Budimo iskreni - ponekad imate rješenje za poslovni problem, ali vaš menadžment jednostavno ne želi slušati. Možda koristite proračunske tablice za praćenje podataka o kupcima i shvaćate da to više nije najbolje rješenje za vaše rastuće poslovanje. Znate da CRM softver je rješenje. Ali ako ne izgradite čvrst poslovni slučaj, vaši nadređeni možda neće odobriti ulaganje. Stoga slijedite ove korake kako biste smislili uvjerljiv poslovni slučaj za kupnju CRM-a.
Odredite poslovne probleme koje pokušavate riješiti:
Cilj ovog koraka je osmisliti specifične izjave o problemima koje je potrebno riješiti jer sprečava rast vašeg poslovanja. Te izjave o problemima čine osnovu vašeg razloga za ovaj slučaj.
Da biste započeli, odgovorite na sljedeći niz pitanja. Ako je vaš odgovor na bilo koje od ovih pitanja NE, onda je to problem koji želite riješiti.
Prodajni predstavnici:
- Vidite li pojedinosti o poslu, izravno s klijenta e-pošte, kada odgovarate na poruku e-pošte iz prospekta?
- Imate li grupni poštanski sandučić za jednostavnu suradnju s drugim članovima vašeg tima za poštanske sandučiće tvrtke kao npr. [e-pošta zaštićena]?
- Dopuštate li svojim klijentima da jednostavno izaberu sastanke dijeleći svoj kalendar i bez potrebe za reproduciranjem telefonske oznake?
- Jeste li u mogućnosti da dobijete potpise za svoje dokumente u nekoliko minuta bez potrebe za ispisivanjem i dostavljanjem dokumenata?
- Dobivate li ažuriranja u stvarnom vremenu kad god se dogodi važan događaj s vašim klijentima?
- Dobivate li upozorenja kada je kontakt u mirovanju duže od određenog razdoblja?
- Možete li postaviti podsjetnike za praćenje obavijesti izvan ureda?
Voditelj prodaje:
- Znate li kada je vrijeme za rast vašeg prodajnog tima jer je lijevak preplavljen?
- Možete li jednostavno generirati pivot izvješća o svojim podacima?
- Imate li jedan grafikon koji prikazuje tok vašeg tima, iznos prilika i rizične prilike?
- Znate li koliko ste prodaje izgubili u posljednjoj četvrtini i zašto?
- Znate li koji prodajni predstavnici rade iznad i ispod očekivanja?
- Možete li navesti sve ugovore koji su prošli tjedan bili neaktivni?
- Možete li brzo pratiti aktivnosti prodajnog predstavnika za određene kupce i / ili potencijalne kupce?
- Ako jedan od vaših prodavača sutra napusti vašu tvrtku, imate li sve informacije o kupcima na kojima su radili?
Predstavnici marketinga:
- Možete li brzo segmentirati svoje ponude sa sličnim značajkama za slanje ciljanih poruka?
- Možete li postaviti kampanje za kapanje koje vam omogućuju da hranite visoke vrijednosti kroz različite sekvence temeljene na ponašanju?
- Možete li postići svoj trag na temelju toga tko su oni i kako se oni odnose prema vama?
- Uzima li vaš bodovni bod i u obzir razinu angažmana vaših potencijalnih klijenata putem kanala e-pošte, razgovora, telefona i web-lokacija?
- Dobivate li upozorenje kada prospekt spominje vaš brand na nekom od društvenih kanala?
Voditelj marketinga:
- Možete li automatski uhvatiti tragove iz vaše web-lokacije u vaš CRM?
- Znate li koji su vaši segmenti korisnika:
- Najviše zastupljeni među vašim tragovima?
- Imate najveće šanse da kupite od vas?
- Kupite najviše od vas?
- Možete li postići svoj trag na temelju toga tko su oni i kako se oni odnose prema vama?
- Možete li segmentirati potencijalne klijente i klijente kako biste im poslali ciljane kampanje?
- Znate li koji je od Vaših marketinških kampanja ostvario najveći angažman i konverziju?
- Je li za marketing lako doći do prodajnog tima kada su spremni za prodaju?
- Možete li poslati ankete kako biste dobili povratne informacije kao što je NPS?
- Imate li način da predate informacije o prodaji osim e-pošte ili kopije?
Agent za korisničke usluge:
- Možete li vidjeti nedavne razgovore, slučajeve, pozive prilikom pregleda slučaja, a da ne morate kliknuti ili otići drugdje?
- Imate li sustav koji daje preporuke za ubrzavanje odgovora?
- Možete li poslati spremne odgovore za često postavljana pitanja u 1-klik?
- Imate li potpunu povijest kupnje kako bi odgovorili na upite?
- Nakon rješavanja slučaja, možete li automatski zatražiti povratne informacije od korisnika?
- Jesu li zahtjevi kupaca preusmjereni na pravog agenta?
- Možete li brzo ubrzati upite visokog prioriteta kako biste osigurali brzo rješavanje?
Služba za korisnike:
- Znate li koliko je problema s uslugama za korisnike svaki vaš kupac imao u prošlosti?
- Znate li koliko slučajeva svaki od članova vašeg tima rješava svaki dan?
- Možete li brzo prepoznati uska grla procesa?
- Imate li postupak koji osigurava SLA usklađenost?
- Postoji li međuinformacijska vidljivost informacija za svaki kontakt ili posao, uključujući bilješke, telefonske pozive i zakazane zadatke?
Nakon što otkrijete sve probleme, izgradite izjavu o problemu. Detaljno navođenje izjave problema pomaže identificiranju ključnih dionika i visokih zahtjeva za rješenje. Učinkovita izjava o problemu uključuje:
- Problem
- Dijelovi poslovanja na koje utječe problem. Npr .: timska produktivnost, iskustvo korisnika, timska suradnja.
- Opis kako problem utječe na one dijelove poslovanja
Primjer problema: Naš prodajni tim troši nekoliko naših unosa i ažuriranja podataka o proračunskim tablicama za upravljanje prodajnim aktivnostima. Kada ta ažuriranja nisu izvršena u stvarnom vremenu ili kada se zapisi slučajno ažuriraju, prodajni predstavnici rade s nepotpunim ili netočnim podacima o klijentu. Ovaj proces je neučinkovit i uznemiruje izglede.
Državni ciljevi koje pokušavate postići
Da biste dobili najviše od CRM sustava, morate postaviti jasne CRM ciljeve i ciljeve. Svako poslovanje ima svoje ciljeve. Na primjer, dok bi jedan poslovni subjekt želio pružiti bolju korisničku uslugu kako bi zadržao 5% više korisnika, drugi bi želio poboljšati proces prodaje kako bi zatvorio 10x ponude. Dakle, analizirati područja vašeg poslovanja i odrediti prioritete po potrebi. Nekoliko vrijednih CRM ciljeva koje treba slijediti:
- Smanjite troškove kupnje
- Skratite prodajni ciklus
- Povećajte zadovoljstvo kupaca
- Smanjite vrijeme rješavanja slučaja
- Osigurati ispunjenje sporazuma o razini usluge
- Smanjite troškove rada
- Poboljšajte stopu pretvorbe olova
- Dobit ćete potpunu vidljivost u prodajnom kanalu
- Smanjite administraciju i ponavljajuće ručne zadatke
- Stvorite visoko ciljane marketinške popise kupaca
Izradite kontrolni popis CRM zahtjeva
Sada kada dobro razumijete probleme koje želite riješiti i ciljeve koje želite postići CRM-om, navedite ih sve dolje i dodijelite prioritete. Slijedi popis tipičnih zahtjeva CRM sustava:
Svaki korisnik CRM-a mora rangirati i odrediti prioritete prema popisu zahtjeva na temelju njihovih specifičnih potreba. Nakon što svi članovi tima podnesu svoje rangiranje potreba, sažmite nalaze.
Odredite proračun
Prilikom gledanja proračuna CRM-a treba uzeti u obzir komponente troška jezgre 3: troškove softvera, troškove podrške i troškove konfiguracije i prilagodbe.
- Trošak softvera: Trošak softvera najlakše je proračunati, jer je uglavnom statičan. CRM softver obično se određuje po fiksnoj mjesečnoj ili godišnjoj cijeni. Također ćete pronaći nekoliko planova koji odgovaraju potrebama malih, srednjih i velikih poduzeća.
- Troškovi podrške: obuka korisnika, podrška pri implementaciji, podrška lokalnog partnera i troškovi savjetovanja samo su neki troškovi koje treba imati na umu za to.
- Troškovi konfiguracije i prilagodbe: Najveći problem CRM projekata je puzanje zahtjeva. CRM sustavi pomažu u rješavanju poslovnih potreba poduzeća, ali poslovanje djeluje u dinamičnom okruženju - u operacijskom okruženju postoje stalne promjene koje utječu na poslovne procese i odluke. Dakle, troškovi mogu rasti kako se mijenjaju vaši zahtjevi za konfiguracijom i prilagodbom.
Zajedno s tim osnovnim troškovima, mekani trošak koji treba razmotriti je utjecaj na produktivnost zaposlenika tijekom faza provedbe. Punopravno razdoblje implementacije CRM-a može se kretati od nekoliko dana do nekoliko mjeseci, ovisno o dostupnosti resursa i složenosti sustava.
Polje zajedničkih blokova i oklijevanja
Uvijek može biti oklijevanja oko ulaganja u novu tehnologiju i prolaska kroz proces promjena.
Financijska opravdanja i povrat ulaganja
Zabava: Prema studiji koju je izradio Nucleus Research, svaki dolar potrošen na implementaciju CRM-a vraća do $ 8.71 u prihodima od prodaje.
Povrat ulaganja u čisto financijskim uvjetima ima preciznu definiciju. To je samo usporedba onoga što je uloženo, protiv onoga što je stečeno ulaganjem. Međutim, budući da rezultati CRM-a uključuju i nekoliko nefinancijskih dobitaka, precizan izračun ROI-a može biti nezgodan. Povratak na ulaganje u softver za CRM može biti teško kvantificirati u početku, ali povećana prodaja, poboljšana produktivnost zaposlenika, poboljšano zadržavanje klijenata i smanjeni operativni troškovi na duže staze nedvojbeno će vrijediti troškova.
Preuzimanje Vodič za kupce CRM-a da biste dobili pristup kalkulatoru ROI
Izradite poslovni slučaj i pokažite ga
Upotrijebite sve prikupljene podatke kako biste izradili uvjerljiv poslovni slučaj i predstavili preporuku upravnom odboru kako biste dobili odobrenje za nastavak.
Pomoću gore navedenih koraka uključite svoj menadžment u CRM i bit ćete na putu ka izgradnji boljih odnosa s kupcima u tren oka.
U slučaju da tražite jednostavan i prilagodljiv CRM za marketinške, prodajne i korisničke timove, nemojte više tražiti! Probati vtiger danas za otključavanje eksplozivnog rasta.
