Dahulu kala, pengetahuan tentang keahlian tertentu adalah rahasia yang dipegang erat. Itu dibagikan dengan magang dan siswa melalui serikat dan sekolah tertentu. Pengetahuan diturunkan secara lisan dan jarang dalam bentuk tertulis.
Perpustakaan umum jauh dan sedikit, dengan aksesibilitas terbatas. Meskipun pada ketinggiannya, perpustakaan besar Alexandria diketahui menyimpan hingga 400,000 ribu gulungan informasi 1 . Kami tidak dapat memahami upaya dan tenaga yang diperlukan untuk mempertahankan volume informasi seperti itu.
Dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi, pengetahuan perlahan-lahan memasuki domain publik. Penemuan Mesin Cetak membantu para ahli menerbitkan banyak buku, makalah, fakta ilmiah, dll. Kemudian muncul lembaga pelatihan dan sekolah yang mengkhususkan diri dalam membuat konten dan program pelatihan khusus untuk bisnis. Untuk sebagian besar, pengetahuan ini tetap dengan lembaga-lembaga ini dan jarang pernah ditransfer ke sebuah organisasi.
Munculnya teknologi perangkat lunak dan internet telah merevolusi cara informasi disimpan dan dibagikan. Saat ini, informasi sebagian besar didigitalkan di mana organisasi dapat dengan mudah membuat dan mengakses repositori besar, yang biasa disebut sebagai Basis Pengetahuan.
Apa itu Basis Pengetahuan?
Basis Pengetahuan adalah gudang informasi tentang organisasi Anda dan produk atau layanan yang Anda berikan.
Informasi dapat:
- Berbentuk dokumen Google atau Word, PDF, Video, GIF, FAQ, dll.,
- Informasi dapat dengan mudah diambil karena data diatur dan dikategorikan secara ekstensif.
- Sertakan konten tentang komunikasi bisnis, teknologi, produk, dan layanan.
- Dimanfaatkan oleh tim yang berbeda seperti Pengembangan, SDM, Pemasaran, dan Penjualan.
Bahkan situs web Anda dapat menjadi bagian dari Basis Pengetahuan. Kemungkinannya tidak terbatas tentang apa yang dapat Anda sertakan dalam satu.
Jadi, Basis Pengetahuan pada dasarnya adalah pengetahuan kolektif yang dicatat organisasi Anda tentang produk, proses bisnis, dan pelanggan Anda. Itu bisa datang dari produk itu sendiri, dari karyawan, dan bahkan dari pelanggan.
Mengapa Basis Pengetahuan diperlukan untuk sebuah organisasi?
Pengetahuan dapat tersebar di seluruh organisasi – untuk berbagai produk (atau layanan) dengan tim yang berbeda. Dan dunia menjadi desa global saat ini, dapat tersebar di seluruh dunia. Ada juga gunanya karyawan meninggalkan organisasi Anda dan membawa harta ini bersama mereka.
Tidakkah Anda ingin merekam informasi ini di satu tempat, sehingga dapat diakses saat dibutuhkan? Bayangkan betapa berharganya sebuah Basis Pengetahuan, dan potensinya!
Repositori ini membantu dalam dua cara, secara internal – untuk karyawan Anda, dan secara eksternal – untuk pelanggan Anda. Mari kita lihat caranya.
Basis Pengetahuan untuk karyawan Anda
Apakah Anda memikirkan mengapa karyawan Anda mungkin membutuhkan Basis Pengetahuan? Ada banyak alasan mengapa ini bisa berguna untuk tim yang berbeda.
- Jika bisnis Anda sedang berkembang atau sedang dalam perekrutan, apakah Anda ingin berinvestasi dalam program pelatihan yang mahal? Jika Anda memiliki akses ke dokumentasi, Anda dapat membuat program pelatihan yang dibuat khusus. Anda dapat menggunakan ini untuk membantu karyawan baru mempelajari produk dan berasimilasi ke dalam organisasi. Anda dapat melatih karyawan Anda dengan cepat tentang fitur-fitur baru.
- Tim dukungan pelanggan akan memiliki akses siap ke informasi ini. Mereka dapat dengan mudah memecahkan masalah pelanggan atau membimbing mereka untuk mengambil tindakan korektif.
- Tim HR dapat mencairkan kebijakan dan pedoman, terutama dengan tenaga kerja yang tersebar.
- Tim lain, seperti Penjualan, Pemasaran, dan Pengembangan, dapat menggunakan platform untuk mempublikasikan dokumentasi tentang pendekatan, branding, standar, dll.
Memiliki Basis Pengetahuan berarti akses siap ke data. Orientasi karyawan baru lebih cepat. Menegakkan kebijakan secara seragam menjadi lebih mudah. Di bagian depan, ini membantu mempertahankan pedoman branding dan mengurangi masalah layanan pelanggan dan pertanyaan pra-penjualan. Berikut adalah informasi menarik yang mungkin ingin Anda pertimbangkan. 47% perusahaan yang memiliki basis pengetahuan mengalami peningkatan penjualan yang positif. 45% perusahaan yang mengambil bagian dalam survei mengatakan mereka mengamati peningkatan penjualan melalui layanan mandiri. Pada saat yang sama, 54% mencatat peningkatan lalu lintas jaringan 3.
Dan keuntungan yang paling penting? Tim Anda akan dapat memberikan pengalaman yang memperkaya kepada pelanggan Anda.
Basis Pengetahuan untuk pelanggan Anda
Apakah hubungan pelanggan dengan Anda berakhir dengan penjualan?
Tidak, tidak. Nyatanya, pelanggan akan sering menghubungi Anda setelah penjualan – dengan masalah tentang produk atau masalah dengan layanan, atau mungkin hanya mencari informasi. Sebuah studi oleh Coleman Parkers untuk Amdocs menemukan bahwa 91% responden akan menggunakan basis pengetahuan online jika tersedia dan disesuaikan dengan kebutuhan mereka. 2 . Basis Pengetahuan bertindak seperti pusat bantuan mandiri, tempat pelanggan dapat mencari informasi alih-alih menjangkau dukungan pelanggan.
Anda dapat menggunakan Basis Pengetahuan untuk:
- Gabungkan pelanggan baru Anda dengan mudah.
- Bantu pelanggan mempelajari dan menggunakan produk sendiri.
Anda dapat terus membangun hubungan Anda dengan pelanggan lama setelah Anda melakukan penjualan dengan memberikan konten berkualitas secara konsisten. Basis Pengetahuan membantu dalam retensi pelanggan.
Dalam kedua kasus di atas, informasi harus tersedia kapan pun dan di mana pun orang membutuhkannya, dalam format yang mudah dipahami.
Basis Pengetahuan – satu-satunya sumber kebenaran
Seiring tuntutan pelanggan berubah untuk memenuhi kebutuhan bisnis, demikian juga aplikasi dan produk untuk memenuhi permintaan ini. Sangat penting bahwa dokumentasi memenuhi kecepatan perubahan ini dan bahwa ada satu sumber informasi yang tersedia untuk pelanggan dan pemberi kerja Anda. Jadi bagaimana ini bisa dicapai? Sederhana, Basis Pengetahuan!
Basis Pengetahuan akan menjadi platform untuk 'satu sumber kebenaran' – dengan informasi tentang fitur atau kemampuan versi terbaru.
Ini mengkonsolidasikan materi data perusahaan dari sumber yang berbeda sehingga tim Anda – penjualan, dukungan, pemasaran, atau pelatihan – dapat mengakses informasi terbaru bersama dengan pelanggan Anda. Basis Pengetahuan membantu menghindari miskomunikasi dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara menyeluruh.
Apakah Anda menggunakan Basis Pengetahuan di organisasi Anda? Periksa Vtiger CRM Basis Pengetahuan sini.
——————————————————————————————————————————————-
Referensi
1 & 3 – https://www.peppybiz.com/blog/knowledge-base-statistics
2 – https://www.socialmediatoday.com/social-business/importance-self-service-customer-support-social-era)
