Lokalni CRM je softver instaliran na vlastitim poslužiteljima tvrtke, s poslovnom infrastrukturom, sigurnošću i ažuriranjima. Cloud CRM je softver smješten na infrastrukturi dobavljača i dostupan putem interneta na temelju pretplate. Pravi izbor ovisi o osjetljivosti podataka, zahtjevima usklađenosti, dubini prilagodbe, dostupnim IT resursima i ukupnim troškovima vlasništva u razdoblju od pet do deset godina.
Većina kupaca CRM-a zadano se odlučuje za cloud, a razmatraju lokalnu implementaciju samo kada ih nešto na to prisili. Zadana postavka je ispravna za većinu tvrtki, ali slučajevi u kojima lokalna implementacija pobjeđuje dovoljno su specifični da opravdaju eksplicitnu procjenu, a ne refleksno odbacivanje. Cloud se brže implementira, lakše skalira i ima niže početne troškove. Lokalna implementacija je teža, sporija i skuplja za postavljanje, ali rješava niz problema usklađenosti, prilagodbe i suverenosti podataka koje cloud ne može. Odluka je važna jer godinama oblikuje ulaganja u infrastrukturu, planove zapošljavanja i arhitekturu integracije.
Što je lokalni CRM, a što Cloud CRM?
Dva modela implementacije dijele istu svrhu (pokretanje CRM tijeka rada za prodaju, marketing i podršku), ali se značajno razlikuju u tome tko upravlja temeljnom infrastrukturom. Odjeljci u nastavku definiraju svaki u operativnom smislu.
Što je lokalni CRM
Lokalni CRM je CRM softver instaliran na poslužiteljima koje tvrtka posjeduje ili unajmljuje, a IT tim se brine o instalaciji, konfiguraciji, sigurnosti, sigurnosnim kopijama i tekućim operacijama. Podaci se nalaze unutar vlastite poslovne infrastrukture, što pruža potpunu kontrolu nad boravištem, enkripcijom, pravilima pristupa i revizijskim tragovima.
Implementacije na lokaciji traju tjednima do mjesecima da bi dostigle stanje spremno za produkciju. Tvrtka obrađuje svaki sloj stoga, od operativnog sustava do aplikacije, što daje značajnu kontrolu, ali i značajnu operativnu odgovornost. Model odgovara tvrtkama sa sposobnim IT timovima, reguliranim industrijama koje ne mogu koristiti višestanarsku cloud infrastrukturu i organizacijama sa zahtjevima za duboku prilagodbu koji premašuju ograničenja cloud API-ja.
Što je CRM u oblaku
Cloud CRM je CRM softver smješten na infrastrukturi dobavljača i pristupa mu se putem web preglednika ili mobilne aplikacije na temelju pretplate. Dobavljač se brine o svemu ispod sloja aplikacije: hardveru, umrežavanju, sigurnosnim zakrpama, sigurnosnim kopijama i ažuriranjima platforme.
Postavljanje implementacije CRM-a u oblaku traje satima do danima. Konfiguracija se vrši putem web sučelja; integracije koriste API-je koje podržavaju dobavljači; korisnici pristupaju sustavu s bilo kojeg uređaja s internetskom vezom. Model je prikladan za mala i srednja poduzeća koja daju prioritet brzini implementacije, predvidljivim troškovima pretplate i minimalnim IT režijskim troškovima, uz kompromis manje kontrole nad infrastrukturom i prilagodbom.
10+ ključnih razlika između lokalnog i cloud CRM-a
Razlike u nastavku pokrivaju operativne i strateške razlike između dva modela. Napisane su tako da čitatelj može svaku razliku povezati sa svojom situacijom i odlučiti koji model odgovara njegovim prioritetima.
Jedanaest razlika u detaljima:
- Implementacija: Lokalno se instalira na poslužitelje tvrtke; cloud se izvršava na infrastrukturi dobavljača kojoj se pristupa putem preglednika.
- Struktura troškova: Lokalna primjena ima visoke početne kapitalne troškove (hardver, licence, implementacija); oblak koristi cijene pretplate po korisniku.
- Održavanje: Lokalnu konfiguraciju održava interno IT tim; cloud konfiguraciju održava dobavljač bez sudjelovanja poslovanja.
- skalabilnost: Lokalno skaliranje ručnim dodavanjem hardverskog kapaciteta; oblak se transparentno skalira kako korisnici i podaci rastu.
- Dostupnost: Lokalna upotreba obično zahtijeva VPN pristup za udaljenu upotrebu; pristup oblaku dostupan je iz bilo kojeg preglednika s vjerodajnicama.
- Sigurnost podataka: Lokalnu sigurnost u potpunosti kontrolira tvrtka; sigurnost u oblaku upravlja dobavljač s dokumentiranim certifikatima usklađenosti.
- Prilagodba: Lokalna izrada omogućuje promjene na razini kodne baze; prilagodba u oblaku ograničena je na API-je dobavljača i opcije konfiguracije.
- Vrijeme implementacije: Za uvođenje u produkciju na lokaciji potrebni su tjedni do mjeseci; u oblaku su potrebni sati do dani.
- Ažuriranja i nadogradnje: Lokalna ažuriranja su ručna i zakazuje ih IT tim; ažuriranja u oblaku su automatska i primjenjuje ih dobavljač.
- Integracija: Lokalna primjena često zahtijeva prilagođeni integracijski kod; cloud platforme koriste unaprijed izgrađene konektore i standardne REST API-je.
- Ovisnost o IT-u: Lokalno poslovanje uvelike ovisi o internim IT kapacitetima; oblak zahtijeva minimalno IT sudjelovanje nakon početne postavke.
Prednosti i nedostaci lokalnog i cloud CRM-a
Oba modela imaju značajne kompromise. U donjim odjeljcima obrađene su snage i slabosti svakog od njih, s elementima koji najčešće utječu na odluke o kupnji.
Prednosti i nedostaci lokalnog CRM-a
CRM na lokaciji daje poslovnu kontrolu u zamjenu za operativnu složenost. Model odgovara organizacijama s tehničkom dubinom za upravljanje proizvodnom infrastrukturom i zahtjevima usklađenosti koji opravdavaju taj trud.
Prednosti lokalnog CRM-a:
- Potpuna kontrola nad podacima, uključujući pravila o prebivalištu, šifriranju, zadržavanju i pristupu
- Mogućnost duboke prilagodbe, uključujući promjene na razini kodne baze kada je platforma otvorenog koda
- Bolja prikladnost za kontekste stroge usklađenosti (HIPAA, GDPR skladištenje podataka, vlada, obrana)
- Predvidljive performanse na namjenskoj infrastrukturi umjesto na dijeljenim resursima s više zakupaca
Nedostaci lokalnog CRM-a:
- Visoki početni kapitalni troškovi za hardver, licence i usluge implementacije.
- Teret kontinuiranog održavanja, uključujući ažuriranje, sigurnosne kopije, praćenje i oporavak od katastrofe.
- Zahtijeva tehničku stručnost (DevOps, baza podataka, aplikacija), tim mora već imati ili zaposliti.
- Sporije implementacija i sporije skaliranje od ekvivalentnih cloud proizvoda.
Prednosti i nedostaci CRM-a u oblaku
CRM u oblaku žrtvuje kontrolu nad infrastrukturom za brzinu i praktičnost. Model odgovara većini malih i srednjih poduzeća, zbog čega je oblak postao zadana kategorija za nove kupnje CRM-a.
Prednosti CRM-a u oblaku:
- Niži početni troškovi s predvidljivim cijenama pretplate po korisniku.
- Brže postavljanje, često sati do dana od prijave do prve produkcijske upotrebe.
- Automatska ažuriranja obavlja dobavljač bez sudjelovanja tvrtke.
- Dostupno s bilo kojeg mjesta s internetskom vezom, što odgovara distribuiranim i udaljenim timovima.
Nedostaci CRM-a u oblaku:
- Tekući troškovi pretplate koji rastu s brojem korisnika i razinom značajki.
- Manja kontrola nad infrastrukturom, uključujući vrijeme nadogradnje i vrijeme neaktivnosti.
- Prilagodba je ograničena API-jima dobavljača, a ne promjenama na razini kodne baze.
- Ovisnost o internetskoj povezivosti i dostupnosti dobavljača za svakodnevno poslovanje.
Koji je CRM pravi za vaše poslovanje
Pravi izbor ovisi o tome koji kompromisi odgovaraju stvarnom operativnom profilu tvrtke.
Kada je lokalni CRM pravi izbor
Odaberite lokalnu distribuciju kada je usklađenost, smještaj podataka ili dubinska prilagodba neizbježan zahtjev. Signali da je lokalna distribucija pravi model uključuju pravila o suverenitetu podataka koja zahtijevaju da podaci ostanu unutar određenih granica, regulirana opterećenja koja certifikati u oblaku ne mogu ispuniti, zahtjeve za prilagodbu koji premašuju ograničenja API-ja u oblaku ili uspostavljene IT operacije koje već pokreću produkcijske aplikacije u velikom opsegu.
Prema TRG InternationalZa vrlo velike organizacije s ekonomijom razmjera za učinkovito vođenje vlastitih podatkovnih centara, lokalna rješenja mogu ponuditi niži ukupni trošak vlasništva (TCO).
Kada je Cloud CRM pravi izbor
Odaberite oblak kada su brzina, skalabilnost ili niski IT troškovi važniji od kontrole infrastrukture. Signali da je oblak pravi model uključuju brzi rast koji ručno planiranje kapaciteta čini nepraktičnim, distribuirane timove kojima je potreban pristup putem preglednika s bilo kojeg mjesta, ograničene interne IT kapacitete ili želju za izbjegavanjem početnih kapitalnih troškova lokalne infrastrukture.
Oblak također pobjeđuje po širini integracije. Prema Gartneru, prosječno poduzeće srednjeg tržišta koristi 87 SaaS aplikacija, a cloud CRM-ovi se integriraju s tim drugim alatima putem unaprijed izgrađeni konektori i standardne API-je na načine na koje to CRM-ovi na lokaciji obično ne čine. Integracijski ekosustav je značajno veći za oblak, a taj se jaz s vremenom povećava kako ostatak SaaS paketa raste.
Veličina tvrtke i razmatranja industrije
- Mala poduzeća gotovo uvijek biraju oblak jer im nedostaju IT kapaciteti za lokalno poslovanje.
- Srednja poduzeća podijeljena po industriji: financijske usluge, zdravstvo i vlada naginju prema lokalnom ili privatnom oblaku; tehnologija, maloprodaja i profesionalne usluge naginju prema oblaku.
- Velika poduzeća često koriste oboje, s lokalnom platformom za osjetljiva opterećenja i oblakom za CRM opće namjene. Uskladite model implementacije sa stvarnim ograničenjima poslovanja, a ne s trendovima u industriji ili marketingom dobavljača.
Možete li koristiti hibridni CRM pristup?
Hibridno CRM uvođenje kombinira elemente oblaka i samostalno hostanih sustava, umjesto da se u potpunosti posveti bilo kojem od njih. Ne radi se o zasebnoj kategoriji proizvoda, već o arhitektonskom izboru: neka radna opterećenja izvode se u oblaku, druga se izvode lokalno ili u privatnom oblaku, a oba se povezuju putem zajedničkog zapisa o kupcima. Kada je podjela namjerna i dobro upravljana, hibrid daje tvrtkama veću fleksibilnost od bilo kojeg čistog modela. Kada se dogodi po zadanim postavkama, obično stvara operativnu složenost oba bez prednosti bilo kojeg od njih.
Kako funkcioniraju hibridne CRM implementacije
Najčešća postavka čuva osjetljive podatke i radne procese zahtjevne za usklađenost lokalno ili u privatnom oblaku, dok se CRM u oblaku bavi svakodnevnim prodajnim, marketinškim i aktivnostima podrške. Dva okruženja ostaju sinkronizirana putem strukturirane integracije, a granica između njih povlači se gdje god se promijeni osjetljivost podataka ili regulatorna obveza.
Neki dobavljači nude opciju upravljanog privatnog oblaka koja se nalazi između dva modela. CRM radi na namjenskoj infrastrukturi kojom upravlja dobavljač, tako da tvrtka dobiva praktičnost cloud proizvoda bez dijeljenja infrastrukture s drugim kupcima. To je praktična sredina za timove kojima je potrebna jača izolacija podataka nego što pruža javni oblak, ali nemaju interne resurse za pokretanje i održavanje potpuno samostalno hostanog okruženja.
Kada hibrid ima smisla
Hibrid najbolje funkcionira na određenim prekretnicama, a ne kao početna pozicija. Tvrtke koje od toga izvlače maksimum obično dijele prepoznatljiv profil:
- Tvrtke prelaze u regulirane industrije ili preuzimaju subjekte sa strožim obvezama u vezi s podacima, gdje neka radna opterećenja odjednom zahtijevaju strože kontrole nego što to može pružiti postojeći CRM u oblaku.
- Tvrtke se šire na više geografskih područja s različitim pravilima o smještaju podataka, gdje jedno postavljanje oblaka ne može zadovoljiti sve jurisdikcije odjednom.
- Timovi postupno prelaze s naslijeđenog lokalnog sustava na oblak, radeći oboje paralelno tijekom migracije umjesto da se sve preusmjeri odjednom
- Organizacije s doista različitim razinama osjetljivosti podataka među poslovnim jedinicama, gdje je odvajanje radnih opterećenja prema modelu implementacije čišće od primjene najvišeg standarda usklađenosti na sve.
Kompromisi koje treba razumjeti prije nego što se odlučite
Hibrid dodaje složenost koju pojedinačni model implementacije ne nosi. Prije nego što ga odabere, tvrtka mora biti iskrena o tome je li ta složenost upravljiva ili bi jednostavniji pristup bolje poslužio. Operativni zahtjevi koje hibrid postavlja pred tim uključuju:
- Integracijska disciplina za održavanje dosljednosti podataka o kupcima u dva okruženja, s jasnim pravilima o tome koji sustav drži glavni zapis u svakoj fazi.
- Mogućnost praćenja na oba stoga, budući da problemi u bilo kojem okruženju utječu na zajednički zapis korisnika s kojim cijeli tim radi.
- Model upravljanja koji definira koja se radna opterećenja nalaze gdje i tko je odgovoran za donošenje odluka kada se novi slučajevi upotrebe ne uklapaju uredno ni u jedan od paketa.
- Interna zrelost za održavanje dvaju obrazaca implementacije istovremeno, uključujući odvojene cikluse nadogradnje, sigurnosne zakrpe i procese odgovora na incidente.
Uobičajene pogreške koje treba izbjegavati pri odabiru implementacije CRM-a
Dolje navedene pogreške najčešće se javljaju pri odabiru modela implementacije. Svaka ima specifično rješenje, a njihovo prepoznavanje unaprijed sprječava prepravljanje u drugoj godini koje inače završava u razgovorima o proračunu.
Odabir isključivo na temelju cijene
Odabir oblaka jer pretplata po korisniku izgleda jeftina ili odabir lokalne platforme jer tim želi izbjeći ponavljajuće naknade, oboje dovodi do odluka koje nisu povezane s operativnom stvarnošću. Izračunajte ukupne troškove vlasništva tijekom realnog petogodišnjeg razdoblja, uključujući infrastrukturu, licence, implementaciju, obuku, tekuće operacije i vrijednost vremena osoblja.
Zanemarivanje zahtjeva skalabilnosti
Odabir lokalnih rješenja bez modeliranja potreba za kapacitetom ostavlja tvrtku s infrastrukturom koja postaje usko grlo sredinom tromjesečja. Odabir oblaka bez provjere ograničenja dobavljača na razini poduzeća stvara probleme s ograničenjima za tvrtke koje rastu iznad srednje tržišne razine. Modelirajte očekivani rast korisnika, količine podataka i broja integracija prije nego što se odlučite za kupnju.
Zanemarivanje sigurnosnih i usklađenih potreba
Uz pretpostavku CRM-ovi u oblaku ne mogu ispuniti sigurnosne zahtjeve (većina može, uz odgovarajuće certifikate) ili pretpostavljaju da je lokalna primjena automatski sigurnija (to u potpunosti ovisi o timu koji je vodi), oboje dovodi do pogrešnih odluka. Provjerite stvarne zahtjeve za usklađenost s pravnim i sigurnosnim timovima, a zatim procijenite dobavljače u odnosu na te specifične zahtjeve, a ne u odnosu na opće sigurnosne percepcije.
Neuzimanje u obzir dugoročnih potreba
Odluke o modelu implementacije teško je poništiti. Migracija s lokalnog sustava u oblak (ili obrnuto) višegodišnji je projekt koji remeti rad svakog tima koji koristi CRM. Odluku temeljite na tome gdje će poslovanje biti za tri do pet godina, a ne samo na tome gdje je danas. Uzmite u obzir vjerojatne promjene u zahtjevima za usklađenost, geografiju kupaca i složenost integracije.
Najbolje prakse za odabir modela implementacije CRM-a
Prakse u nastavku pokrivaju ono što visokoučinkoviti timovi dosljedno primjenjuju prilikom procjene opcija implementacije. Izgledaju očito, ali većina procesa odabira preskače tri od njih i rezultira odlukama o kupnji koje tim mora braniti na sljedećem pregledu proračuna.
Prakse koje dovode do dobrih odluka o modelu implementacije:
- Procijenite poslovne potrebe prema dokumentiranim kriterijima, o kojima su se sponzori dogovorili prije bilo kakve demonstracije dobavljača.
- Izračunajte ukupne troškove vlasništva tijekom petogodišnjeg razdoblja, uključujući infrastrukturu, vrijeme osoblja i rad na integraciji.
- Skalabilnost modela u odnosu na projicirani broj korisnika, količinu podataka i broj integracija za tri do pet godina unaprijed.
- Provjeriti sigurnost podataka zahtjeve s pravnim i sigurnosnim timovima, a zatim ih mapirajte na određene certifikate dobavljača.
- Provjerite mogućnosti integracije s postojećim stogom, uključujući unaprijed izgrađene konektore i ograničenja brzine API-ja, s automatizacija tijeka rada testovi na reprezentativnim slučajevima upotrebe.
- Prije potpunog uvođenja pokrenite strukturirani pilotni projekt, koristeći dva ili tri stvarna tijeka rada umjesto demonstracija koje vode dobavljači.
Zašto je važan odabir prave implementacije CRM-a
Odluka o modelu implementacije oblikuje sljedećih pet do deset godina rada CRM-a. Ispravno postupanje stvara sustav koji tvrtka koristi bez razmišljanja; pogrešno postupanje stvara stalni izvor pritiska na proračun, trenja u integraciji i rizika usklađenosti koji odvraća tim od posla koji CRM treba podržavati.
Operativni utjecaj
Pravi model implementacije omogućuje timu da se usredotoči na rad na prihodima, a ne na rad na infrastrukturi. Oblak uklanja operativni teret pokretanja produkcijskih aplikacija, oslobađajući IT kapacitete za projekte veće vrijednosti. Lokalno korištenje daje kontrolu potrebnu za specifične kontekste usklađenosti i prilagodbe kojima se oblak ne može usporediti. Pogrešan izbor u bilo kojem smjeru stvara kontinuirano trenje koje se tijekom godina pogoršava.
Operativne prednosti uključuju:
- Brže vrijeme ostvarivanja vrijednosti kada model implementacije odgovara postojećim mogućnostima tima.
- Niži ukupni trošak vlasništva kada se profil broja korisnika podudara s ekonomijom pretplate u odnosu na infrastrukturu.
- Jača usklađenost kada model implementacije zadovoljava stvarne regulatorne zahtjeve.
- Bolji rezultati integracije kada se ekosustav konektora podudara s ostatkom tehnološkog paketa.
Strateški utjecaj
Izbori implementacije također oblikuju stratešku fleksibilnost. Vezanost za oblak je stvarna, ali isto tako i inercija lokalnog okruženja; oboje stvara troškove prelaska koji ograničavaju buduće mogućnosti. Forrester utvrđeno je da je gotovo 20% svih problema s CRM inicijativama izravno povezano sa strategijom i odlukama o implementaciji; pri čemu se kao najveća prijetnja navodi neadekvatna metodologija implementacije, koja utječe na 40% projekata u riziku. Odluka o implementaciji stoga je dugoročna obveza koju treba donijeti namjerno, a ne po defaultu.
Strateške prednosti pravog izbora:
- Očuvana fleksibilnost za prilagodbu promjenama zahtjeva za usklađenost, integraciju i rast
- Predvidljiva ekonomija infrastrukture koja odgovara modelu financijskog planiranja tvrtke
- Stog koji se skalira s poslovanjem, a ne ograničava ga tijekom razdoblja visokog rasta
- Smanjeni rizik od remetilačkih migracijskih projekata u sljedećih pet do deset godina
Odabir između lokalnog i cloud CRM-a definira kako se vaš sustav implementira.
Razumijevanje razlika između CRM-a otvorenog koda i CRM-a u oblaku određuje razinu kontrole, prilagodbe i operativne fleksibilnosti koju vaše poslovanje može održati tijekom skaliranja.
Usporedite Open Source i Cloud CRM!
Pitanja i odgovori
1. Koja je razlika između lokalnog i cloud CRM-a?
Lokalni CRM radi na vlastitim poslužiteljima tvrtke s internim IT održavanjem. Cloud CRM radi na infrastrukturi dobavljača i pristupa mu se putem interneta na temelju pretplate. Lokalni CRM nudi veću kontrolu; cloud nudi brže postavljanje i niže početne troškove.
2. Što je bolje, cloud CRM ili on-premise CRM?
Niti jedno nije univerzalno bolje; pravi izbor ovisi o osjetljivosti podataka, usklađenosti, potrebama za prilagodbom, IT kapacitetu i ukupnim troškovima vlasništva tijekom pet godina. Oblak je zadana opcija za mala i srednja poduzeća; lokalna rješenja su poželjnija u reguliranim industrijama i za zahtjeve za duboku prilagodbu.
3. Je li CRM u oblaku siguran?
Da, kada dobavljač ima odgovarajuće certifikate. Veliki cloud CRM-ovi imaju SOC 2, ISO 27001, GDPR i certifikate specifične za industriju koji zadovoljavaju većinu sigurnosnih zahtjeva. Cloud CRM je često sigurniji od lokalnog sustava za tvrtke bez namjenskih sigurnosnih timova, budući da dobavljač obavlja zakrpe i nadzor u velikim razmjerima.
4. Tko bi trebao koristiti lokalni CRM?
CRM za lokalnu upotrebu odgovara velikim poduzećima, reguliranim industrijama (financijske usluge, zdravstvo, vlada), tvrtkama sa strogim zahtjevima za smještaj podataka, organizacijama koje zahtijevaju duboku prilagodbu izvan ograničenja API-ja u oblaku i timovima s uspostavljenim IT operacijama. Većini malih i srednjih poduzeća bolje odgovara CRM u oblaku, osim ako ga ne isključuju specifični zahtjevi za usklađenost ili prilagodbu.
5. Mogu li prijeći s lokalnog na cloud CRM?
Da, ali migracija je višemjesečni projekt koji zahtijeva pažljivu migraciju podataka, obnovu integracije i obuku korisnika. Obrnuto (iz oblaka u lokalnu mrežu) je također moguće, ali rjeđe. Planirajte prelazak oko definiranog poslovnog okidača, a ne kao ležeran projekt, i u proračunu predvidite prekid rada svih timova koji koriste CRM tijekom tranzicije.
6. Što je hibridni CRM?
Hibridni CRM kombinira modele implementacije na lokaciji i u oblaku, s osjetljivim opterećenjima na internoj infrastrukturi i tijekovima rada opće namjene na oblaku dobavljača. Funkcionira za tvrtke koje prelaze pragove usklađenosti ili postupno prelaze između modela, ali dodaje složenost koja zahtijeva snažnu integracijsku disciplinu i operativnu zrelost za uspješno upravljanje.
