Dobro implementiran CRM može osnažiti marketinške, prodajne i timove za korisničku podršku da vode bolje razgovore s kupcima. Poboljšat će prodaju i zadovoljstvo kupaca. Međutim, odabir CRM-a je samo pola posla. Njegova dobra implementacija je jednako važna.
CRM/ERP implementacije, uključujući i na vodećim platformama u industriji, imaju visoku stopu neuspjeha 1.
Iako postoji mnogo razloga za takav neuspjeh, tri najčešća elementa su loše definirani zahtjevi i nedostatak uključenosti ključnih dionika tijekom provedbe.
Dobro definirani zahtjevi
Od mnogih uzroka neuspjeha, najteže je prevladati nedostatak dobro definiranih zahtjeva. U članku, najteža stvar u inženjerstvu su zahtjevi, 2 autor, Jay, objašnjava zašto je teško uhvatiti zahtjeve.
Prije svega je komunikacijski izazov između tehničkih i poslovnih timova. Dizajneri i inženjeri žele jasne zahtjeve kako bi mogli zasukati rukave kako bi implementirali željene tokove i izgradili rješenje koje je optimizirano za najbolju izvedbu za navedene slučajeve upotrebe.
No, poslovni korisnici ili ne mogu ili nemaju vremena za zapisivanje slučajeva korištenja. Nisu u stanju jer novi slučajevi upotrebe ili praznine u zahtjevima otkrivaju se tek kada vide radno rješenje.
Michael Lewis je to sjajno snimio u epizodi Six Levels Down 3 svog podcasta (podcast Protiv pravila). Dijeli kako je kontakt sa stručnjakom koji poznaje zahtjeve (ili poslovna pravila) bio ključan za pomoć Athena Healthu da postane softverska tvrtka vrijedna milijardu dolara. Stručnjaci su obično stvarni korisnici (6 razina niže u hijerarhiji), a ne oni u upravnoj sobi. Ako imate samo 5 minuta, predložio bih da poslušate od 30. do 35. minute epizode.
Evo ključnih za poneti:
Zabilježite svoje zahtjeve u pisanom obliku.
- Razgovarajte sa stvarnim korisnicima. Dokumentirajte njihove zahtjeve. Što žele od softvera? Koje radnje žele izvesti? Koje su im informacije potrebne?
- Iz vlastitog iskustva, otkrili smo da dobre sesije mozganja mogu iznijeti mnoge scenarije koji se mogu obuhvatiti zahtjevima.
- Zahtijevajte od ključnih dionika da potpišu zahtjeve. Iako bi to moglo dodati kašnjenje, to će također natjerati korisnike da razmisle o tome. Brže je korigirati tijek na početku, a ne nakon što se rješenje implementira i razvije.
Analizirajte zahtjeve, identificirajte nedostatke i ažurirajte.
Stručnjaci za implementaciju i programeri trebali bi biti svjesni da će zahtjevi imati nedostatke. Trebali bi biti dobri u prepoznavanju nedostataka i dobivanju pojašnjenja prije nego što uopće pokušaju implementirati.
Dizajn - u maloj fleksibilnosti.
Dizajneri i razvojni programeri trebali bi dopustiti konfigurabilne predloške, pravila, upozorenja, izvješća i tokove.
Dobijte rane povratne informacije demonstriranjem prototipova
- Recenzije prototipa rani su sustav povratnih informacija koji će upozoriti na nedostatke i pogreške.
- Povratne informacije će uštedjeti vrijeme jer će pribjegavanje zahtijevati manje napora u usporedbi s dobivanjem povratnih informacija nakon što se rješenje u potpunosti implementira.
Identificiranje ključnih uloga i odgovornosti
Kako biste osigurali da implementacija i uvođenje budu dobro izvedeni, također su vam potrebni ljudi s ključnim ulogama koji će biti uključeni u projekt. Definiranje uloga i odgovornosti pomaže u:
- Povećanje operativne učinkovitosti.
- Stvaranje transparentnosti.
- Smanjenje zabune i sukoba.
Dakle, koje su ključne uloge potrebne za implementaciju CRM-a?
Predstavnici primarnog korisnika: prodajno osoblje/pomoćno osoblje/marketinško osoblje
- Podijelite ključne akcije i izazove kako biste pomogli uokviriti zahtjeve
- Analizirajte zahtjeve
- Dajte povratne informacije o prototipovima
- Pregledajte korisničke priručnike i materijal za obuku
C-Suite: voditelji prodaje, menadžment
- Podijelite ključne izazove i željena izvješća
- Inspirirajte kupnju od strane korisnika
Poslovni analitičar + tehnički arhitekt: stručnjak za procese i rješenja koji je svjestan najboljih praksi
- Upoznajte primarne korisnike i članove C-suite kako biste prikupili poslovne tokove koje žele primarni korisnici
- Identificirajte izazove
- Identificirajte mogućnosti automatizacije
- Identificirajte upozorenja
- Razviti i objaviti dokument sa zahtjevima
Stručnjak za CRM aplikacije: Proizvod ima mnogo značajki i važno je poznavati nekoga tko je svjestan svih značajki.
- Pomozite dizajnirati rješenje na optimalan način
- Postavite CRM
- Model podataka
- Konfigurirajte pravila automatizacije
- Podrška korisnicima nakon emitiranja uživo
Voditeljica projekta
- Pripremite plan projekta
- Dnevna ili tjedna ažuriranja i eskalacije
- Osigurajte da su dionici usklađeni s pristupom i tokovima. Upozorite unaprijed ako postoje praznine i riješite ih prije nego što postanu problemi
- Osigurajte da su ovisnosti očišćene. To je još važnije kada se CRM mora integrirati s drugim rješenjima
Programer/programer
- Pregledajte zahtjeve, podijelite najbolje pristupe dizajnu i dovršite nakon konzultacija s BA i CRM stručnjacima. Komunicirajte prednosti/protiv različitih pristupa
- Dizajnirajte fleksibilno gdje god je to moguće kako biste poslovnim korisnicima omogućili promjene u implementiranim tijekovima
Treneri
- Uvođenje CRM-a zahtijeva promjenu navika korisnika. Bez dobre obuke, korisnici će se vratiti na stare načine
- Slijedite za pregled upotrebe i ponovnu obuku
- Često provodite programe obuke (barem 3 do 4 puta u prva tri mjeseca)
- Dajte cheat sheets za najčešće radnje
Također možete vidjeti da u nekim slučajevima osoba može obavljati više od jedne od gore navedenih uloga. Ta bi osoba trebala imati vremena ispuniti obveze svake uloge.
Definiranje ovih ključnih uloga i povezanih odgovornosti pomoći će kod delegiranja zadataka, suradnje, postavljanja ciljeva i izvršavanja zadataka. Pobrinite se da dovoljno razmislite o definiranju uloga kako biste osigurali učinkovito uvođenje CRM-a.
Ako želite svoje Implementacija CRM-a da biste bili uspješni, pobrinite se da pridajete važnost:
- Zahtjevi za prikupljanje
- Identificiranje ključnih uloga
- Usklađivanje odgovornosti s ulogama
Reference
1 – https://www.salesforce.com/in/hub/crm/why-do-crm-projects-fail/
2 – https://blog.devgenius.io/the-hardest-thing-about-engineering-is-requirements-28a6a70c4db4
3 – https://www.pushkin.fm/episode/six-levels-down/
|
Prijedlozi za daljnje čitanje
|
||
