Prije mnogo vremena, znanje o određenom skupu vještina bilo je strogo čuvana tajna. Dijelilo se šegrtima i studentima kroz određene cehove i škole. Znanje se prenosilo usmeno, a rijetko u pisanom obliku.
Narodne knjižnice bile su daleke i rijetke, s ograničenom dostupnošću. Iako na svojoj visini, znalo se da je velika Aleksandrijska knjižnica sadržavala do 400,000 XNUMX tisuća svitaka informacija 1 . Ne možemo pojmiti trud i radnu snagu koja je potrebna za održavanje takve količine informacija.
S napretkom znanosti i tehnologije, znanje je polako ušlo u javnu domenu. Izum tiskarskog stroja pomogao je stručnjacima da objave brojne knjige, radove, znanstvene činjenice itd. Zatim su došli instituti za obuku i škole koje su se specijalizirale za kreiranje prilagođenih sadržaja obuke i programa za poduzeća. U velikoj mjeri to je znanje ostalo u ovim institucijama i rijetko je bilo prenošeno u organizaciju.
Pojava softverske tehnologije i interneta revolucionirali su način na koji se informacije pohranjuju i dijele. Danas su informacije u velikoj mjeri digitalizirane gdje organizacije mogu jednostavno stvoriti i pristupiti velikim spremištima, koja se obično nazivaju bazama znanja.
Što je baza znanja?
Baza znanja je spremište informacija o vašoj organizaciji i proizvodu ili usluzi koju nudite.
Informacije mogu:
- biti u obliku Google ili Word dokumenata, PDF-ova, videozapisa, GIF-ova, često postavljanih pitanja itd.,
- Informacije se mogu lako dohvatiti budući da su podaci opsežno organizirani i kategorizirani.
- Uključite sadržaj o poslovnoj komunikaciji, tehnologiji, proizvodima i uslugama.
- Koriste ga različiti timovi kao što su razvoj, HR, marketing i prodaja.
Čak i vaša web stranica može biti dio baze znanja. Mogućnosti su beskrajne u pogledu toga što možete uključiti u jedan.
Dakle, Baza znanja je u biti kolektivno znanje koje vaša organizacija bilježi o proizvodima, poslovnim procesima i vašim klijentima. Može doći od samog proizvoda, od zaposlenika, pa čak i od kupaca.
Zašto je za organizaciju potrebna Baza znanja?
Znanje se može raspršiti po cijeloj organizaciji – za različite proizvode (ili usluge) s različitim timovima. Budući da je svijet danas globalno selo, može se proširiti po cijelom svijetu. Tu je i smisao da zaposlenici napuste vašu organizaciju i ponesu ovo blago sa sobom.
Ne biste li željeli zabilježiti ove podatke na jednom mjestu, tako da im se može pristupiti kada je potrebno? Zamislite kakva prednost može biti Baza znanja i njezin potencijal!
Ovo spremište pomaže na dva načina, interno – vašim zaposlenicima i eksterno – vašim klijentima. Da vidimo kako.
Baza znanja za vaše zaposlenike
Razmišljate li o tome zašto bi vašim zaposlenicima mogla trebati Baza znanja? Mnogo je razloga zašto može biti korisno za različite timove.
- Ako se vaše poslovanje širi ili zapošljava, biste li htjeli uložiti u skupe programe obuke? Ako imate pristup dokumentaciji, možete kreirati programe obuke po mjeri. Ovo možete koristiti da pomognete novim zaposlenicima da nauče proizvod i asimiliraju se u organizaciju. Svoje zaposlenike možete brzo osposobiti za nove značajke.
- Timovi za korisničku podršku imat će spreman pristup ovim informacijama. Oni lako mogu riješiti probleme s klijentima ili ih uputiti da poduzmu korektivne radnje.
- Timovi za ljudske resurse mogu isplaćivati politike i smjernice, posebno s raštrkanom radnom snagom.
- Drugi timovi, poput prodaje, marketinga i razvoja, mogu koristiti platformu za objavljivanje dokumentacije o pristupima, brendiranju, standardima itd.
Posjedovanje baze znanja znači lak pristup podacima. Uključivanje novih zaposlenika je brže. Ujednačeno provođenje politika postaje lakše. Na radnom planu pomaže u održavanju smjernica za brendiranje i smanjuje probleme s korisničkom službom i upite prije prodaje. Evo zanimljivih sitnica koje biste mogli razmotriti. 47% korporacija koje posjeduju bazu znanja zabilježilo je pozitivan rast prodaje. 45% tvrtki koje su sudjelovale u istraživanju kaže da su primijetile porast prodaje putem samoposluživanja. Istodobno, 54% je zabilježilo porast mrežnog prometa 3.
A najvažnija prednost? Vaši će timovi moći pružiti obogaćujuća iskustva vašim klijentima.
Baza znanja za vaše klijente
Prestaje li kupčev odnos s vama prodajom?
Ne, nije. Zapravo, kupac će vam se često obratiti nakon prodaje – s problemima u vezi s proizvodima ili problemima s uslugom ili možda jednostavno traže informacije. Studija Colemana Parkersa za Amdocs pokazala je da bi 91% ispitanika koristilo internetsku bazu znanja da je dostupna i prilagođena njihovim potrebama 2 . Baza znanja djeluje kao centar za samopomoć, gdje korisnici mogu tražiti informacije umjesto da se obrate korisničkoj podršci.
Bazu znanja možete koristiti za:
- Uključite svoje nove klijente s lakoćom.
- Pomozite kupcima da sami nauče i koriste proizvod.
Svoj odnos s kupcem možete nastaviti graditi dugo nakon što ste izvršili prodaju dosljednim isporukom kvalitetnog sadržaja. Baza znanja pomaže u zadržavanju kupaca.
U oba gornja slučaja, informacije moraju biti dostupne kad god i gdje god su ljudima potrebne, u lako razumljivom formatu.
Baza znanja – jedini izvor istine
Kako se zahtjevi kupaca mijenjaju kako bi se zadovoljile poslovne potrebe, tako će se mijenjati i aplikacije i proizvodi koji će zadovoljiti ovu potražnju. Ključno je da dokumentacija bude u skladu s ovim tempom promjena i da postoji jedan izvor informacija dostupan i za kupce i za vaše poslodavce. Pa kako se to može postići? Jednostavno, baza znanja!
Baza znanja bit će platforma za 'jedinstveni izvor istine' – s informacijama o najnovijoj verziji značajke ili mogućnosti.
Konsolidira materijal za poslovne podatke iz različitih izvora tako da vaši timovi – prodaja, podrška, marketing ili obuka – mogu pristupiti najnovijim informacijama zajedno s vašim klijentima. Baza znanja pomaže u izbjegavanju pogrešne komunikacije i poboljšava sveobuhvatno korisničko iskustvo.
Koristite li bazu znanja u svojoj organizaciji? Provjerite Vtiger CRM-ove Baza znanja ovdje.
———————————————————————————————————————————-
Reference
1 i 3 – https://www.peppybiz.com/blog/knowledge-base-statistics
2 – https://www.socialmediatoday.com/social-business/importance-self-service-customer-support-social-era)
