרים לך למשוך מידע מרשומות הלקוחות כדי למקד ולהתאים אישית הודעות דוא"ל, כך שהודעות האימייל יהיו תמיד רלוונטיות. משולב שיחות טלפון להראות לך מה הלקוח קורא, כך הברכה שלך יכול להתמקד בחיבור עם הלקוח, ולא במתן מבוא סטרילי.
Vtiger חזק כלי עזרה לעזור לך לספק תמיכה מיידית מותאמת רב-ערוצית, עם מסירות חלקות. פנה אלינו ב [מוגן בדוא"ל] ללמוד איך.
