Saat ini, layanan pelanggan dalam suatu organisasi bukan hanya tentang memberikan dukungan kepada pelanggan. Layanan pelanggan memengaruhi proses pengambilan keputusan perusahaan, pendapatan, dan banyak lagi. Layanan yang sangat baik dapat membedakan Anda dari pesaing Anda dan mereka juga memainkan peran penting dalam menentukan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Jika Anda seorang manajer dukungan, apakah Anda memperhatikan hal-hal berikut?
- Persepsi pelanggan terhadap merek Anda
- Kepuasan pelanggan
- kinerja tim
- Jumlah isu yang diangkat
Dan seterusnya.
Karena pengalaman pelanggan adalah alasan utama pertumbuhan bisnis, penting untuk mengukur Indikator Kinerja Utama (KPI) layanan pelanggan. Metrik ini memberi Anda wawasan berharga dan memberikan informasi tentang seberapa baik bisnis Anda memenuhi target.
Mari kita lihat metrik layanan pelanggan penting yang harus Anda lacak
Metrik layanan pelanggan utama
Beberapa metrik penting dapat membantu Anda melacak sentimen pelanggan, efisiensi perwakilan dukungan Anda, dan kepuasan pelanggan. Baca tentang tren KPI layanan pelanggan yang harus Anda lacak di bawah ini:
Hitungan tiket: Ukur jumlah rata-rata tiket yang Anda terima setiap hari, bulanan, atau tahunan. Dengan melacak jumlah tiket, Anda dapat memahami seberapa sering pelanggan menghadapi masalah dengan produk atau layanan Anda.
Resolusi Kontak Pertama (FCR): Ini mengukur jumlah masalah atau pertanyaan yang diselesaikan pada interaksi pertama dengan perwakilan dukungan tanpa tindak lanjut atau eskalasi tambahan. FCR yang tinggi menunjukkan bahwa perwakilan dukungan Anda berpengetahuan luas, dan efisien dalam menyelesaikan pertanyaan. Dan, FCR yang rendah berarti pelanggan tidak menerima dukungan yang memadai yang dapat menyebabkan kekecewaan pelanggan.
Waktu Penanganan Rata-Rata (AHT): Ini mengacu pada waktu rata-rata yang dihabiskan perwakilan dukungan untuk menangani masalah sejak masalah itu diangkat. Ini mencakup total waktu bicara, waktu tunggu, kasus yang ditransfer ke agen lain, dll. AHT adalah metrik penting karena memungkinkan Anda mengawasi interaksi dan memahami berapa lama agen Anda menangani permintaan pelanggan. Anda dapat meningkatkan operasi layanan, dan produktivitas menggunakan metrik AHT.
Skor Promotor Bersih (NPS): NPS adalah teknik yang banyak digunakan untuk memantau seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan bisnis Anda kepada teman. Anda harus tahu rujukan adalah cara yang bagus untuk mengumpulkan arahan berkualitas dan mencapai tingkat konversi yang lebih tinggi.
Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT): CSAT mengukur seberapa puas pelanggan dengan produk dan layanan. Metrik ini diukur pada skala satu sampai lima dengan satu sangat tidak puas dan lima sangat puas.
Skor Upaya Pelanggan (CES): Perusahaan menggunakan skor CES untuk memahami betapa mudah atau sulitnya melakukan bisnis dengan organisasi. Ini juga digunakan untuk mengetahui seberapa besar upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk berkomunikasi dengan tim dukungan. Umumnya, perusahaan menggunakan metrik ini untuk mengukur efektivitas dukungan pelanggan mereka.
Catatan: Metrik NPS, CES, dan CSAT juga merupakan model yang direkomendasikan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Baca di sini untuk tahu lebih banyak.
Tingkat Retensi Pelanggan: Tingkat retensi pelanggan akan memberi Anda gambaran tentang persentase pengunjung yang akan tinggal bersama Anda selama jangka waktu tertentu. Ini penting karena berdampak pada keseluruhan pendapatan dan profitabilitas bisnis. Juga, mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih mudah daripada mendapatkan pelanggan baru karena membutuhkan lebih banyak waktu untuk menarik dan mengonversi mereka.
Tingkat Churn Pelanggan: Tingkat churn mengukur jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan produk Anda dan meninggalkan organisasi Anda. Churn pelanggan dapat menjadi tanda masalah mendasar dalam produk atau pengalaman pelanggan yang buruk.
Jika Anda adalah pengguna CRM, Anda pasti mencari CRM yang kuat dengan solusi help desk. Wawasan Meja Bantuan Vtiger mencakup semuanya. Anda dapat melacak kasus terbuka, kasus tertutup, kinerja tim, dll, dan mencapai kepuasan pelanggan yang unggul.
