Reign, predstavnik podrške mučio se pratiti beskrajne telefonske pozive svojih kupaca. Zbog dugih razgovora nije mogao odrediti prioritete poziva i odgovoriti na njih na temelju hitnosti. Propustio je važne pozive koji su razbjesnili klijente i doveli do toga da klijenti napuste njegovu organizaciju.
Koju je strategiju trebao usvojiti da izbjegne ovu situaciju? Da se razumijemo.
Prije ere interneta telefon je bio najučinkovitiji način pružanja korisničke usluge. A sada s dolaskom digitalnih medija, društveni mediji su promijenili pravila u interakciji s korisničkom službom jer su se očekivanja korisnika uvelike promijenila posljednjih godina. Ljude više privlače brza rješenja i korisnička podrška 24×7 zbog čega su društveni mediji preferirani način komunikacije.
Prema mckinsey,
Kupci troše 20 do 40 posto više s tvrtkama koje odgovaraju na zahtjeve korisničkih usluga na društvenim mrežama.
Sada, kako možete pružiti pametnu korisničku uslugu putem društvenih medija? Započnimo!
No, prije toga, ako želite dobiti kratku ideju o korisničkoj službi društvenih medija, dopustite mi da vam to objasnim.
Služba za korisnike društvenih medija
Pružanje podrške korištenjem društvenih medija krajnja je bit korisničke službe društvenih medija. To može uključivati odgovaranje na njihove komentare, rješavanje njihovih upita itd. Glavni motiv je pružiti vrhunsko korisničko iskustvo koje će pomoći u zadržavanju kupaca, rastu poslovanja i uspostavljanju jedinstvenog identiteta na tržištu.
Uronimo sada u pametne načine pružanja korisničke usluge putem platformi društvenih medija.
Osnovni savjeti za poboljšanje korisničke usluge društvenih medija
Ljudi provode polovicu svog vremena na kanalima društvenih medija kao što su Linkedin, Twitter, Instagram itd. Stoga je tvrtkama postalo lakše povezati se i njegovati odnose s kupcima.
Evo popularnih načina pružanja izvrsne korisničke usluge na društvenim mrežama
Fokusiranje na pravi kanal
Odredite na kojim su kanalima vaši klijenti aktivniji i komunicirajte s njima na osobnoj razini. Personalizirajte odgovore koristeći njihovo ime kako bi se osjećali cijenjenima dok odgovaraju na njihove probleme. To može uštedjeti vrijeme jer nećete morati biti prisutni na svakoj platformi i fokusirati se samo na kanale koji su najvažniji vašim klijentima.
Brzo reagiranje
Odgovorite na upite ili pritužbe što je brže moguće. Upotrijebite chatbotove na svojim računima društvenih medija kako biste klijentima pružili automatizirane odgovore. Također, centralizirajte sve razgovore s različitih kanala na jednoj platformi. Omogućite obavijesti kako biste bili u tijeku s nedavnim upitima ili pritužbama.
Stvaranje smjernica za društvene mreže
Definirajte glas za svoju marku određivanjem stila i tona kako biste osigurali dosljednost na svim kanalima dok odgovarate svojim klijentima. Imajte jasan plan o tome kako se pozabaviti negativnim komentarima, odgovoriti na povratne informacije i uključiti se u pozitivne razgovore.
Također, provjerite pridržavate li se pravila društvenih medija kao što su privatnost podataka, sigurnost, etičko ponašanje itd.
Praćenje društvenih medija
Pratite sve razgovore koji se vode na različitim platformama društvenih medija. Upotrijebite alate za praćenje kako biste pratili spominjanje brendova, hashtagove i ključne riječi te analizirali osjećaje kupaca. Također, odgovorite na upite kupaca ili probleme na vrijeme kako biste ostali u tijeku poslovanja.
Također možete pratiti druge važne metrike kao što su stopa odgovora i stopa angažmana kako biste razumjeli učinkovitost korisničke službe. Također, pratite povratne informacije kupaca kako biste identificirali područja poboljšanja.
Trebali biste dati prioritet i hitnim upitima kako biste spriječili njihovu eskalaciju. Pobrinite se da imate posvećeni tim za rukovanje društvenim medijima kako biste brzo i učinkovito odgovorili.
Pružanjem usluga putem kanala društvenih medija vaša tvrtka može
- Povećajte dostupnost, jer ćete moći doprijeti do širokog kruga korisnika.
- Smanjiti troškove, budući da su društveni mediji besplatni za korištenje. Tvrtke mogu obraditi veliki broj upita uz pomoć malog tima.
- Poboljšati vidljivost brenda, jer možete privući više kupaca kada ljudi dijele pozitivna iskustva.
Želite li pridobiti kupce pružanjem izvrsne korisničke usluge na društvenim mrežama?
Također pročitajte: Kako izgraditi marketing Strategija društvenih medija korištenjem integracije društvenih medija
