"Ne koristite top za ubijanje komaraca" - Konfucije
U naslovu ovog posta dvije su ključne riječi. Startupi i Salesforce.
Startupi obično žongliraju s milijun stvari istovremeno. Uspostava pogodnosti za tržište proizvoda, izgradnja proizvoda uz podršku prvih nekoliko klijenata, suočavanje s većinom nepostojećim ili kaotičnim procesima i ušteda svakog dolara koji mogu (ne govorim o malobrojnim sretnicima podstaknutim VC-om) dok grade svoj san.
Salesforce je div (s velikim G). Golema je korporacija koja gradi složeni paket proizvoda koji koštaju bombu i kojima je potrebno dodatno ulaganje u ozbiljnu stručnost da bi se učinkovito koristili. CRM aplikacije Salesforce zapravo nisu namijenjene malim poduzećima. Izvrsna je aplikacija, jako dobro radi mnoge stvari, ali ima smisla samo kad to radite skala.
Čovjek bi pretpostavio - nikad se twain neće sastati.
Još uvijek me zapanjuje koliko često startupi jednostavno pokupe Salesforce kao zadani CRM rješenje. Kada prvih nekoliko računa dođe na (maksimaliziranu) kreditnu karticu, shvate koliko ta odluka može biti skupa. Češće nego ne, tvrtke koje samo grade svoje prodajne i marketinške funkcije naći će malo ili nimalo koristi od velike većine mogućnosti koje im Salesforce pruža - uz velike troškove.
Pa vi mislite: "U redu, pametnjakoviću, vidim da ste još jedan dobavljač CRM-a koji tvrdi da Salesforce nije pravi izbor. Što onda?"
Kratak odgovor: Ovisi.
Da bismo došli do vrha argumenta, moramo ga rastaviti na nekoliko osnovnih pitanja na koja treba odgovoriti.
- Što je zapravo CRM u kontekstu startupa? (kratki odgovor: komplicirano je)
- Može li startup jednostavno nema CRM i spremiti paket? (kratki odgovor: ne baš)
- Koja su dobra pitanja prilikom odabira CRM rješenja? (kratki odgovor: vrlo dobro pitanje. Postoje tri.)
Uzmite limenku svog omiljenog pića i smjestite se. Idemo malo vijugati i pokušati probiti puno nereda oko pojma CRM i njegove korisnosti.
Što je zapravo CRM u kontekstu startupa?
CRM označava upravljanje odnosima s kupcima. Problem je u tome što se većina ljudi usredotočuje na 'Upravljanje', a zanemaruje ono što je stvarno važno - odnos s kupcima. Zbog toga se argument često pretvara u zasluge, ili nedostatak istih, jednog tehnološkog rješenja u odnosu na drugo.
CRM softver nije ono što pokreće vašu vezu. Taj je posao u potpunosti vaš.
Sada definirajmo što je a kupac je u kontekstu startupa. Malo je vjerojatno da imate bazu podataka o potencijalnim klijentima s desecima tisuća kontakata, imate tisuće kupaca koji plaćaju i desetke prodajnih i marketinških stručnjaka raširenih širom svijeta koji vode sofisticirane strategije akvizicije.
(Ako to učinite, prestanite čitati ovaj post odmah i istražite čitav niz mogućnosti Vtiger višenamjenskog izdanja. Voljeli bismo da imate kupca koji plaća. Obećajem - Ovo je jedini prodajni utikač u ovom postu.)
Šanse su da imate svakodnevne interakcije s nekolicinom ranih posvojitelja. Te interakcije nisu samo transakcijske, one jesu transformacijski. Vaš se proizvod usavršava na temelju tih razgovora. Sav vaš fokus je na tome da pravilno prilagodite svoje tržište proizvoda.
Ti su razgovori, potencijalni kupci koje dobivate putem preporuka i onih koji rano usvajaju, zlatni. Posljednje što želite je izgubiti podatke o kupcima ili baciti loptu na zatvaranje ponuda, jer su informacije bile raspršene na bilješkama nakon objavljivanja ili u jednoj od desetak proračunskih tablica koje ste stvorili.
Suočimo se. U startupu ste vjerojatnost da ste osnivač, voditelj prodajnog marketinškog tima za jednu osobu i prijateljski agent za podršku, svi u jednom. Ako uz sebe imate još nekoliko ratnika, čestitam - možete si priuštiti nekoliko sati sna.
Je li složeni softver sa strmom krivuljom učenja pravi izbor u ovoj situaciji? Ako se izvučete iz razmišljanja o unutrašnjosti aplikacija za poduzeće, tada bi vam moglo poslužiti nešto poput Salesforcea. Ako ste netko poput mene, želite se usredotočiti na odnos, a ne na alat koji njime upravlja.
Pa da se vratim svom ranijem kratkom odgovoru na ovo pitanje. Što je CRM u vašem kontekstu, komplicirano je. To je u potpunosti na vama. Ako mislite da je usmjerenost na kupca važna i želite izgraditi čvrste temelje za svoje poslovanje, ponašajte se prema kupcima s poštovanjem koje zaslužuju i nabavite CRM alat.
Može li startup jednostavno nema CRM i spremiti paket?
Ovo je vrlo popularno pitanje. Zašto se mučiti s još jednim dijelom softvera i onim koji se čini kao da je proslavljeni alat za upravljanje kontaktima. Čini se da proračunske tablice posao obavljaju vrlo dobro.
Proračunske tablice su vrlo korisne. Dizajnirani su za drobljenje brojeva i manipulaciju podacima. Uz malo boli možete čak izgraditi prilično sofisticirane modele podataka i pokrenuti Goal Seek analizu za svoje ARR projekcije od milijardu dolara.
Ali dizajnirani za suradnju u stvarnom vremenu i povijesno praćenje podataka, definitivno nisu! I što manje govorimo o sigurnosti podataka u proračunskim tablicama, to bolje.
U mojim ranim startup danima imali smo samo nekoliko desetaka kupaca koji su nam plaćali vrlo malo stvarnog novca. Beskrajno više cijenili smo sve povratne informacije koje su nam strpljivo davali o proizvodu, procesima i prodajnom koraku dok smo se borili s izazovima izgradnje naše tvrtke. Želio sam da svi moji timovi imaju podatke o kupcima koji su im potrebni, kad im trebaju i bez prolaska kroz sate obuke da bi sve to shvatili. Koristili smo besplatni CRM zasnovan na oblaku. Završio je posao, odradio ga učinkovito i nije nas koštao ništa.
U najmanju ruku, održat će sve vaše podatke o kupcima centraliziranima i na sigurnom mjestu. Dobar će vam čak dati uvid i biti izvrstan pratitelj u vašem prodajnom procesu dok ga gradite.
Možete uštedjeti nekoliko dolara mjesečno ako ne uložite u CRM, ali gubici koje ćete pretrpjeti zbog izgubljene prodaje, prekinutih razgovora koje niste uspjeli pratiti, odbijanje kupaca od zahtjeva za podršku koji nikada nisu riješeni i kampanje koje su se neprestano slale za ljude koji nisu bili zainteresirani koštat će vas 1000x više.
Ako želite pročitati malo više o tome kako vas proračunske tablice mogu spotaknuti, preuzmite e-knjigu na 9 razloga zašto trebate migrirati iz proračunskih tablica u CRM, čak i ako mislite da ne morate.
Koja su dobra pitanja koja trebate postaviti prilikom odabira CRM rješenja za pokretanje?
Dakle, sada kada smo se usuglasili s činjenicom da vam Salesforce zapravo nije potreban i da proračunske tablice zapravo neće služiti vašoj svrsi - pogledajmo pitanja koja biste mogli postaviti prije odabira CRM rješenja.
Zapamtite: kao startup nisu samo troškovi softvera. Vaše vrijeme i fokus također imaju veliku prednost. CRM alat koji upotrebljavate trebao bi vam olakšati život i rasti zajedno s vama. Pitanja koja postavljate u osnovi se svode na: koliko stvarno cijenite svoje vrijeme?
Osnovno pitanje 1: Je li CRM osmišljen kako bi udovoljio potrebama malog poduzeća?
Postoje CRM-ovi dizajnirani za rješavanje izazova malih poduzeća, a tu su i CRM-ovi koji su usmjereni na zahtjeve na razini poduzeća koji malim tvrtkama nude jeftiniji podskup kao dodatni tok prihoda. Potonji vam zapravo nikada neće biti od pomoći kad započnete. Svakako, možete se zavaravati da ćete na kraju morati koristiti sofisticirane mogućnosti tih CRM-ova, pa biste mogli i započeti sada. Ovo je pogreška na nekoliko razina.
Ne koristite kotač s 18 kotača da biste došli do trgovačkog centra za kupovinu namirnica. Trebate automobil s prostorom za prtljažnik - onaj koji započinje jednostavnim okretanjem ključa i vozi vas tamo i natrag uz minimalnu gužvu. Isto vrijedi i za vaš CRM. Trebalo bi biti lako postaviti i upravljati. Vaš bi se tim trebao moći upoznati s načinom korištenja u roku od sat vremena.
Ključno pitanje 2: Ima li CRM sada prave značajke i hoće li se prilagoditi vašem poslovanju?
Danas ste startup za dvije osobe. Za godinu dana mogli biste biti jaki tim od 50 ljudi s nekoliko stotina kupaca koji plaćaju. Skup osnovnih značajki i mogućnosti koji su vam potrebni danas će se uvelike razlikovati od onoga što vam treba na putu. Nema smisla komplicirati svoj život značajkama od kojih ćete teško naći koristi.
Ako osnovne značajke CRM-a ne zadovoljavaju vaše potrebe, udaljite se. Ako vaš tim većinu potraga obavi putem telefona, a rješenje nije dobro u podržavanju integracije telefonije, to će biti vrlo frustrirajuće iskustvo za one koji koriste alat. S druge strane, ako imate postupak u kojem prodajni tim radi na ulaznim upitima, a CRM ne podržava mogućnosti grupne ulazne pošte, na kraju ćete dobiti vrlo fragmentiran i nepovezan prodajni postupak.
Dakle, dok pregledavate podršku za svoje trenutne zahtjeve, imajte na umu da će se vaši zahtjevi iz CRM-a dramatično mijenjati kako rastete i trebat ćete nadograditi. Proces prodaje koji najbolje odgovara za dvoje članova ne prilagođava se geografski raspoređenom timu od nekoliko desetaka članova tima u više funkcionalnih područja.
Osnovno pitanje 3: Koliko je dobra podrška?
Odaberite CRM koji je na glasu kao izvrsna korisnička podrška. Ne mogu ovo dovoljno naglasiti - potreban vam je pristup dobrom razdoblju za podršku. CRM-ovi su kritični alat i oni će sadržavati sve vaše podatke o kupcima. Posljednje što želite je da se potražite za pomoć jer su naknade za pretplatu na vaše izdanje CRM-a samo pogreška zaokruživanja prihoda dobavljača. Ako je prodavač usredotočen na višemilijunske poslove, nije teško zamisliti kako će se malo usredotočiti na male momke. Uložite u CRM koji se fokusira na malo i srednje poduzetništvo. Pogledajte povratne informacije o njihovoj podršci i značajkama na web lokacijama s ocjenom poput G2 Gužva i Gartnerovi uvidi vršnjaka.
Završne misli
Kao startup srednje tvrtke, započinjete s putanjom rasta. Kupci i vaši odnosi s njima ključni su za ubrzavanje rasta vašeg poslovanja.
Kao i većina malih tvrtki, i vi ćete se usredotočiti na sklapanje poslova i rast prihoda. Uložite u tehnologiju koja će vam pomoći u postizanju vaših ciljeva. Sve što vas od toga odvlači, treba nemilosrdno eliminirati. CRM je vrijedan alat za investiranje u ranoj fazi, ali trebao bi vam ponuditi osnovne značajke koje odgovaraju vašim zahtjevima, trebao bi pružiti mogućnosti za prilagodbu vašem poslovanju, trebao bi uključiti vaš tim za nekoliko sati, a ne dana ili tjedana i posao s kojim ste ga angažirali trebao bi dobiti s minimalnom mukom.
