Danas korisnička služba u organizaciji nije samo pružanje podrške korisnicima. Služba za korisnike utječe na proces donošenja odluka tvrtke, prihod i još mnogo toga. Izvrsna usluga može vas izdvojiti od vaše konkurencije, a ona također igra ključnu ulogu u određivanju cjelokupnog korisničkog iskustva.
Ako ste voditelj podrške, pazite li na sljedeće?
- Percepcija kupca o vašem brendu
- Zadovoljstvo korisnika
- Timski učinak
- Broj pokrenutih pitanja
I tako dalje.
Budući da je korisničko iskustvo primarni razlog za rast poslovanja, važno je mjeriti ključne pokazatelje učinka (KPI) korisničke službe. Ove metrike daju vam dragocjene uvide i pružaju informacije o tome koliko dobro vaša tvrtka ispunjava ciljeve.
Pogledajmo bitne metrike korisničke službe koje biste trebali pratiti
Ključni pokazatelji korisničke službe
Neki značajni pokazatelji mogu vam priskočiti u pomoć u praćenju raspoloženja kupaca, učinkovitosti vaših predstavnika podrške i zadovoljstva korisnika. Pročitajte o KPI-jevi korisničke službe u trendu koje morate pronaći u nastavku:
Broj ulaznica: Izmjerite prosječan broj karata koje dobijete na dnevnoj, mjesečnoj ili godišnjoj bazi. Prateći broj ulaznica, možete shvatiti koliko se često vaši kupci suočavaju s problemima s vašim proizvodom ili uslugom.
Razrješenje prvog kontakta (FCR): Mjeri broj problema ili upita riješenih prilikom prve interakcije s predstavnikom podrške bez dodatnih naknadnih radnji ili eskalacija. Visok FCR znači da su vaši predstavnici za podršku obrazovani i učinkoviti u rješavanju upita. A nizak FCR znači da korisnici ne dobivaju odgovarajuću podršku što može dovesti do razočaranja korisnika.
Prosječno vrijeme rukovanja (AHT): Odnosi se na prosječno vrijeme koje predstavnik podrške potroši na rješavanje problema od trenutka kada je postavljen. Uključuje ukupno vrijeme razgovora, vrijeme čekanja, slučajeve prenesene na druge agente itd. AHT je važna metrika jer vam omogućuje da nadgledate interakcije i shvatite koliko dugo vaši agenti rješavaju upite klijenata. Pomoću AHT metrike možete poboljšati rad usluga i produktivnost.
Neto rezultat promotora (NPS): NPS je naširoko korištena tehnika koja prati koliko je vjerojatno da će klijenti preporučiti vašu tvrtku prijatelju. Morate znati da su preporuke izvrstan način za prikupljanje kvalitetnih potencijalnih klijenata i postizanje viših stopa konverzije.
Ocjena zadovoljstva korisnika (CSAT): CSAT mjeri koliko su kupci zadovoljni proizvodima i uslugama. Ova se metrika mjeri na ljestvici od jedan do pet, pri čemu je jedan vrlo nezadovoljan, a pet vrlo zadovoljan.
Ocjena korisničkog napora (CES): Tvrtke koriste ocjenu CES-a kako bi shvatile koliko je lako ili teško poslovati s organizacijom. Također se koristi da se zna koliko truda korisnik mora uložiti u komunikaciju s timom za podršku. Općenito, tvrtke koriste ovu metriku za mjerenje učinkovitosti svoje korisničke podrške.
Bilješka: Mjerni podaci NPS, CES i CSAT također su preporučeni modeli za mjerenje razine zadovoljstva korisnika. Čitaj ovdje da saznate više.
Stopa zadržavanja kupaca: Stopa zadržavanja kupaca dat će vam ideju o postotku posjetitelja koji će ostati kod vas određeno razdoblje. Važan je jer utječe na ukupni prihod i profitabilnost poslovanja. Također, zadržavanje postojećih kupaca je lakše nego stjecanje novih kupaca jer je potrebno više vremena da ih se privuče i pretvori.
Stopa odlaska korisnika: Stopa odljeva mjeri broj kupaca koji prestanu koristiti vaše proizvode i napuste vašu organizaciju. Odljev kupaca može biti znak temeljnih problema unutar proizvoda ili lošeg korisničkog iskustva.
Ako ste korisnik CRM-a, sigurno tražite moćan CRM s rješenjem službe za pomoć. Vtiger Help Desk Insights pokriva sve. Možete pratiti otvorene slučajeve, zatvorene slučajeve, izvedbu tima itd. i postići vrhunsko zadovoljstvo kupaca.
