Zadovoljstvo kupaca je zanemaren poslovni model, koji je nevjerojatno važan. Neka poduzeća više se fokusiraju na stjecanje kupaca nego na pružanje iznimnog korisničkog iskustva (CX). Samo dobar CX može povećati zadovoljstvo kupaca, prihod od prodaje i više.
Stoga bi vam prioritet trebalo biti zadovoljstvo kupaca pružanjem bolje usluge. Možete donositi inteligentne odluke za svoje poslovanje točnim mjerenjem zadovoljstva kupaca. Također možete postići lojalnost i povjerenje kupaca bez sumnje.
Također, pružanje personaliziranog kupca usluga može vam pomoći da oduševite svoje kupce dugo vremena.
Sada, koji je najbolji način za praćenje zadovoljstva korisnika? Postoje tri pametna modela za to kako treba.
3 popularna načina mjerenja zadovoljstva kupaca
Jedino je kvantitativnim podacima moguće pratiti zadovoljstvo kupaca. Tehnološki napredak olakšao je analizu podataka i dobivanje točnih rezultata.
Dakle, zaronimo duboko u modele kako bismo učinkovito pratili zadovoljstvo kupaca.
Neto rezultat promotora (NPS)
NPS je naširoko korištena tehnika koja prati koliko je vjerojatno da će klijenti preporučiti vašu tvrtku prijatelju. Morate znati da su preporuke izvrstan način za prikupljanje kvalitetnih potencijalnih klijenata i postizanje viših stopa konverzije.
Net Promoter Score dat će vam okvirnu ideju o mogućnosti generiranja potencijalnih kupaca od preporučenih kupaca. Od kupaca se traži da ocijene na ljestvici od 0 do 10 kako bi razumjeli vjerojatnost da će vašu tvrtku preporučiti drugima. Ako osoba ocijeni između:
- Pozivaju se 0 do 6 klevetnici. Kupci u ovoj kategoriji imaju veće šanse da napuste posao i mogu potaknuti druge na kupnju.
- 7 do 8 su pasivi. Ti su klijenti zadovoljni vašom tvrtkom, ali moraju s više entuzijazma preporučiti je drugima.
- 9 do 10 su promotori. Pokazuju snažne i pozitivne emocije prema marki i vjerojatno će je preporučiti.
NPS možete izračunati oduzimanjem postotka klevetnika od promotora.
Ocjena zadovoljstva korisnika (CSAT)
CSAT mjeri koliko su kupci zadovoljni proizvodima i uslugama. Ova metrika se mjeri na skali od jedan do pet. Na primjer, možete zamoliti svoje klijente da ocijene svoje iskustvo i razinu zadovoljstva nakon poziva. Ovdje jedan do pet definira sljedeće:
- Vrlo nezadovoljan
- Nezadovoljan
- Neutralan
- Zadovoljan
- Vrlo zadovoljan
CSAT rezultat se mjeri dijeljenjem ukupnog broja zadovoljnih kupaca s brojem ispitanika.
Ocjena napora kupaca (CES)
Tvrtke koriste ocjenu CES-a kako bi shvatile koliko je lako ili teško poslovati s organizacijom. Također se koristi da bi se znalo koliko truda korisnik mora uložiti u komunikaciju s dotičnim timom. Općenito, tvrtke koriste ovu metriku za mjerenje učinkovitosti svoje korisničke podrške.
Kao i CSAT, također se mjeri na ljestvici od jedan do pet, pri čemu je jedan vrlo teško, a pet vrlo lako.
Ukratko, ovi su pokazatelji važni za stjecanje poslovnih uvida i razumijevanje područja koja trebaju poboljšanja. Na taj način možete stvoriti bolje iskustvo za kupce.
Također pročitajte: Vtigerovo istraživanje zadovoljstva kupaca: zašto mjeriti zadovoljstvo kupaca.
