דרכים חכמות למדידת שביעות רצון לקוחות

שביעות רצון לקוחות היא מודל עסקי שמתעלמים ממנו, וזה חשוב להפליא. עסקים מסוימים מתמקדים יותר ברכישת לקוחות מאשר במתן חווית לקוח יוצאת דופן (CX). רק CX טוב יכול להגדיל את שביעות רצון הלקוחות, הכנסות ממכירות ועוד.

לכן, סיפוק לקוחות על ידי מתן שירות טוב יותר צריך להיות בראש סדר העדיפויות שלך. אתה יכול לקבל החלטות חכמות עבור העסק שלך על ידי מדידת שביעות רצון הלקוחות בצורה מדויקת. אתה יכול גם להשיג נאמנות ואמון לקוחות ללא ספק.

כמו כן, לספק לקוח מותאם אישית השירות יכול לסייע לך לשמח את הלקוחות שלך לאורך זמן.

עכשיו, מהי הדרך הטובה ביותר לעקוב אחר שביעות רצון הלקוחות? ישנם שלושה מודלים חכמים לביצוע זה כראוי.

3 דרכים פופולריות למדידת שביעות רצון לקוחות

ניתן לעקוב אחר שביעות רצון הלקוחות רק באמצעות נתונים כמותיים. הקידמה הטכנולוגית הקלה על ביצוע ניתוח נתונים וקבלת תוצאות מדויקות.  

אז בואו נצלול עמוק לתוך המודלים כדי לנטר את שביעות רצון הלקוחות בצורה יעילה.

ציון מקדם נטו (NPS)

NPS היא טכניקה בשימוש נרחב שעוקבת אחר הסבירות שלקוחות ימליצו על העסק שלך לחבר. עליך לדעת שהפניות הן דרך מצוינת לאסוף לידים איכותיים ולהשיג אחוזי המרה גבוהים יותר. 

ציון Net Promoter ייתן לך מושג גס על האפשרות ליצור לידים מלקוחות הפניה. לקוחות מתבקשים לדרג בסולם של 0 עד 10 כדי להבין את הסבירות להמליץ ​​על העסק שלך לאחרים. אם אדם מדרג בין:

• 0 עד 6 נקראים מתנגדים. ללקוחות בקטגוריה זו יש סיכויים גדולים יותר לעזוב את העסק ועשויים לעודד אחרים לרכוש.
• 7 עד 8 הם פסיביים. לקוחות אלו מרוצים מהעסק שלך אך חייבים להתלהב יותר מהמלצה עליו לאחרים.
• 9 עד 10 הם יזמים. הם מציגים רגשות חזקים וחיוביים כלפי המותג וסביר להניח שימליצו עליו.

אתה יכול לחשב NPS על ידי הפחתת אחוז הפוגעים מהמקדמים.

ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT)

CSAT מודד עד כמה הלקוחות מרוצים מהמוצרים והשירותים. מדד זה נמדד בסולם של אחד עד חמש. לדוגמה, אתה יכול לבקש מהלקוחות שלך לדרג את החוויה ואת רמת שביעות הרצון שלהם לאחר השיחה. כאן, אחד עד חמש מגדיר את הדברים הבאים:

1. מאוד לא מרוצה
2. לא מרוצה
3. נטרל
4. מרוצה
5. מרוצה מאוד

ציון CSAT נמדד על ידי חלוקת המספר הכולל של לקוחות מרוצים במספר המשיבים. 

ציון מאמץ לקוחות (CES)

חברות משתמשות בציון CES כדי להבין עד כמה קל או קשה לעשות עסקים עם הארגון. הוא משמש גם כדי לדעת כמה מאמץ צריך לקוח להשקיע בתקשורת עם הצוות המתאים. בדרך כלל, חברות משתמשות במדד זה כדי למדוד את האפקטיביות של תמיכת הלקוחות שלהן.

כמו CSAT, גם הוא נמדד בסולם של אחד עד חמש, כאשר אחד הוא קשה מאוד וחמש קל מאוד.

בקצרה, מדדים אלו חשובים כדי לקבל תובנות עסקיות ולהבין את התחומים הדורשים שיפור. כך תוכלו ליצור חוויות טובות יותר ללקוחות.

גם לקרוא: סקר שביעות רצון הלקוחות של Vtiger: למה למדוד את אושר הלקוחות.