INDUSTRIJA
Telekomunikacijski
LOKACIJA
Coahuila, Meksiko
O poduzeću
TXM je među 100 najboljih pružatelja telekomunikacijskih rješenja. TXM nudi integrirana komunikacijska i cloud rješenja za pružatelje usluga i poduzeća na globalnoj razini.
Problem
Američki odjel TXM-a morao je implementirati zasebno rješenje za upravljanje incidentima usklađeno s ITIL-om kako bi se pobrinuo za svoje glavne klijente u Americi. Rješenje za upravljanje incidentima moralo je registrirati, dodijeliti, obraditi i riješiti incidente koje su prijavili korisnici putem različitih kanala kao što su telefon, e-pošta i samoposlužni portal za korisnike.
Proces je morao biti detaljno kontroliran kroz faze i statuse s vremenskim ograničenjima. Poštivanje ugovora o razini usluge (SLA) koje su ugovorili njihovi kupci.
Jedan od značajnih izazova bila je mogućnost pružanja usluga različitim kupcima s više SLA-a i posebnostima svakog ugovora.
Kao što se očekivalo, zahtjevi za analitiku i izvješćivanje bili su rigorozni kako bi se automatski proizvele relevantne informacije za kontrolu procesa, poboljšanje i donošenje odluka – sve uz konkurentnu cijenu i brzu implementaciju.
Rješenje
Vtiger CRM Help Desk Modul s visokom razinom prilagodbe sastojao se od samoposlužnog portala, prilagođenih i izračunatih polja, radnih tokova, web obrazaca, dinamičkih i više SLA-ova kako bi se udovoljilo svim zahtjevima.
Vtigerov Help Desk omogućio je organizaciji brže rješavanje problema kroz organizirani proces, suradnju i mogućnosti automatizacije. Točna vidljivost u stvarnom vremenu poboljšala je rad tima i omogućila rukovoditeljima organizacije da donose pravovremene odluke temeljene na podacima.
Troškove i koristi koje je Vtiger pružio naši konkurenti za projekt nisu mogli daleko nadmašiti.
Utjecaj
TXM je povećao zadovoljstvo krajnjeg kupca sa 7.4 na 8.9%.
TXM je postigao SLA usklađenost za više od 99% unutar prva tri mjeseca poslovanja.
Pomoćno osoblje je osnaženo sustavom koji je podržavao njihove aktivnosti, učinkovito surađivao s timovima.
O poduzeću
TXM je među 100 najboljih pružatelja telekomunikacijskih rješenja. TXM nudi integrirana komunikacijska i cloud rješenja za pružatelje usluga i poduzeća na globalnoj razini.
Problem
Američki odjel TXM-a morao je implementirati zasebno rješenje za upravljanje incidentima usklađeno s ITIL-om kako bi se pobrinuo za svoje glavne klijente u Americi. Rješenje za upravljanje incidentima moralo je registrirati, dodijeliti, obraditi i riješiti incidente koje su prijavili korisnici putem različitih kanala kao što su telefon, e-pošta i samoposlužni portal za korisnike.
Proces je morao biti detaljno kontroliran kroz faze i statuse s vremenskim ograničenjima. Poštivanje ugovora o razini usluge (SLA) koje su ugovorili njihovi kupci.
Jedan od značajnih izazova bila je mogućnost pružanja usluga različitim kupcima s više SLA-a i posebnostima svakog ugovora.
Kao što se očekivalo, zahtjevi za analitiku i izvješćivanje bili su rigorozni kako bi se automatski proizvele relevantne informacije za kontrolu procesa, poboljšanje i donošenje odluka – sve uz konkurentnu cijenu i brzu implementaciju.
Rješenje
Vtiger CRM Help Desk Modul s visokom razinom prilagodbe sastojao se od samoposlužnog portala, prilagođenih i izračunatih polja, radnih tokova, web obrazaca, dinamičkih i više SLA-ova kako bi se udovoljilo svim zahtjevima.
Vtigerov Help Desk omogućio je organizaciji brže rješavanje problema kroz organizirani proces, suradnju i mogućnosti automatizacije. Točna vidljivost u stvarnom vremenu poboljšala je rad tima i omogućila rukovoditeljima organizacije da donose pravovremene odluke temeljene na podacima.
Troškove i koristi koje je Vtiger pružio naši konkurenti za projekt nisu mogli daleko nadmašiti.
Utjecaj
TXM je povećao zadovoljstvo krajnjeg kupca sa 7.4 na 8.9%.
TXM je postigao SLA usklađenost za više od 99% unutar prva tri mjeseca poslovanja.
Pomoćno osoblje je osnaženo sustavom koji je podržavao njihove aktivnosti, učinkovito surađivao s timovima.