כיום, שירות לקוחות בארגון אינו רק מתן תמיכה ללקוחות. שירות לקוחות משפיע על תהליך קבלת ההחלטות של החברה, ההכנסות ועוד. שירות מעולה יכול להבדיל אותך מהמתחרים שלך והם גם ממלאים תפקיד מכריע בקביעת חווית הלקוח הכוללת.
אם אתה מנהל תמיכה, האם אתה שומר עין על הדברים הבאים?
- תפיסת הלקוח את המותג שלך
- שביעות רצון של לקוח
- ביצועי הקבוצה
- מספר הנושאים שעלו
וכולי.
מכיוון שחווית לקוח היא הסיבה העיקרית לצמיחה עסקית, חשוב למדוד את מדדי הביצועים העיקריים (KPIs) של שירות לקוחות. מדדים אלה נותנים לך תובנות יקרות ערך ומספקים מידע על עד כמה העסק שלך עומד ביעדים.
בואו נסתכל על מדדי שירות הלקוחות החיוניים שעליכם לעקוב אחריהם
מדדי שירות לקוחות מרכזיים
כמה מדדים משמעותיים יכולים לבוא לעזרתך כדי לעקוב אחר רגשות הלקוחות, היעילות של נציגי התמיכה שלך ושביעות רצון הלקוחות. קרא על ה מדדי KPI מגמתיים לשירות לקוחות שעליכם לאתר למטה:
ספירת כרטיסים: מדוד את מספר הכרטיסים הממוצע שאתה מקבל על בסיס יומי, חודשי או שנתי. על ידי מעקב אחר ספירת הכרטיסים, אתה יכול להבין באיזו תדירות הלקוחות שלך מתמודדים עם בעיות עם המוצר או השירות שלך.
רזולוציית מגע ראשון (FCR): הוא מודד את מספר הבעיות או השאלות שנפתרו באינטראקציה הראשונה עם נציג תמיכה ללא מעקבים נוספים או הסלמות. FCR גבוה מצביע על כך שנציגי התמיכה שלך בקיאים ויעילים בפתרון שאילתות. בנוסף, FCR נמוך פירושו שהלקוחות אינם מקבלים תמיכה נאותה, מה שעלול להוביל לאכזבה של לקוחות.
זמן טיפול ממוצע (AHT): זה מתייחס לזמן הממוצע שנציג תמיכה מקדיש לטיפול בבעיה ממש מרגע העלאתה. זה כולל את זמן הדיבור הכולל, זמן ההמתנה, תיקים שהועברו לסוכנים אחרים וכו'. AHT הוא מדד חשוב מכיוון שהוא מאפשר לך לפקח על האינטראקציות ולהבין כמה זמן הסוכנים שלך מתמודדים עם שאילתות לקוחות. אתה יכול להגביר את פעולות השירות והפרודוקטיביות באמצעות מדד AHT.
ציון מקדם רשת (NPS): NPS היא טכניקה בשימוש נרחב שעוקבת אחר הסבירות שלקוחות ימליצו על העסק שלך לחבר. עליך לדעת שהפניות הן דרך מצוינת לאסוף לידים איכותיים ולהשיג אחוזי המרה גבוהים יותר.
ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT): CSAT מודד עד כמה הלקוחות מרוצים מהמוצרים והשירותים. מדד זה נמדד בסולם של אחד עד חמש כאשר אחד מאוד לא מרוצה וחמישה מאוד מרוצה.
ציון מאמץ לקוח (CES): חברות משתמשות בציון CES כדי להבין עד כמה קל או קשה לעשות עסקים עם הארגון. זה משמש גם כדי לדעת כמה מאמץ צריך לקוח להשקיע בתקשורת עם צוות התמיכה. בדרך כלל, חברות משתמשות במדד זה כדי למדוד את האפקטיביות של תמיכת הלקוחות שלהן.
הערה: מדדי NPS, CES ו-CSAT הם גם מודלים מומלצים למדידת רמות שביעות רצון הלקוחות. חומר עיוני כאן כדי לדעת יותר.
שיעור שימור לקוחות: שיעור שימור הלקוחות ייתן לך מושג לגבי אחוז המבקרים שישהו איתך לתקופה מסוימת. זה חשוב כי זה משפיע על ההכנסות והרווחיות הכוללת של העסק. כמו כן, שימור לקוחות קיימים קל יותר מאשר רכישת לקוחות חדשים מכיוון שלוקח יותר זמן למשוך ולהמיר אותם.
שיעור נטישה של לקוחות: שיעור הנטישה מודד את מספר הלקוחות שמפסיקים להשתמש במוצרים שלך ועוזבים את הארגון שלך. נטישה של לקוחות יכולה להיות סימן לבעיות הבסיסיות במוצר או לחוויית לקוח גרועה.
אם אתה משתמש CRM, אתה בטח מחפש CRM רב עוצמה עם פתרון ל-Help Desk. ל-Vtiger Help Desk Insights יש הכל. אתה יכול לעקוב אחר תיקים פתוחים, תיקים סגורים, ביצועי צוות וכו' ולהשיג שביעות רצון לקוחות מעולה.
