PropelCare se oslanja na Vtiger Help Desk kako bi se osiguralo da ljubitelji leta ne ostanu u zraku

90%

SLA ispunjenje

100

Izlazi dnevno

70%

razlučivosti putem inteligentne automatizacije

Nije svakodnevno, imamo priliku surađivati ​​s tvrtkom koja proizvodi tako cool igračke. I ne čudi da se većina njihovih proizvoda brzo rasproda.

Iza svih ovih super stvari stoji PropelCare - tim neopjevanih junaka koji entuzijastima u letu osiguravaju loptu s ovim nevjerojatnim igrama.

.. problemi s kupcima gomilali su se u 1000-ima ..

PropelCare je imao svoj niz izazova. Slučajevi su se gomilali u tisućama, a mali tim imao je pune ruke posla. Udvostručavanje momčadi nije bilo opcija. Zapravo su imali veze s manje.

Kad sam uskočio kako bih shvatio protiv čega se PropelCare bori, bio sam presretan kad sam vidio obvezu koju je Phillip spreman preuzeti. Phillip koji je na čelu tvrtke PropelCare bio je pod zapovjedništvom izvršnog direktora da se stvari brzo poprave. "

Krishna Sanjeeviah

Voditelj PLM-a u Vtigeru

Pa smo krenuli na posao

Naš prvi prioritet bio je optimizirati postupak rješavanja slučajeva i automatizirati zadatke koji nisu trebali ljudsko sudjelovanje.

Phillipov dubok uvid u vrstu problema s kojima su se suočavali kupci pomogao nam je da ih učinkovito klasificiramo i automatiziramo odgovore bez ikakvog sudjelovanja agenta.

Ljudska je intervencija trebala samo naprednim rješavanjem problema, popravcima i zamjenom.

Automatizacija usmjeravanja i dodjeljivanja + inteligentne automatizirane rezolucije

Problemi prijavljeni u pristiglu poštu PropelCare uneseni su u Vtiger, preusmjereni na podršku L1 i automatski dodijeljeni agentu. Pitanja koja potječu iz zemalja koje ne govore engleski jezik proslijeđena su pravom lokalnom timu.

L1 agenti klasificiraju probleme s dva klika. Sustav automatski pronalazi pravi odgovor i šalje ga kupcu. > 2% problema rješava se na ovaj način.

Kako bi agenti za podršku olakšali postupak, slučajevi su prioritetni i oni ih jednostavno rješavaju tim redoslijedom.

Imaju jednostavan pristup onome što im treba na jednom zaslonu s intuitivnim rasporedom. Ključne dionice skreću pozornost na eskalacije.

Iz Vtigera smo shvatili mnogo veću vrijednost za manje od polovice cijene koju smo plaćali Zendesku. Iskoristili smo njihovu kickstart uslugu i pokrenuli smo ih za 2 tjedna. Pogodili smo 90% SLA ciljeva s timom upola manjim i svakodnevno rješavamo 30% više slučajeva. "

Phillip Lew

Voditelj korisničke podrške