Kada tvrtke ne ispunjavaju očekivanja kupaca u smislu pružanja kvalitetne usluge, kašnjenja u vremenu odziva itd., to pokazuje jasan znak loše korisničke usluge. Ako vaš tim za podršku stavlja vaše kupce na čekanje ili preusmjerava pozive s jednog agenta na drugog više puta, trebali biste shvatiti da vaša tvrtka nije u mogućnosti pružiti vrhunsko korisničko iskustvo (CX).
Dakle, zašto je bitno pružiti bolje korisničko iskustvo?
Izvanredno korisničko iskustvo ili CX važno je za održivi rast poslovanja. Ono potiče lojalnost kupaca i pomaže vam u dugoročnom zadržavanju kupaca. Prema izvješću koje je dostavio nepečena opeka, organizacije koje provode CX strategije imaju tri puta veću vjerojatnost da će uspjeti i nadmašiti postavljene poslovne ciljeve.
Sada, što treba učiniti da se postigne veće zadovoljstvo kupaca?
Redovito održavajte obuku korisničke službe kako bi vaš tim za podršku mogao učinkovito rješavati korisničke upite što dovodi do boljeg zadovoljstva korisnika. Shvatimo to dublje.
Također pročitajte: Komponente CRM-a
Značaj obuke za korisničku službu
Način na koji vaši timovi za podršku komuniciraju s vašim kupcima može stvoriti ili uništiti imidž vašeg brenda. Uz najbolju obuku za podršku, moći ćete smanjiti eskalacije, smanjiti vrijeme odziva i poboljšati kvalitetu razgovora sa svojim kupcima.
Nedosljedni odgovori korisnika među agentima za podršku
Timovi za podršku često rješavaju identična pitanja korisnika na različite načine u različitim smjenama i među agentima. S vremenom se odgovori počinju razlikovati u tonu, dubini i samopouzdanju. Obuka za korisničku podršku pomaže u smanjenju ove nedosljednosti usklađivanjem načina na koji se proizvodi, politike i rješenja razumiju u cijelom timu.
Povećane eskalacije zbog nedostatka povjerenja u rješavanje
Eskalacije se obično povećavaju kada agenti nisu sigurni u granice rješavanja ili sljedeće korake. Pozivi se stavljaju na čekanje, razgovori se preusmjeravaju, a vrijeme odziva se povećava. Redovita obuka jača jasnoću odluka, omogućujući rješavanje više problema korisnika u prvom trenutku kontakta.
Zastarjelo znanje o proizvodima i uslugama u timovima za podršku
Ažuriranja proizvoda i promjene usluga ne dolaze uvijek do svakog agenta za podršku istim tempom. Bez kontinuirane obuke, timovi se oslanjaju na pamćenje, neformalne bilješke ili internu dostupnost za odgovore. S vremenom to usporava razgovore i unosi neizvjesnost tijekom interakcija s korisnicima uživo.
Također pročitajte: Načini izgradnje odnosa s kupcima
Ograničen razvoj vještina kroz svakodnevni rad podrške
Svakodnevno rješavanje razgovora s klijentima ne poboljšava automatski kvalitetu komunikacije. Obrasci se ustaljuju. Objašnjenja se ponavljaju. Slijepe točke ostaju nezapažene. S rastućim očekivanjima klijenata, strukturirana obuka stvara prostor za usavršavanje vještina, pomažući agentima da poboljšaju svoje vještine slušanja, objašnjavanja i reagiranja.
Razlika između prodajne obuke i obuke za korisničku podršku
Ranije rasprave usredotočile su se na strategije prodajne obuke korištenjem LMS softvera i ulogu LMS integriran u CRM okruženja. Obuka za korisničku podršku često slijedi zaseban put, iako jednako izravno utječe na korisničko iskustvo. Usklađivanje obuke za podršku s istim pristupom vođenim LMS-om stvara kontinuitet među timovima koji su u kontaktu s korisnicima.
Možda će vam ove teme također biti zanimljive
Prednosti obuke korisničke službe pomoću LMS-a
Uz pomoć LMS-a možete kreirati, upravljati i objavljivati programe obuke koji omogućuju rukovoditeljima podrške da riješe probleme i smanje odljev korisnika. Nije važno jeste li multinacionalna tvrtka ili mala i srednja tvrtka, LMS nudi rješenja za obuku tvrtkama svih veličina.
Bacimo sada malo svjetla na četiri glavne prednosti obuke podrške pomoću LMS-a u nastavku:
Centralizira informacije s ažuriranim sadržajem: Vaš tim za podršku mora se često ažurirati kada dođe do promjena na proizvodu ili uslugama. Mrežna obuka olakšava postavljanje materijala za obuku na jednom mjestu i pruža redovita ažuriranja s upozorenjima i obavijestima za sve u timu. LMS također omogućuje certificirane tečajeve, programe učenja s igricom itd., te čini učenje zanimljivim i zabavnim.
Pristup informacijama bilo gdje i bilo kada: Vaši timovi za podršku mogu pristupiti informacijama koje se odnose na vaš proizvod u bilo kojem trenutku ako su pohranjeni na jednoj platformi. Na primjer, mogu se obratiti na materijale za učenje tijekom razgovora s kupcem ako zapnu. Ne moraju ovisiti o višim rukovoditeljima ili bilo kome iz organizacije da bi dobili informacije, što ih čini praktičnijim.
Također, LMS vam omogućuje isporuku prilagođenih programa obuke. Možete kreirati i kategorizirati različite tečajeve poput programa soft skill ili tečajeva pregleda proizvoda. Rukovoditelji mogu pohađati tečajeve prema svojim zahtjevima i usredotočiti se na ona područja u kojima im nedostaju vještine i znanje. LMS obuka također pruža fleksibilnost za učenje tijekom slobodnog vremena.
Prati napredak i mjeri rezultate: Za razliku od tradicionalne obuke u učionici, gdje je teško procijeniti učinak obuke nakon što se timovima za podršku omogući rad sa stvarnim klijentima; e-učenje vam omogućuje praćenje napretka vašeg zaposlenika odmah nakon treninga. Učinkovitost zaposlenika možete pratiti redovitim kvizovima i procjenama te pružiti povratne informacije generiranjem izvješća pomoću LMS alata.
Štedi vrijeme i povećava produktivnost: Mrežna obuka promiče opciju samoučenja tako što je sav sadržaj dostupan na digitalnoj platformi. Omogućuje zaposlenicima da krenu s obukom vlastitim tempom bez ometanja usredotočenosti na posao.
Vtiger je lansirao svoj LMS značajka koji vam omogućuje da
- Pripremite prilagođene resurse za obuku koristeći pet temeljnih modula za učenje - koncepte, pitanja, vježbe i kviz.
- Uključite novo osoblje s različitih lokacija i isporučite kvalitetne materijale za obuku.
- Prenesite informacije svom osoblju u trenutku potrebe.
Sada, registracija za 15-dnevno besplatno probno razdoblje i pogledajte Vtiger LMS da biste saznali više o tome.
