Zamislite da planirate izlet u planine za svoj odmor.
Kada otvorite web stranicu putničke agencije, dočekat će vas skočni prozor za razgovor s pitanjem trebate li pomoć. Ako upišete upit, izlet u planine za zimovanje, dobit ćete popis najboljih destinacija, hotela, soba i prijevoza. Odatle možete zatražiti najbolje datume ili odabrati svoje datume i trajanje. Također možete zatražiti recenzije odabranih mjesta i odabrati na temelju tih recenzija. To čini proces jednostavnijim i ugodnijim te štedi mnogo vašeg vremena. Inače biste pregledavali deset web stranica za različite lokacije, sadržaje, prijevoz i još mnogo toga.
Sve to možete učiniti iz jednostavnog prozora za chat zahvaljujući umjetnoj inteligenciji (AI). Značajke chata danas uključuju AI i nazivaju se Chatbotovi ili botovi.
Kako se približavamo 2025., uloga umjetne inteligencije u oblikovanju korisničkog iskustva (CX) postat će ključnija nego ikada. Tvrtke koje teže održavanju konkurentske prednosti moraju usvojiti alate umjetne inteligencije kako bi poboljšale putovanje svojih kupaca.
Ovaj blog istražuje značaj umjetne inteligencije u korisničkom iskustvu, fokusirajući se na očekivane trendove i inovacije koje će definirati tržište 2025. godine.
Što mislimo pod korisničkim iskustvom?
Customer experience ili CX obuhvaća sve interakcije korisnika s vašom tvrtkom. Od trenutka kad prvi put otkriju vašu marku do korištenja vaših proizvoda i usluga do traženja pomoći od vašeg tima za podršku. Tvrtke moraju shvatiti da je svaka dodirna točka važna jer ta iskustva oblikuju percepciju i lojalnost kupaca.
Razumijevanje korisničkog iskustva vođenog umjetnom inteligencijom
Iskustvo korisnika koje pokreće umjetna inteligencija koristi tehnologije kao što su strojno učenje i obrada prirodnog jezika, u kombinaciji s alatima za analizu podataka, za analizu velikih količina korisničkih podataka. Učeći iz prošlih interakcija, AI može predvidjeti buduće ponašanje. Naoružane ovim uvidima, tvrtke mogu stvoriti personalizirana iskustva koja zadovoljavaju specifične potrebe i preferencije pojedinačnih kupaca u velikom broju.
Kako AI preoblikuje krajolik korisničkog iskustva?
Kupci su se navikli – i čak ih više vole – samoposlužne digitalne kanale kao 'prvu točku kontakta' kada traže podršku. Njihova očekivanja za izvrsnim iskustvom samoposluživanja rastu. Za tvrtke je postalo ključno dizajnirati iskustva pokretana umjetnom inteligencijom koja im pomažu da se istaknu iz gomile. Mnoge tvrtke povećavaju svoja ulaganja u područja poput konverzacijske umjetne inteligencije (npr. Sephorin Virtual Assist), proaktivne podrške (npr. Amazonove obavijesti o praćenju paketa) i prediktivne analitike (npr. Netflixove preporuke) kako bi poboljšale korisničko iskustvo.
Uloga ljudi u korisničkom iskustvu vođenom umjetnom inteligencijom
Kada govorimo o umjetnoj inteligenciji i korisničkom iskustvu, važno je uzeti u obzir ulogu koju ljudi imaju u ovom dinamičnom odnosu. Iako je istina da će se priroda ljudskog rada promijeniti, to ne znači da će biti zamijenjena. Zapravo, AI otključava nove mogućnosti za predstavnike podrške oslobađajući im vrijeme da se usredotoče na utjecajnija područja, kao što je stvaranje sadržaja za centre za pomoć ili otkrivanje uvida glasom korisnika.
Koristite slučaj
Nekoliko tvrtki već koristi umjetnu inteligenciju kako bi poboljšale svoje korisničko iskustvo:
- Sephora: Aplikacija Virtual Artist omogućuje kupcima virtualno isprobavanje proizvoda šminke pomoću proširene stvarnosti (AR), stvarajući interaktivno iskustvo kupnje koje donosi odluke o kupnji.
- Mercedes-Benz: Glasovna aplikacija Mercedes me connect koristi glasovnu tehnologiju kako bi ponudila značajke daljinskog upravljanja vozilom, povećavajući pogodnost za korisnike.
- Amazon: korištenjem algoritama strojnog učenja za preporuke proizvoda, Amazon nastavlja voditi tržište u personaliziranim iskustvima kupnje.
Kako umjetna inteligencija može poboljšati korisničko iskustvo?
24/7 višekanalna podrška
Chatbotovi pokretani umjetnom inteligencijom pružaju vrijedne alate tvrtkama koje žele ponuditi 24-satnu pomoć. Ovi botovi osiguravaju brze odgovore bez obzira na vremensku zonu automatizirajući interakcije s korisnicima.
Poboljšani procesi donošenja odluka
Sposobnost umjetne inteligencije da identificira obrasce u velikim količinama podataka omogućuje tvrtkama da unaprijede svoje procese donošenja odluka o proizvodima predviđanjem potreba korisnika ili razumijevanjem gdje mogu pružiti proaktivnu podršku. Na primjer, ako tvrtka primijeti ponavljajuće probleme povezane s naplatom, mogla bi postaviti posebne tijekove podrške koji izravno rješavaju te probleme.
Hiperpersonalizacija
U 2025. hiperpersonalizacija će biti na čelu strategija angažiranja kupaca. AI će omogućiti tvrtkama da analiziraju goleme količine podataka kako bi pružili prilagođene interakcije na temelju individualnih preferencija i ponašanja. Na primjer, Starbucks koristi svoj AI alat Deep Brew za predlaganje stavki jelovnika na temelju prošlih narudžbi, vremenskih uvjeta ili festivala. Ova razina personalizacije potiče dublje veze između robnih marki i potrošača.
Poboljšana učinkovitost i brzina
Chatbotovi pokretani umjetnom inteligencijom nastavit će revolucionirati korisničku službu pružajući podršku 24/7 i značajno skraćujući vrijeme odgovora. Ovi chatbotovi osiguravaju da korisnici uvijek mogu dobiti pomoć kada je potrebna, čak i izvan radnog vremena. Mogu upravljati višestrukim interakcijama istovremeno, smanjujući vrijeme čekanja i oduševljavajući klijente brzim odgovorima i rješenjima.
Proaktivni angažman kupaca
Uz napredak u prediktivnoj analitici, AI će omogućiti tvrtkama da proaktivno predviđaju potrebe kupaca. Analizirajući prethodne interakcije i ponašanja, tvrtke mogu pružiti pravovremenu podršku i preporuke prije nego što kupci uopće shvate da im je potrebna pomoć. Ovaj proaktivni pristup povećava zadovoljstvo i lojalnost kupaca.
Besprijekorno višekanalno iskustvo
Integracija umjetne inteligencije na raznim platformama osigurat će besprijekorno višekanalno iskustvo za korisnike. Konsolidacijom podataka s kanala na mreži, u trgovini, s mobilnih kanala i kanala društvenih medija, tvrtke mogu stvoriti jedinstveno putovanje koje korisnicima omogućuje jednostavno prebacivanje između kanala. Ova dosljednost ključna je za izgradnju povjerenja i povećanje ukupnog zadovoljstva.
Automatizacija
Korištenjem umjetne inteligencije, tvrtke mogu automatizirati zadatke poput rukovanja osnovnim upitima kupaca ili obrade narudžbi, oslobađajući ljudske agente da se usredotoče na složenije aktivnosti s dodanom vrijednošću. Ova automatizacija smanjuje operativne troškove i osigurava dosljedne i brze odgovore na korisničke upite, čime se u konačnici poboljšava cjelokupno korisničko iskustvo.
Budući trendovi u AI i korisničkom iskustvu
Dok gledamo unaprijed u 2025., očekuje se da će nekoliko ključnih trendova oblikovati budućnost umjetne inteligencije u korisničkom iskustvu:
- Emotion AI: Nove tehnologije omogućit će AI sustavima da razumiju ljudske emocije putem prepoznavanja lica i analize tonova.
- Imerzivna iskustva: Spoj umjetne inteligencije s AR-om i virtualnom stvarnošću (VR) stvorit će impresivna iskustva kupnje koja kupcima omogućuju vizualizaciju proizvoda u njihovom okruženju prije kupnje.
- Autonomna umjetna inteligencija: Do 2025. godine možemo očekivati više autonomnih uloga za sustave umjetne inteligencije u upravljanju interakcijama s klijentima uz podršku ljudskim agentima.
Kako se približavamo 2025., integracija umjetne inteligencije u strategije usmjerene na CX je korisna i neophodna za tvrtke koje žele napredovati u sve konkurentnijem okruženju. Tvrtke mogu iskoristiti snagu AI tehnologija za hiperpersonalizaciju, poboljšanja učinkovitosti, proaktivan angažman i besprijekorna omnikanalna iskustva. Oni mogu brzo ispuniti rastuća očekivanja potrošača, istovremeno potičući lojalnost i zadovoljstvo.
Prihvaćanje ovih inovacija bit će od ključne važnosti za pružanje iznimnih korisničkih iskustava koja odjekuju današnjim digitalno pametnim potrošačima.
Vtiger CRM koristi Vtiger One AI za pružanje poboljšanog korisničkog iskustva kroz značajke kao što su prilagođeni chatbot, prijedlozi za odgovor putem e-pošte i više. Možete pročitati više o One AI ovdje.
