Upravljanje odnosima s klijentima tradicionalno se usredotočilo samo na jednu važnu stvar: čuvanje evidencije o klijentima na centraliziranoj lokaciji i izgradnju smislenih odnosa. CRM sustavi pružaju prodajnim, marketinškim i timovima za korisničku podršku zajedničko mjesto za pohranu podataka o klijentima, praćenje interakcija, upravljanje procesima, automatizaciju rutinskih procesa i praćenje performansi.
S ugradnjom umjetne inteligencije u CRM sustave, CRM se razvija od softvera koji prvenstveno pohranjuje i organizira informacije do softvera koji može analizirati podatke, izvlačiti uvide, preporučivati akcije i sve više izvršava zadatke.
Ova promjena je važna jer podaci o kupcima postaju vrijedniji kada se mogu pretvoriti u djelovanje. Najnovije vijesti tvrtke Salesforce Stanje usluge Izvješće ističe kako umjetna inteligencija može pomoći timovima u stvaranju sažetaka, izvješća, odgovora na usluge i članaka znanja, omogućujući zaposlenicima da provode više vremena na složenim interakcijama s kupcima.
Dakle, koja je točno razlika između AI CRM-a i tradicionalnog CRM-a?
Najjednostavnije rečeno, tradicionalni CRM-ovi pomažu tvrtkama u bilježenju informacija, dok AI CRM koristi te informacije za generiranje uvida, predviđanja i preporuka. Razumijemo razliku detaljnije.
Što je tradicionalni CRM
Tradicionalni CRM je softver koji pomaže tvrtkama u upravljanju odnosima s kupcima centralizacijom podataka o kupcima i organiziranjem procesa oko njih.
Umjesto čuvanja podataka o kupcima u proračunskim tablicama, pristigloj pošti, dokumentima i odvojenim aplikacijama, tradicionalni CRM objedinjuje informacije u jedan sustav. Timovi zatim mogu koristiti te informacije za upravljanje potencijalnim klijentima, prilikama, interakcijama s kupcima, zadacima i zahtjevima za podršku. CRM platforma također može povezati različite faze korisničkog putovanja.
Kako funkcionira tradicionalni CRM?
Tradicionalni CRM općenito funkcionira putem strukturiranih zapisa i unaprijed definiranih procesa. Na primjer, kada novi potencijalni klijent uđe u sustav, CRM može:
- Izradite zapis potencijalnog klijenta.
- Dodijelite to prodajnom predstavniku.
- Snimajte pozive, e-poštu i sastanke.
- Pomaknite potencijalnog klijenta kroz unaprijed definirane faze.
- Pokretanje podsjetnika ili obavijesti.
- Pretvorite potencijalnog klijenta u priliku.
- Generirajte izvješća o učinku.
Automatizacija može smanjiti ponavljajući rad, ali sustav općenito slijedi pravila koja tvrtka stvara.
Što tradicionalni CRM može učiniti?
Tradicionalni CRM može pomoći tvrtkama:
- Pohranite podatke o kupcima i tvrtki.
- Pratite potencijalne klijente i prilike.
- Upravljajte prodajnim kanalima.
- Zabilježite interakcije s kupcima.
- Rasporedite zadatke i aktivnosti.
- Automatizirajte unaprijed definirane tijekove rada.
- Upravljajte marketinškim kampanjama.
- Pratite slučajeve korisničke podrške.
- Izradite izvješća i nadzorne ploče.
- Dijelite informacije o klijentima među timovima.
Na primjer, CRM može automatski dodijeliti dolaznog potencijalnog klijenta prodavaču na temelju teritorija ili nekog drugog unaprijed definiranog pravila. Vtigerov nedavni vodič o CRM za upravljanje potencijalnim klijentima objašnjava kako CRM sustavi mogu centralizirati informacije o potencijalnim klijentima, automatizirati dodjeljivanje i praćenje te pomoći timovima u upravljanju velikim količinama potencijalnih klijenata.
Ograničenja tradicionalnog CRM-a
Tradicionalni CRM je koristan, ali može staviti više odgovornosti na korisnike.
CRM može obavijestiti prodajnog predstavnika da je ponuda neaktivna 10 dana. Predstavnik i dalje treba pregledati ponudu, razumjeti zašto je zaustavljena, odlučiti što učiniti i poduzeti mjere. Slično tome, može generirati izvješće o prodaji, ali netko obično mora interpretirati izvješće i izvući rezultat.
Uobičajena ograničenja uključuju:
- Ovisnost o ručnom unosu podataka.
- Veliko oslanjanje na unaprijed definirana pravila.
- Ručno tumačenje izvješća.
- Ograničene prediktivne mogućnosti.
- Vrijeme potrebno za stvaranje sadržaja.
- Teškoće u rukovanju velikim količinama nestrukturiranih informacija.
- Ljudsko sudjelovanje je još uvijek potrebno u mnogim rutinskim odlukama i naknadnim aktivnostima.
To ne čini tradicionalni CRM neučinkovitim. To jednostavno znači da sustav prvenstveno podržava ljude u upravljanju procesima, a ne aktivno tumači informacije i pomaže u donošenju odluka.
Što je AI CRM?
AI CRM je CRM softver koji koristi umjetnu inteligenciju za analizu podataka o kupcima, automatizaciju svakodnevnih zadataka, preporučivanje akcija, generiranje uvida i pomoć korisnicima u različitim CRM aktivnostima.
Umjetna inteligencija ne zamjenjuje osnovni CRM. Umjesto toga, dodaje sloj inteligencije informacijama i procesima koji su već unutar sustava.
Ova je razlika važna. Samo dodavanje chatbota ili značajke pisanja pomoću umjetne inteligencije ne mora nužno učiniti CRM inteligentnim tijekom cijelog korisničkog putovanja. Umjetna inteligencija postaje korisnija kada može raditi s kontekstom korisnika i poslovnim podacima.
Kako funkcionira AI CRM?
AI CRM obično slijedi proces kao što je:
Prikupljanje podataka → Analiziranje informacija → Prepoznavanje obrazaca → Generiranje uvida → Preporuka akcije → Korisnik ili AI agent poduzima akciju
Na primjer, AI CRM mogao bi ispitati prethodne interakcije kupca, povijest kupnje, angažman i trenutnu aktivnost kako bi identificirao potencijalne prilike ili rizike. Umjesto da od prodavača traži da ručno pretražuje nekoliko zapisa, CRM može ponuditi relevantne informacije i dati preporuku. Napredniji CRM-ovi mogu imati AI agente za obavljanje važnih funkcija poput zakazivanja sastanka i slanja e-pošte za praćenje.
Istražite ovaj članak kako biste razumjeli AI automatizacija
7 ključnih mogućnosti AI CRM-a
Ključne mogućnosti AI CRM-a uključuju:
- Prediktivno bodovanje
Umjesto oslanjanja samo na ručno dodijeljene ocjene ili fiksna pravila, AI CRM može analizirati povijesne obrasce i ponašanje kupaca kako bi identificirao potencijalne klijente koji imaju veću vjerojatnost konverzije. To pomaže prodajnim timovima da više vremena posvete obećavajućim prilikama.
- Predviđanje prodaje
AI CRM može analizirati povijesne podatke o prodaji, informacije o prodajnom procesu i trenutnu aktivnost poslova kako bi predvidio vjerojatne prodajne ishode. To pomaže prodajnim timovima da razumiju buduće prihode i učinkovitije planiraju svoje napore.
- Segmentacija korisnika
AI CRM može analizirati podatke o kupcima, njihovo ponašanje, interese i interakcije kako bi identificirao značajne skupine kupaca. Tvrtke mogu koristiti te segmente za stvaranje ciljanijih kampanja i personaliziranog angažmana.
- Generativna AI
CRM sustavi pokretani umjetnom inteligencijom mogu koristiti modele velikih jezika (LLM) za generiranje e-poruka, sažetaka, odgovora i drugog sadržaja usmjerenog na kupce. To je posebno korisno kada zaposlenici provode značajno vrijeme pišući ili sažimajući informacije.
- Upiti prirodnog jezika
Korisnici ne moraju uvijek pregledavati više CRM zaslona kako bi pronašli informacije. Zahvaljujući mogućnostima prirodnog jezika, mogu postavljati pitanja svakodnevnim jezikom i dobivati odgovore na temelju dostupnih CRM podataka.
- Pametne preporuke
Umjetna inteligencija može prepoznati obrasce i preporučiti moguće sljedeće korake. Na primjer, može prepoznati zaustavljeni posao, istaknuti relevantnu povijest kupaca i preporučiti daljnje korake.
- AI agenti
AI agenti podižu CRM temeljen na AI-u na višu razinu. Umjesto da samo odgovaraju na pitanja ili daju preporuke, agenti se mogu osmisliti tako da rade prema definiranom cilju i izvršavaju više radnji. Vtigerov graditelj agenata omogućuje organizacijama stvaranje AI agenata za specifične poslovne zahtjeve.
Tradicionalni CRM vs. AI CRM: Koji odabrati?
Pravi izbor ovisi o vašim poslovnim potrebama. Tradicionalni CRM može biti dovoljan ako vam je primarni zahtjev organiziranje podataka o kupcima, upravljanje prodajnim aktivnostima i automatizacija unaprijed definiranih zadataka.
AI CRM može biti bolji izbor za tvrtke koje žele ići dalje od upravljanja podacima i koristiti podatke o kupcima za generiranje uvida, predviđanja, personalizaciju interakcija i automatizaciju složenijih zadataka. Za tvrtke koje žele poboljšati produktivnost i donositi brže odluke temeljene na podacima, AI CRM može ponuditi veću vrijednost.
Prednosti AI CRM-a
Smanjuje ponavljajući rad
AI CRM može pomoći u svakodnevnim aktivnostima kao što su sažimanje razgovora, izrada e-poruka i ažuriranje tijeka rada. Na taj način timovi se mogu usredotočiti na druge strateške zadatke i brzo donositi važne poslovne odluke.
Poboljšava personalizaciju
AI CRM može koristiti kontekst kupaca kako bi pomogao tvrtkama da pruže relevantniju komunikaciju umjesto da se prema svakom kupcu postupa na isti način.
Pomaže prodajnim timovima da odrede prioritete prilikama
Prediktivno bodovanje i preporuke mogu pomoći prodajnim predstavnicima da se usredotoče na potencijalne klijente i poslove koji zaslužuju pažnju.
Poboljšava korisničku uslugu
AI CRM može sažeti povijest kupaca, predložiti odgovore, prepoznati mišljenje i pomoći predstavnicima da brže pronađu relevantne informacije.
Koja su ograničenja AI CRM-a?
AI CRM nije automatski bolji samo zato što koristi umjetnu inteligenciju. Njegova učinkovitost uvelike ovisi o kvaliteti temeljnih podataka, koliko je dobro konfigurirana umjetna inteligencija i koliko se dobro uklapa u poslovni proces.
Neka razmatranja uključuju:
- Kvaliteta podataka: Loši, nepotpuni ili nedosljedni CRM podaci mogu smanjiti korisnost uvida generiranih umjetnom inteligencijom.
- Točnost: Preporuke generirane umjetnom inteligencijom trebale bi se procijeniti, posebno kada utječu na važne odluke kupaca ili poslovanja.
- Privatnost i sigurnost: Podaci o korisnicima moraju se obrađivati u skladu s odgovarajućim pravilima o sigurnosti, privatnosti i pristupu.
- Upravljanje: Tvrtkama su potrebne jasne politike o tome kako se umjetna inteligencija koristi, kojim podacima može pristupiti i koje radnje može izvoditi.
- Ljudski nadzor: Organizacije bi trebale odrediti koje odluke umjetna inteligencija može donositi, a koje zahtijevaju ljudsku provjeru.
- provedba: Umjetna inteligencija postaje vrijednija kada se integrira u postojeće tijekove rada, a ne dodaje kao izolirana značajka.
Zato uspješno usvajanje umjetne inteligencije zahtijeva više od pukog uključivanja značajki umjetne inteligencije. Tvrtkama su potrebni jasni slučajevi upotrebe, pouzdani podaci, odgovarajuće kontrole i mjerljivi rezultati.
Kako Vtiger uvodi umjetnu inteligenciju u CRM
Vtiger s NextGenom, svojom platformom zasnovanom na umjetnoj inteligenciji, širi umjetnu inteligenciju izvan pojedinačnih CRM značajki. Umjetna inteligencija ugrađena je u platformu za rad s poslovnim podacima, tijekovima rada i procesima, pomažući timovima da analiziraju informacije, dobiju preporuke, automatiziraju zadatke i donose bolje odluke.
NextGen također uključuje AI agente koji mogu razumjeti poslovni kontekst, raditi prema definiranim ciljevima i poduzimati radnje unutar tijekova rada. Također omogućuje tvrtkama izgradnju sastavljivih aplikacija prilagođenih njihovim procesima kao što su HR sustavi, zapošljavanje i aplikacije za nekretnine. Spajanjem CRM-a, AI agenata, poslovnih podataka, tijekova rada i prilagođenih aplikacija, NextGen pomaže tvrtkama da prilagode svoje aplikacije kako se njihove potrebe mijenjaju.
Često postavljana pitanja (FAQ)
Što je AI CRM?
AI CRM je sustav za upravljanje odnosima s klijentima koji koristi umjetnu inteligenciju za analizu podataka o klijentima, generiranje uvida, predviđanje ishoda, personalizaciju interakcija, automatizaciju zadataka i pomoć korisnicima u CRM aktivnostima.
Koja je razlika između AI CRM-a i tradicionalnog CRM-a?
Tradicionalni CRM prvenstveno pohranjuje i organizira podatke o kupcima te automatizira unaprijed definirane procese. AI CRM dodaje umjetnu inteligenciju za analizu podataka, generiranje uvida, predviđanja, personalizaciju interakcija te preporučivanje ili izvršavanje radnji.
Je li AI CRM bolji od tradicionalnog CRM-a?
Ne nužno za svako poslovanje. Tradicionalni CRM može biti dovoljan za tvrtke kojima je prvenstveno potrebno upravljanje podacima o kupcima i automatizacija temeljena na pravilima. AI CRM može biti koristan kada tvrtke trebaju prediktivne uvide, personalizaciju, inteligentnu automatizaciju ili pomoć umjetne inteligencije.
Koje su prednosti AI CRM-a?
Glavne prednosti uključuju smanjenje ponavljajućeg rada, brži pristup uvidima u kupce, bolje određivanje prioriteta potencijalnih klijenata, poboljšano predviđanje, personaliziranu komunikaciju, bržu korisničku podršku i učinkovitije korištenje CRM podataka.
Može li AI CRM automatizirati prodajne procese?
Da. AI CRM može podržati automatizaciju prodaje putem bodovanja potencijalnih klijenata, predviđanja, preporuka, generiranja sadržaja, pomoći pri praćenju i automatizacije tijeka rada. Napredniji sustavi mogu koristiti AI agente za izvršavanje definiranih višekoračnih zadataka.
Je li svaki AI CRM ujedno i agentski CRM?
Ne. AI CRM može analizirati podatke, generirati sadržaj, davati predviđanja i preporuke bez da je agentski. Agentski CRM ide dalje koristeći AI agente koji mogu rasuđivati kroz definirane zadatke i izvršavati radnje prema cilju.
Što bi tvrtke trebale uzeti u obzir prije uvođenja AI CRM-a?
Tvrtke bi trebale uzeti u obzir kvalitetu podataka, sigurnost, integracije, točnost umjetne inteligencije, upravljanje, ljudski nadzor, jednostavnost usvajanja i odgovaraju li mogućnosti umjetne inteligencije CRM-a njihovim specifičnim poslovnim potrebama i slučajevima upotrebe.
