WhatsApp za tvrtke pomaže tvrtkama da komuniciraju s kupcima u stvarnom vremenu putem marketinga, prodaje i podrške. Uz značajke poput poslovnih profila, automatiziranih poruka, popisa za emitiranje i kataloga proizvoda, tvrtke mogu prijeći s raspršenih razgovora na strukturiranu, praćenu interakciju s kupcima. Dobro izgrađena WhatsApp strategija podržava personaliziranu komunikaciju u velikim razmjerima bez gubitka neposrednosti koja uopće omogućuje funkcioniranje kanala.
Korisnici se prije oslanjaju na aplikacije za razmjenu poruka nego na e-poštu ili telefon. WhatsApp je sada dio svakodnevne navike za više od dvije milijarde ljudi, a ta se navika proširila i na način na koji korisnici očekuju razgovarati s tvrtkama o narudžbama, zahtjevima za podršku, pitanjima o proizvodima i obnavljanju pretplata. Tvrtke koje WhatsApp tretiraju kao ozbiljan kanal, a ne kao sporedni projekt, obično ostvaruju značajno veće stope odgovora i bolje rezultate zadovoljstva kupaca od tvrtki koje se još uvijek oslanjaju samo na redove čekanja e-pošte.
Pokretanje WhatsAppa čak i u obimu srednje velike tvrtke stvara probleme koje većina timova podcjenjuje: održavanje razgovora kontekstualnim kada ih vodi nekoliko agenata, održavanje usklađenosti s pravilima prijave, izbjegavanje zamke neželjene pošte koja uništava isporučivost i povezivanje WhatsApp aktivnosti natrag s CRM-om kako bi povijest korisnika ostala netaknuta.
Što je WhatsApp za tvrtke
WhatsApp Business je zasebna aplikacija i platforma izrađena za tvrtke koje omogućuju slanje poruka kupcima, pokretanje automatiziranih tijekova rada, dijeljenje kataloga proizvoda i integraciju razgovora s CRM-om i marketinškim alatima. Razlikuje se od običnog WhatsAppa na tri načina: omogućuje provjerene poslovne profile, podržava automatizaciju putem API-ja i dopušta komercijalnu komunikaciju koju uvjeti pružanja usluge potrošačke aplikacije zabranjuju.
Platforma dolazi u dva oblika. Aplikacija WhatsApp Business je besplatno preuzimanje namijenjeno malim poduzećima koja upravljaju razgovorima s jednog telefona. WhatsApp Business Platform (također nazvana WhatsApp Business API) je plaćeni proizvod za srednja i velika poduzeća kojima je potreban pristup više agenata, automatizirano slanje poruka u velikim razmjerima i integracija s CRM-om, službom za podršku i marketinškim alatima.
Slučajevi upotrebe se jasno sortiraju kroz cijeli životni ciklus kupca. Marketinški timovi koriste WhatsApp za najave, poruke o napuštenim košaricama, lansiranja proizvoda i kampanje ponovnog angažmana za publike koje se prijavljuju. Prodajni timovi ga koriste za rukovanje dolaznim upitima, zakazivanje demo snimki i podsjetnike za praćenje koje e-pošta za zatvaranje razgovora ne može. Timovi za podršku ga koriste za trijažu prvog odgovora, ažuriranja statusa narudžbi i razgovore o rješavanju problema koje kupci preferiraju u odnosu na telefonske redove čekanja.
Kako postaviti WhatsApp za tvrtke
Postavljanje WhatsApp Businessa kratak je tijek rada ako tvrtka koristi besplatnu aplikaciju, a dulji ako koristi API. Koraci u nastavku pokrivaju postupak postavljanja za malo poduzeće; postavljanje API-ja zahtijeva pružatelja poslovnih rješenja i konfiguraciju Meta Business Managera, što traje dodatne dane.
Koraci postavljanja redoslijedom:
- Preuzmite aplikaciju WhatsApp Business iz App Storea ili Google Playa, odvojeno od osobne WhatsApp aplikacije.
- Registrirajte telefonski broj koji trenutno ne koristi osobni WhatsApp, budući da jedan broj ne može istovremeno pokretati obje aplikacije.
- Potvrdite broj putem SMS-a ili poziva, a zatim prihvatite Uvjete pružanja usluge.
- Izradite poslovni profil s nazivom tvrtke, kategorijom, opisom, adresom, radnim vremenom, web-stranicom i adresom e-pošte.
- Prenesite profilnu sliku, idealno logotip tvrtke, koja zadovoljava preporučene dimenzije za uredan prikaz na malim ekranima.
- Konfigurirajte alate za razmjenu poruka: pozdravnu poruku za nove razgovore, poruku o odsutnosti izvan radnog vremena i popis brzih odgovora za dnevna pitanja.
- Izradite oznake za razgovore koje tvrtka najčešće vodi (novi potencijalni klijent, plaćanje na čekanju, poslana narudžba, pritužba, VIP) kako bi pristigla pošta ostala organizirana.
- Izradite katalog proizvoda ako tvrtka prodaje artikle, prenesite fotografije, cijene, opise i SKU kodove za svaki unos.
- Testirajte postavke slanjem poruka sa zasebnog telefona, potvrđivanjem pozdravnih poruka i poruka o odsutnosti te provjerite prikazuje li se poslovni profil kako se očekuje.
- Dokumentirajte standard odgovora kojeg će se tim pridržavati kako bi korisnici dobili dosljedan tretman bez obzira na to koji se agent javi na razgovor.
10+ načina korištenja WhatsAppa za poslovanje
U nastavku su navedeni slučajevi upotrebe u kojima tvrtke izvještavaju o najboljim rezultatima u marketingu, prodaji i podršci. Za male operacije koriste besplatnu aplikaciju, a za veće timove se prilagođavaju API-ju. Svaki je cjelovita igra, a ne značajka; odaberite četiri ili pet najrelevantnijih za poslovni model i dobro ih izvršite umjesto da raspoređujete trud na svih jedanaest.
1. Postavite poslovni profil koji gradi kredibilitet
Potpun poslovni profil prvi je signal koji kupci koriste kako bi odlučili vjeruju li chatu. Uključite službeni naziv tvrtke, točno radno vrijeme, funkcionalnu web stranicu, potvrđenu adresu i kategoriju koja odgovara onome što tvrtka zapravo radi. Potvrđeni profili dobivaju zelenu značku koja značajno povećava stopu odgovora na prvu poruku, posebno na tržištima gdje su WhatsApp prijevare uobičajene.
2. Koristite automatske pozdrave i poruke o odsutnosti
Automatizirane poruke prekrivaju praznine između kontaktiranja kupca i ljudskog odgovora. Pozdravne poruke potvrđuju da je chat aktivan i postavljaju očekivanja za vrijeme odgovora. Poruke o odsutnosti obavještavaju kupce da je tim izvan mreže i kada će se vratiti, čime se izbjegava tišina koja gura kupce do sljedećeg dobavljača u rezultatima pretraživanja.
3. Iskoristite popise za emitiranje za ciljano djelovanje
Popisi za emitiranje šalju istu poruku više prijavljenih kontakata bez grupiranja u chatu. Koristite ih za lansiranje proizvoda, obavijesti o ponovnom punjenju zaliha, pozivnice na događaje i najave posebnih cijena, ali samo kupcima koji su se izričito prijavili. WhatsAppova pravila o neželjenim porukama su stroga, a emitiranje na brojeve koji nisu prijavljeni najbrži je put do zabrane računa.
4. Pružite korisničku podršku u stvarnom vremenu
Podrška putem WhatsAppa funkcionira jer je kanal asinkroni, ali se čini kao da je aktivan. Korisnici mogu postaviti pitanje, otići i preuzeti odgovor kad god im odgovara bez gubitka konteksta. Izgradite tijek rada podrške koji daje prioritet prvom odgovoru unutar 15 minuta, koristi brze odgovore za deset najčešćih pitanja i usmjerava složene probleme pravom stručnjaku pomoću internih oznaka.
5. Privlačenje potencijalnih klijenata putem gumba za klik na WhatsApp
Dodavanje WhatsApp gumba na web stranicu, odredišne stranice, a potpisi e-pošte otvaraju izravan put od interesa do razgovora. Kupac već koristi uređaj na kojem je pokrenut WhatsApp, pa je trenje pokretanja chata znatno manje nego ispunjavanja kontakt obrasca. Pratite promet klikom za chat uz druge izvore generiranja potencijalnih klijenata kako biste održali atribuciju čistom.
6. Podijelite kataloge proizvoda unutar chata
Funkcija kataloga proizvoda pretvara chat u lagani izlog. Kupci mogu pregledavati artikle, vidjeti cijene i postavljati dodatna pitanja bez napuštanja WhatsAppa. Katalozi posebno dobro funkcioniraju za tvrtke koje ponovno kupuju, modu, hranu i piće te bilo koju kategoriju gdje fotografije utječu na odluku više od dugih opisa proizvoda.
7. Personalizirajte komunikaciju s podacima o kupcima
Generička emitiranja se ignoriraju. Razgovori koji spominju kupca po imenu, podsjećaju na njegovu posljednju narudžbu ili potvrđuju nedavni tiket za podršku dobivaju odgovor. Uvlačenje podataka o kupcima iz CRM-a u WhatsApp poruke, bilo putem API-ja ili putem polja za spajanje na strani agenta, razlika je između poruke koja se čini kao odnos i poruke koja se čini kao neželjena pošta.
8. Šaljite ažuriranja narudžbi i obavijesti o transakcijama
Potvrde narudžbi, ažuriranja o dostavi, obavijesti o dostavi, potvrde o plaćanju i podsjetnici na dogovorene termine poruke su koje kupci najviše žele primati na WhatsAppu jer uklanjaju neizvjesnost.
9. Integrirajte WhatsApp s CRM-om
WhatsApp razgovori koji se odvijaju samo unutar WhatsApp Business aplikacije ostaju nevidljivi ostatku tvrtke. Integracija WhatsAppa s CRM-om bilježi svaki razgovor u evidenciju korisnika, čineći povijest razgovora dostupnom prodaji, marketingu i podršci bez potrebe za ponovnim traženjem konteksta od korisnika. CRM integracija također omogućuje automatizirane tijekove rada koji se aktiviraju na događaje u chatu, kao što je stvaranje ponude kada kupac pošalje upit o cijeni.
10. Pokrenite marketinške kampanje putem odobrenih predložaka
Kampanjske poruke na WhatsApp Business platformi moraju koristiti unaprijed odobrene predloške poruka za nekonverzacijske aktivnosti. Proces odobravanja prisiljava marketinške stručnjake da pišu poruke koje poštuju pažnju kupaca, što obično rezultira kampanjama koje imaju bolje rezultate od neograničenog slanja e-pošte. Izradite malu biblioteku odobrenih predložaka za svaku vrstu kampanje i rotirajte ih na temelju podataka o učinku.
11. Koristite oglase s klikom na WhatsApp za poticanje razgovora
Oglasi s klikom na WhatsApp na Facebooku i Instagramu otvaraju chat u WhatsAppu umjesto da šalju kupca na odredišnu stranicu. Dobro funkcioniraju za kupnje koje zahtijevaju puno razmatranja, gdje kupci imaju pitanja prije kupnje, a konverzije su znatno veće od oglasa na odredišnim stranicama u kategorijama poput obrazovanja, financijskih usluga i poboljšanja doma. Uparite ih s jakom pozdravnom porukom i jasnim putem do sljedećeg koraka u prodajnom procesu.
Ključne značajke WhatsApp Businessa
Značajke u nastavku su ono što razlikuje WhatsApp Business od običnog WhatsAppa i što platformu čini korisnom za komercijalnu komunikaciju. Njihovo savladavanje u prvom mjesecu korištenja sprječava uobičajeni obrazac tretiranja WhatsApp Businessa kao da je osobna aplikacija s logotipom na vrhu.
Glavne značajke uključuju:
- Poslovni profil, koji prikazuje provjerene podatke o tvrtki i kategoriji svakom kupcu koji otvori chat
- Brzi odgovori, koji spremaju unaprijed pripremljene odgovore za pitanja koja se pojavljuju više puta dnevno i smanjuju vrijeme odgovora
- Oznake koje organiziraju pristiglu poštu chata prema fazi, vrsti klijenta ili statusu tijeka rada bez prisiljavanja tima na odvojene aplikacije
- Automatizirane poruke (pozdravne poruke, poruke o odlasku i predlošci odgovora), koje pokrivaju vrijeme između poruke korisnika i ljudskog odgovora
- Katalog proizvoda koji prikazuje artikle s fotografijama, cijenama i opisima unutar chata
- Statistike, koje prate broj poslanih, isporučenih, pročitanih i primljenih poruka na razini računa
- Poveznice za klik za chat, koje otvaraju WhatsApp razgovor s web-stranice, oglasa ili potpisa e-pošte s unaprijed ispunjenom porukom
Uobičajene pogreške koje treba izbjegavati
Većina implementacija WhatsApp Businessa zastaje zbog istih nekoliko pogrešaka. Donji popis pokriva obrasce koji uzrokuju zabrane računa, nisku interakciju i pritužbe korisnika, s rješenjem za svaki od njih kako bi tim mogao izbjeći cijenu učenja iz neuspjeha.
Spam kupcima bez prethodne privole
Slanje promotivnih poruka na brojeve koji se nisu prijavili najbrži je put do suspenzije računa. WhatsAppova provedba je agresivna i uglavnom automatizirana, a jedan krug pritužbi može onemogućiti račun. Vodite dokumentirani zapis o prijavi za svaki kontakt, odvojite marketinšku publiku od transakcijske publike i izbjegavajte masovni uvoz brojeva iz izvora gdje je privola nejasna.
Produženje vremena odziva
Kupci se javljaju putem WhatsAppa jer očekuju brzinu. 24-satno vrijeme odgovora koje je prihvatljivo za e-poštu postaje presudan faktor na WhatsAppu, posebno za prodajne upite gdje kupac uspoređuje opcije u stvarnom vremenu. Postavite interne SLA-ove od 15 minuta tijekom radnog vremena i 60 minuta tijekom večernjih sati, kreirajte poruke izvan radnog vremena i usmjerite razgovore na rezervne agente kada primarni vlasnik nije dostupan.
Slanje generičkih poruka svakoj publici
Emitiranja koja su identična svim primateljima se ignoriraju ili prijavljuju. Segmentirajte publiku prema povijesti kupnje, razini angažmana ili interesu za proizvod te pišite poruke koje se odnose na nešto specifično za svaki segment. Dodatni rad unaprijed proizvodi stope angažmana dva do tri puta veće od neciljanih emitiranja.
Nekorištenje automatizacije tamo gdje joj je mjesto
Ručna obrada svakog razgovora ne prelazi nekoliko stotina kontakata. Koristite automatizaciju za pozdravne poruke, odgovore izvan radnog vremena, odgovore na često postavljana pitanja, pretrage statusa narudžbi i podsjetnike na sastanke. Rezervirajte ljudske agente za razgovore koji zahtijevaju procjenu, poput pritužbi, složenih upita i prodajnih razgovora visoke vrijednosti.
Ignoriranje analize razgovora
Većina timova šalje WhatsApp poruke bez provjere njihove učinkovitosti. Pratite stopu isporuke, stopu čitanja, stopu odgovora, stopu konverzije i duljinu razgovora prema kampanji, agentu i predlošku. Podaci pokazuju koje predloške treba prepisati, koje agente treba obučiti i koje doba dana proizvodi najjači angažman.
Najbolje prakse za uspjeh WhatsApp poslovanja
Prakse u nastavku dolaze od timova koji koriste WhatsApp u velikom broju najmanje 12 mjeseci. Same po sebi izgledaju očito, ali tvrtke koje ih dosljedno primjenjuju nadmašuju one koje odaberu tri, a ostale preskoče.
Prakse koje daju pouzdane rezultate na WhatsAppu:
- Poruke neka budu kratke, s jasnim pitanjem u prvoj rečenici i pratećim kontekstom nakon nje, budući da kupci čitaju na malim ekranima i napuštaju duge poruke unutar dvije sekunde.
- Brzo reagirajte, s objavljenim SLA-om kojeg se tim pridržava i putem eskalacije za poruke koje ga krše
- Personalizirajte interakcije pomoću podataka o kupcima preuzetih iz CRM-a, uključujući ime, posljednju kupnju, posljednju zahtjev za podršku ili trenutnu fazu procesa
- Koristite automatizaciju za ponavljajuće odgovore, ali predajte ljudima u trenutku kada razgovor zahtijeva procjenu i učinite predaju nevidljivom za kupca.
- Održavajte usklađenost s uvjetima prijave prikupljanjem izričitog pristanka na svakoj ulaznoj točki, pohranjivanjem vremenske oznake i izvora te nudeći opciju odjave u svakoj poruci kampanje
- Pratite uspješnost u odnosu na imenovane metrike (vrijeme odgovora, stopa konverzije, stopa isključivanja, CSAT) na tjednoj ritmici i prilagodite priručnik na temelju onoga što podaci pokazuju
Alati za skaliranje WhatsAppa za tvrtke
Besplatna aplikacija WhatsApp Business rješava tijekove rada u malim timovima. Sve što prelazi jednog agenta ili nekoliko stotina razgovora mjesečno zahtijeva povezani skup alata koji usmjeravaju, automatiziraju i izvještavaju o aktivnostima u velikim razmjerima. Kategorije u nastavku pokrivaju ono na čemu većina tvrtki u razvoju gradi svoje WhatsApp poslovanje.
Alati koji skaliraju WhatsApp Business operacije:
- CRM platforme s izvornom integracijom WhatsAppa koje bilježe svaki razgovor u odnosu na evidenciju korisnika i pokreću tijekove rada na događajima chata, uključujući CRM softver poput Vtiger CRM-a.
- WhatsApp poslovni pružatelji rješenja (BSP) koji pružaju API pristup, višeagentske inboxe i upravljanje predlošcima, uključujući platforme poput Twilio, MessageBird i Wati
- Alati za chatbotove koji obrađuju odgovore na često postavljana pitanja, pretrage narudžbi i kvalifikaciju potencijalnih klijenata prije usmjeravanja ljudskim agentima
- Marketing automatizacija platforme koje zakazuju WhatsApp kampanje, segmentiraju publiku i pokreću sekvence na temelju ponašanja
- Analitički alati koji prikupljaju podatke WhatsAppa u jedan sloj izvještavanja uz e-poštu, SMS i druge kanale za usporedbu performansi među kanalima
- Automatizacija tijeka rada alati koji povezuju WhatsApp događaje s drugim sustavima, kao što je stvaranje CRM ponude kada kupac pošalje upit o cijeni
Zašto je WhatsApp važan za rast poslovanja
Poslovni argument za WhatsApp svodi se na pažnju, odgovor i povjerenje. Korisnici otvaraju WhatsApp smisleno češće nego e-poštu, brže odgovaraju i tretiraju kanal kao osobniji od masovno emitiranog medija. Ta tri svojstva spajaju se u mjerljive poslovne rezultate kada se kanal vodi disciplinirano.
Stope otvaranja na WhatsAppu redovito prelaze 90% unutar prvog sata, u usporedbi sa stopama otvaranja e-pošte koje u prosjeku iznose oko 20% do 25% u svim industrijama.
Stope odgovora su nekoliko puta veće od e-pošte ili SMS-a za isti sadržaj kampanje, posebno na tržištima gdje je prihvaćanje WhatsAppa gotovo univerzalno.
Kvalitativni utjecaj je teže izmjeriti, ali je važan. Korisnici doživljavaju WhatsApp razgovore kao ljudskije od podrške temeljene na zahtjevima, što povećava CSAT i smanjuje odljev korisnika u kategorijama usluga gdje je odnos važan. Kada se dobro koristi, WhatsApp pretvara jednokratne transakcije u kontinuirane razgovore koji stvaraju ponovljeni prihod, preporuke i vrstu povratnih informacija korisnika koje poboljšavaju ostatak poslovanja.
Često postavljana pitanja (FAQ)
P1. Što je WhatsApp Business?
WhatsApp Business je besplatna aplikacija i plaćena platforma osmišljena za tvrtke koje žele dopisivati velike količine kupaca. Podržava provjerene poslovne profile, automatizirane pozdravne i odsutne poruke, kataloge proizvoda, popise za emitiranje i oznake za organiziranje chatova. Besplatna aplikacija namijenjena je malim tvrtkama koje rade na jednom telefonu, dok WhatsApp Business Platform (API) podržava operacije s više agenata, integracije s CRM alatima i automatizirano slanje poruka velikog broja korisnika.
P2. Kako mogu koristiti WhatsApp za poslovanje?
Koristite WhatsApp za poslovanje postavljanjem verificiranog profila, konfiguriranjem pozdravnih i poruka za odsutnost, izradom kataloga proizvoda i stvaranjem oznaka za uobičajene vrste razgovora. Dodajte gumbe za klik na WhatsApp na web stranicu i oglase, šaljite emitirane kampanje korisnicima koji su se prijavili, integrirajte račun s CRM-om za bilježenje razgovora i koristite automatizaciju za ponavljajuće odgovore dok istovremeno zadržavate ljude na razgovorima koji zahtijevaju procjenu.
P3. Je li WhatsApp dobar za marketing?
WhatsApp funkcionira za marketing kada se publika prijavi i poruke poštuju pažnju. Stope otvaranja iznad 90% unutar prvog sata i stope odgovora nekoliko puta veće od e-pošte čine ga jakim za lansiranje proizvoda, poruke o napuštenim košaricama, upozorenja o ponovnom korištenju zaliha i pozivnice na događaje. Rizik je suspenzija računa zbog neželjene pošte, stoga su upravljanje prijavama i kvaliteta poruka važniji na WhatsAppu nego na e-pošti.
P4. Kako automatizirati WhatsApp poruke?
Mala poduzeća automatiziraju WhatsApp putem pozdravnih poruka, poruka o odsutnosti i brzih odgovora u besplatnoj aplikaciji. Veća poduzeća koriste WhatsApp Business Platform s pružateljem poslovnih rješenja, povezujući se s alatima za chatbotove ili CRM tijekovima rada koji šalju automatizirane poruke na temelju događaja kod kupaca kao što su promjene statusa narudžbe, napuštene košarice, ažuriranja zahtjeva za podršku ili prijelazi između faza procesa.
P5. Mogu li integrirati WhatsApp s CRM-om?
Da. WhatsApp se integrira s većinom glavnih CRM platformi. Integracija bilježi svaki razgovor u evidenciju korisnika, čini povijest razgovora dostupnom za prodajne, marketinške i timove za podršku te omogućuje automatizirane tijekove rada koji se aktiviraju na WhatsApp događaje kao što su novi razgovori, otkrivanje ključnih riječi ili predlošci odgovora.
P6. Koje su prednosti WhatsAppa za tvrtke?
WhatsApp tvrtkama pruža visoke stope otvaranja i odgovora, bržu korisničku podršku, manje trenja u prikupljanju potencijalnih klijenata putem gumba za klik za chat i bogatije otkrivanje proizvoda putem kataloga u chatu. Integracija sa CRM sustavima proširuje te prednosti tijekom cijelog životnog ciklusa kupca, dok automatizacija putem API-ja omogućuje skaliranje kanala izvan onoga što dopušta ručno rukovanje. Kombinirani učinak obično se pokazuje kao veće stope konverzije i jače zadržavanje kupaca.
P7. Je li WhatsApp Business besplatan?
Aplikacija WhatsApp Business besplatna je za preuzimanje i korištenje za mala poduzeća koja posluju s jednog telefona. WhatsApp Business Platform (API) se plaća, a cijene se određuju na temelju količine razgovora i kategorije poruka (marketinške, uslužne, autentifikacijske ili uslužne). Troškovi se razlikuju ovisno o zemlji i pružatelju poslovnih rješenja, ali većina srednje velikih tvrtki troši od nekoliko stotina do nekoliko tisuća dolara mjesečno pri tipičnim količinama.
