Manajemen hubungan pelanggan (CRM) secara tradisional hanya berfokus pada satu hal penting: menyimpan catatan pelanggan di lokasi terpusat dan membangun hubungan yang bermakna. Sistem CRM memberi tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan tempat bersama untuk menyimpan detail pelanggan, melacak interaksi, mengelola alur kerja, mengotomatiskan proses rutin, dan memantau kinerja.
Dengan kecerdasan buatan yang tertanam dalam sistem CRM, CRM berevolusi dari perangkat lunak yang terutama menyimpan dan mengatur informasi menjadi perangkat lunak yang dapat menganalisis data, mengungkap wawasan, merekomendasikan tindakan, dan semakin sering melaksanakan tugas.
Pergeseran ini penting karena data pelanggan menjadi lebih berharga ketika dapat diubah menjadi tindakan. Inovasi terbaru dari Salesforce. Status Layanan Laporan ini menyoroti bagaimana AI dapat membantu tim membuat ringkasan, laporan, respons layanan, dan artikel pengetahuan, sehingga karyawan dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk interaksi pelanggan yang kompleks.
Jadi, apa sebenarnya perbedaan antara AI CRM dan CRM tradisional?
Secara sederhana, CRM tradisional membantu bisnis mencatat informasi, sementara CRM berbasis AI menggunakan informasi tersebut untuk menghasilkan wawasan, prediksi, dan rekomendasi. Mari kita pahami perbedaannya secara lebih detail.
Apa itu CRM Tradisional
CRM tradisional adalah perangkat lunak yang membantu bisnis mengelola hubungan pelanggan dengan memusatkan data pelanggan dan mengatur proses di sekitarnya.
Alih-alih menyimpan detail pelanggan dalam spreadsheet, kotak masuk email, dokumen, dan aplikasi terpisah, CRM tradisional menyatukan informasi ke dalam satu sistem. Tim kemudian dapat menggunakan informasi tersebut untuk mengelola prospek, peluang, interaksi pelanggan, tugas, dan permintaan dukungan. Platform CRM juga dapat menghubungkan berbagai tahapan perjalanan pelanggan.
Bagaimana cara kerja CRM tradisional?
CRM tradisional umumnya bekerja melalui catatan terstruktur dan proses yang telah ditentukan sebelumnya. Misalnya, ketika prospek baru masuk ke sistem, CRM dapat:
- Buat catatan prospek.
- Serahkan tugas ini kepada perwakilan penjualan.
- Rekam panggilan telepon, email, dan rapat.
- Pindahkan prospek melalui tahapan yang telah ditentukan.
- Memicu pengingat atau notifikasi.
- Ubah prospek menjadi peluang.
- Menghasilkan laporan kinerja.
Otomatisasi dapat mengurangi pekerjaan berulang, tetapi sistem tersebut umumnya mengikuti aturan yang dibuat oleh bisnis.
Apa yang dapat dilakukan oleh CRM tradisional?
CRM tradisional dapat membantu bisnis:
- Menyimpan informasi pelanggan dan perusahaan.
- Lacak prospek dan peluang.
- Mengelola alur penjualan.
- Catat interaksi pelanggan.
- Jadwalkan tugas dan aktivitas.
- Otomatiskan alur kerja yang telah ditentukan sebelumnya.
- Kelola kampanye pemasaran.
- Melacak kasus dukungan pelanggan.
- Buat laporan dan dasbor.
- Bagikan informasi pelanggan antar tim.
Sebagai contoh, CRM dapat secara otomatis menetapkan prospek yang masuk kepada tenaga penjualan berdasarkan wilayah atau aturan lain yang telah ditentukan sebelumnya. Panduan terbaru Vtiger tentang CRM untuk Manajemen Prospek Menjelaskan bagaimana sistem CRM dapat memusatkan informasi prospek, mengotomatiskan penugasan dan tindak lanjut, serta membantu tim mengelola sejumlah besar prospek.
Keterbatasan CRM tradisional
CRM tradisional memang berguna, tetapi dapat memberikan lebih banyak tanggung jawab kepada pengguna.
CRM dapat memberi tahu perwakilan penjualan bahwa suatu kesepakatan telah tidak aktif selama 10 hari. Perwakilan tersebut masih perlu meninjau kesepakatan tersebut, memahami mengapa kesepakatan itu terhenti, memutuskan apa yang harus dilakukan, dan mengambil tindakan. Demikian pula, CRM dapat menghasilkan laporan penjualan, tetapi biasanya seseorang harus menafsirkan laporan tersebut dan mengambil kesimpulan.
Batasan umum meliputi:
- Ketergantungan pada entri data manual.
- Ketergantungan yang besar pada aturan yang telah ditentukan sebelumnya.
- Interpretasi laporan secara manual.
- Kemampuan prediksi yang terbatas.
- Pembuatan konten yang memakan waktu.
- Kesulitan dalam menangani sejumlah besar informasi yang tidak terstruktur.
- Keterlibatan manusia masih diperlukan dalam banyak keputusan rutin dan kegiatan tindak lanjut.
Hal ini tidak membuat CRM tradisional menjadi tidak efektif. Ini hanya berarti bahwa sistem tersebut terutama mendukung orang dalam mengelola proses, daripada secara aktif menafsirkan informasi dan membantu dalam pengambilan keputusan.
Apa Itu AI CRM?
CRM berbasis AI adalah perangkat lunak CRM yang menggunakan kecerdasan buatan untuk menganalisis data pelanggan, mengotomatiskan tugas sehari-hari, merekomendasikan tindakan, menghasilkan wawasan, dan membantu pengguna dengan berbagai aktivitas CRM.
AI tidak menggantikan CRM inti. Sebaliknya, AI menambahkan lapisan kecerdasan pada informasi dan proses yang sudah ada di dalam sistem.
Perbedaan ini penting. Menambahkan chatbot atau fitur penulisan AI saja tidak serta merta membuat CRM menjadi cerdas di seluruh perjalanan pelanggan. AI menjadi lebih bermanfaat ketika dapat bekerja dengan konteks pelanggan dan data bisnis.
Bagaimana cara kerja AI CRM?
CRM berbasis AI biasanya mengikuti proses seperti berikut:
Mengumpulkan data → Menganalisis informasi → Mengidentifikasi pola → Menghasilkan wawasan → Merekomendasikan tindakan → Pengguna atau Agen AI mengambil tindakan
Sebagai contoh, CRM berbasis AI dapat memeriksa interaksi pelanggan sebelumnya, riwayat pembelian, keterlibatan, dan aktivitas terkini untuk mengidentifikasi peluang atau risiko potensial. Alih-alih meminta tenaga penjualan untuk mencari secara manual melalui beberapa catatan, CRM dapat menawarkan informasi yang relevan dan memberikan rekomendasi. CRM yang lebih canggih dapat memiliki agen AI untuk menjalankan fungsi penting seperti menjadwalkan pertemuan dan mengirim email tindak lanjut.
Jelajahi artikel ini untuk memahami Otomasi AI
7 Kemampuan Utama AI CRM
Kemampuan inti dari AI CRM meliputi:
- Skor Timbal Prediktif
Alih-alih hanya mengandalkan skor yang ditetapkan secara manual atau aturan tetap, AI CRM dapat menganalisis pola historis dan perilaku pelanggan untuk mengidentifikasi prospek yang lebih mungkin untuk dikonversi. Hal ini membantu tim penjualan menghabiskan lebih banyak waktu pada peluang yang menjanjikan.
- Penjualan Peramalan
AI CRM dapat menganalisis data penjualan historis, informasi pipeline, dan aktivitas transaksi terkini untuk memprediksi hasil penjualan yang mungkin terjadi. Hal ini membantu tim penjualan memahami pendapatan di masa mendatang dan merencanakan upaya mereka dengan lebih efektif.
- Segmentasi Pelanggan
AI CRM dapat menganalisis data pelanggan, perilaku, minat, dan interaksi untuk mengidentifikasi kelompok pelanggan yang bermakna. Bisnis dapat menggunakan segmen ini untuk membuat kampanye yang lebih tepat sasaran dan keterlibatan yang lebih personal.
- AI generatif
Sistem CRM berbasis AI dapat menggunakan Model Bahasa Besar (LLM) untuk menghasilkan email, ringkasan, tanggapan, dan konten lain yang ditujukan untuk pelanggan. Hal ini sangat berguna ketika karyawan menghabiskan banyak waktu untuk menulis atau meringkas informasi.
- Pertanyaan Bahasa Alami
Pengguna tidak selalu perlu menavigasi beberapa layar CRM untuk menemukan informasi. Dengan kemampuan bahasa alami, mereka dapat mengajukan pertanyaan dalam bahasa sehari-hari dan menerima jawaban berdasarkan data CRM yang tersedia.
- Rekomendasi Cerdas
AI dapat mengidentifikasi pola dan merekomendasikan langkah selanjutnya yang mungkin dilakukan. Misalnya, AI dapat mengidentifikasi kesepakatan yang terhenti, menyoroti riwayat pelanggan yang relevan, dan merekomendasikan tindak lanjut.
- Agen AI
Agen AI membawa CRM berbasis AI selangkah lebih maju. Alih-alih hanya menjawab pertanyaan atau memberikan rekomendasi, agen dapat dirancang untuk bekerja menuju tujuan yang telah ditentukan dan melakukan berbagai tindakan. Pembuat Agen Vtiger Memungkinkan organisasi untuk membuat agen AI untuk kebutuhan bisnis tertentu.
CRM Tradisional vs CRM Berbasis AI: Mana yang Harus Dipilih?
Pilihan yang tepat bergantung pada kebutuhan bisnis Anda. CRM tradisional mungkin sudah cukup jika kebutuhan utama Anda adalah mengatur data pelanggan, mengelola aktivitas penjualan, dan mengotomatiskan tugas-tugas yang telah ditentukan.
CRM berbasis AI dapat menjadi pilihan yang lebih baik bagi bisnis yang ingin melampaui sekadar pengelolaan data dan menggunakan informasi pelanggan untuk menghasilkan wawasan, membuat prediksi, mempersonalisasi interaksi, dan mengotomatiskan tugas-tugas yang lebih kompleks. Bagi bisnis yang ingin meningkatkan produktivitas dan membuat keputusan yang lebih cepat dan berbasis data, CRM berbasis AI dapat menawarkan nilai yang lebih besar.
Manfaat AI CRM
Mengurangi pekerjaan berulang
AI CRM dapat membantu aktivitas sehari-hari seperti meringkas percakapan, menyusun email, dan memperbarui alur kerja. Dengan demikian, tim dapat fokus pada tugas-tugas strategis lainnya dan membuat keputusan bisnis penting dengan cepat.
Meningkatkan personalisasi
AI CRM dapat menggunakan konteks pelanggan untuk membantu bisnis menyampaikan komunikasi yang lebih relevan daripada memperlakukan setiap pelanggan dengan cara yang sama.
Membantu tim penjualan memprioritaskan peluang.
Sistem penilaian prediktif dan rekomendasi dapat membantu tenaga penjualan untuk fokus pada prospek dan kesepakatan yang layak mendapat perhatian.
Meningkatkan layanan pelanggan
AI CRM dapat meringkas riwayat pelanggan, menyarankan respons, mengidentifikasi sentimen, dan membantu perwakilan menemukan informasi yang relevan dengan lebih cepat.
Apa saja keterbatasan AI CRM?
CRM berbasis AI tidak otomatis lebih baik hanya karena menggunakan kecerdasan buatan. Efektivitasnya sangat bergantung pada kualitas data yang mendasarinya, seberapa baik AI dikonfigurasi, dan seberapa sesuai AI tersebut dengan proses bisnis.
Beberapa pertimbangan meliputi:
- Kualitas data: Data CRM yang buruk, tidak lengkap, atau tidak konsisten dapat mengurangi kegunaan wawasan yang dihasilkan oleh AI.
- Akurasi: Rekomendasi yang dihasilkan oleh AI harus dievaluasi, terutama ketika rekomendasi tersebut memengaruhi keputusan penting pelanggan atau bisnis.
- Privasi dan keamanan: Informasi pelanggan harus ditangani sesuai dengan kebijakan keamanan, privasi, dan akses yang berlaku.
- Pemerintahan: Perusahaan membutuhkan kebijakan yang jelas mengenai bagaimana AI digunakan, data apa yang dapat diaksesnya, dan tindakan apa yang dapat dilakukannya.
- Pengawasan manusia: Organisasi harus menentukan keputusan mana yang dapat dibuat oleh AI dan keputusan mana yang memerlukan tinjauan manusia.
- Implementasi: AI menjadi lebih berharga ketika diintegrasikan ke dalam alur kerja yang sudah ada daripada ditambahkan sebagai fitur terpisah.
Inilah mengapa keberhasilan penerapan AI membutuhkan lebih dari sekadar mengaktifkan fitur AI. Bisnis membutuhkan kasus penggunaan yang jelas, data yang andal, kontrol yang tepat, dan hasil yang terukur.
Bagaimana Vtiger Membawa AI ke dalam CRM
Vtiger membawa AI melampaui fitur CRM individual dengan NextGen, platform berbasis AI yang dirancang untuk membantu bisnis membangun dan mengelola aplikasi sesuai kebutuhan spesifik mereka. AI terintegrasi ke dalam platform untuk bekerja dengan data bisnis, alur kerja, dan proses, membantu tim menganalisis informasi, mendapatkan rekomendasi, mengotomatiskan tugas, dan membuat keputusan yang lebih baik.
NextGen juga mencakup agen AI yang dapat memahami konteks bisnis, bekerja menuju tujuan yang telah ditentukan, dan mengambil tindakan dalam alur kerja. Platform ini juga memungkinkan bisnis untuk membangun aplikasi yang dapat disusun dan disesuaikan dengan proses mereka, seperti sistem SDM, rekrutmen, dan aplikasi real estat. Dengan menggabungkan CRM, agen AI, data bisnis, alur kerja, dan aplikasi khusus, NextGen membantu bisnis menyesuaikan aplikasi mereka seiring perubahan kebutuhan.
Pertanyaan yang sering diajukan
Apa itu AI CRM?
AI CRM adalah sistem manajemen hubungan pelanggan yang menggunakan kecerdasan buatan untuk menganalisis data pelanggan, menghasilkan wawasan, memprediksi hasil, mempersonalisasi interaksi, mengotomatiskan tugas, dan membantu pengguna dalam aktivitas CRM.
Apa perbedaan antara AI CRM dan CRM tradisional?
CRM tradisional terutama menyimpan dan mengatur informasi pelanggan serta mengotomatiskan proses yang telah ditentukan sebelumnya. AI CRM menambahkan kecerdasan buatan untuk menganalisis data, menghasilkan wawasan, membuat prediksi, mempersonalisasi interaksi, dan merekomendasikan atau melakukan tindakan.
Apakah CRM berbasis AI lebih baik daripada CRM tradisional?
Tidak selalu cocok untuk setiap bisnis. CRM tradisional dapat mencukupi bagi bisnis yang terutama membutuhkan manajemen data pelanggan dan otomatisasi berbasis aturan. CRM berbasis AI dapat bermanfaat ketika bisnis membutuhkan wawasan prediktif, personalisasi, otomatisasi cerdas, atau bantuan AI.
Apa saja manfaat AI CRM?
Manfaat utamanya meliputi pengurangan pekerjaan berulang, akses lebih cepat ke wawasan pelanggan, prioritas prospek yang lebih baik, perkiraan yang lebih akurat, komunikasi yang dipersonalisasi, layanan pelanggan yang lebih cepat, dan penggunaan data CRM yang lebih efisien.
Bisakah AI CRM mengotomatiskan proses penjualan?
Ya. AI CRM dapat mendukung otomatisasi penjualan melalui penilaian prospek, peramalan, rekomendasi, pembuatan konten, bantuan tindak lanjut, dan otomatisasi alur kerja. Sistem yang lebih canggih dapat menggunakan agen AI untuk melakukan tugas multi-langkah yang telah ditentukan.
Apakah setiap CRM berbasis AI merupakan CRM yang memiliki agen?
Tidak. CRM berbasis AI dapat menganalisis data, menghasilkan konten, membuat prediksi, dan memberikan rekomendasi tanpa harus memiliki agen. CRM berbasis agen melangkah lebih jauh dengan menggunakan agen AI yang dapat menalar melalui tugas-tugas yang telah ditentukan dan mengeksekusi tindakan menuju suatu tujuan.
Apa yang harus dipertimbangkan oleh bisnis sebelum mengadopsi CRM berbasis AI?
Perusahaan harus mempertimbangkan kualitas data, keamanan, integrasi, akurasi AI, tata kelola, pengawasan manusia, kemudahan adopsi, dan apakah kemampuan AI CRM tersebut sesuai dengan kebutuhan bisnis dan kasus penggunaan spesifik mereka.
