Ketika bisnis gagal memenuhi harapan pelanggan dalam hal memberikan layanan berkualitas, keterlambatan waktu respons, dan lain sebagainya, hal itu menunjukkan tanda yang jelas dari layanan pelanggan yang buruk. Jika tim dukungan Anda menahan pelanggan atau mentransfer panggilan dari satu agen ke agen lain beberapa kali, Anda harus menyadari bahwa bisnis Anda tidak mampu memberikan pengalaman pelanggan (CX) yang unggul.
Jadi, mengapa penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik?
Pengalaman pelanggan (Customer Experience/CX) yang luar biasa sangat penting untuk pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Hal ini mendorong loyalitas pelanggan dan membantu Anda mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang. Sesuai dengan laporan yang diberikan oleh Adobe, organisasi yang menerapkan strategi CX tiga kali lebih mungkin untuk berhasil dan mengungguli sasaran bisnis yang mereka tetapkan.
Sekarang, apa yang harus dilakukan untuk mencapai kepuasan pelanggan yang lebih besar?
Berikan pelatihan layanan pelanggan secara teratur sehingga tim dukungan Anda dapat menyelesaikan pertanyaan pelanggan secara efisien yang mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih baik. Mari kita pahami itu lebih dalam.
Baca juga: Komponen CRM
Pentingnya pelatihan layanan pelanggan
Cara tim dukungan Anda berinteraksi dengan pelanggan dapat menentukan keberhasilan atau kegagalan citra merek Anda. Dengan pelatihan dukungan terbaik, Anda dapat mengurangi eskalasi, meminimalkan waktu respons, dan meningkatkan kualitas percakapan dengan pelanggan Anda.
Respons pelanggan yang tidak konsisten di antara agen dukungan.
Tim dukungan pelanggan sering kali menangani pertanyaan pelanggan yang sama dengan cara yang berbeda di setiap shift dan antar agen. Seiring waktu, respons mulai bervariasi dalam nada, kedalaman, dan kepercayaan diri. Pelatihan layanan pelanggan membantu mengurangi inkonsistensi ini dengan menyelaraskan pemahaman tentang produk, kebijakan, dan solusi di seluruh tim.
Peningkatan eskalasi terjadi karena kurangnya keyakinan dalam penyelesaian masalah.
Eskalasi cenderung meningkat ketika agen merasa tidak yakin tentang batasan penyelesaian atau langkah selanjutnya. Panggilan ditahan, percakapan dialihkan, dan waktu respons meningkat. Pelatihan rutin memperkuat kejelasan pengambilan keputusan, memungkinkan lebih banyak masalah pelanggan diselesaikan pada kontak pertama.
Pengetahuan produk dan layanan yang ketinggalan zaman di tim dukungan.
Pembaruan produk dan perubahan layanan tidak selalu sampai ke setiap agen dukungan dengan kecepatan yang sama. Tanpa pelatihan berkelanjutan, tim mengandalkan ingatan, catatan informal, atau ketersediaan internal untuk mendapatkan jawaban. Seiring waktu, hal ini memperlambat percakapan dan menimbulkan ketidakpastian selama interaksi langsung dengan pelanggan.
Baca Juga: Cara Membangun Hubungan Pelanggan
Pengembangan keterampilan yang terbatas melalui pekerjaan dukungan sehari-hari.
Menangani percakapan pelanggan setiap hari tidak secara otomatis meningkatkan kualitas komunikasi. Pola akan terbentuk. Penjelasan akan berulang. Titik buta tetap tidak terdeteksi. Dengan meningkatnya ekspektasi pelanggan, pelatihan terstruktur menciptakan ruang untuk penyempurnaan keterampilan, membantu agen meningkatkan kemampuan mendengarkan, menjelaskan, dan menanggapi.
Kesenjangan antara pelatihan penjualan dan pelatihan dukungan pelanggan
Diskusi sebelumnya berfokus pada strategi pelatihan penjualan menggunakan perangkat lunak LMS dan peran dari LMS terintegrasi ke dalam CRM pelatihan layanan pelanggan seringkali mengikuti jalur yang terpisah, meskipun pengaruhnya terhadap pengalaman pelanggan sama langsungnya. Menyelaraskan pelatihan dukungan dengan pendekatan berbasis LMS yang sama menciptakan kesinambungan di seluruh tim yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
Anda juga dapat menemukan topik ini menarik
Manfaat pelatihan layanan pelanggan menggunakan LMS
Dengan bantuan LMS, Anda dapat membuat, mengelola, dan menerbitkan program pelatihan yang memungkinkan eksekutif dukungan untuk memperbaiki masalah dan mengurangi churn pelanggan. Tidak masalah jika Anda adalah perusahaan multinasional atau UKM, LMS menyediakan solusi pelatihan untuk bisnis dari semua ukuran.
Sekarang, mari kita jelaskan empat manfaat teratas dari pelatihan dukungan menggunakan LMS di bawah ini:
Memusatkan informasi dengan konten yang diperbarui: Tim dukungan Anda perlu sering diperbarui ketika ada perubahan yang dilakukan pada produk atau layanan. Pelatihan online mempermudah penyebaran materi pelatihan di satu lokasi dan memberikan pembaruan rutin dengan peringatan dan pemberitahuan kepada semua orang di tim. LMS juga memfasilitasi kursus bersertifikat, program pembelajaran gamified, dll, dan membuat pembelajaran menjadi menarik dan menyenangkan.
Akses informasi di mana saja dan kapan saja: Tim dukungan Anda dapat mengakses informasi yang terkait dengan produk Anda kapan saja jika disimpan di satu platform. Misalnya, mereka dapat merujuk ke materi pembelajaran saat melakukan panggilan dengan pelanggan jika mereka buntu. Mereka tidak harus bergantung pada atasan atau siapa pun dari organisasi untuk mendapatkan informasi yang membuatnya lebih nyaman.
Selain itu, LMS memungkinkan Anda untuk memberikan program pelatihan yang disesuaikan. Anda dapat membuat dan mengkategorikan kursus yang berbeda seperti program soft skill atau kursus tinjauan produk. Eksekutif dapat mengambil kursus sesuai kebutuhan mereka dan fokus pada bidang-bidang di mana mereka tidak memiliki keterampilan dan pengetahuan. Pelatihan LMS juga memberikan keleluasaan untuk belajar selama waktu luang mereka.
Memantau kemajuan dan mengukur hasil: Tidak seperti pelatihan kelas tradisional, di mana sulit untuk mengevaluasi dampak pelatihan setelah mengizinkan tim pendukung bekerja dengan pelanggan nyata; e-learning memungkinkan Anda untuk memantau kemajuan karyawan Anda tepat setelah sesi pelatihan. Anda dapat melacak kinerja karyawan dengan kuis dan penilaian reguler serta memberikan umpan balik dengan membuat laporan menggunakan alat LMS.
Menghemat waktu dan meningkatkan produktivitas: Pelatihan online mempromosikan opsi belajar mandiri dengan menyediakan semua konten di platform digital. Hal ini memungkinkan karyawan untuk mengikuti pelatihan dengan kecepatan mereka sendiri tanpa mengganggu fokus mereka dari pekerjaan.
Vtiger telah meluncurkannya fitur LMS yang memungkinkan Anda untuk
- Susun sumber pelatihan khusus menggunakan lima modul pembelajaran inti- Konsep, Pertanyaan, Latihan, dan Kuis.
- Gabungkan staf baru dari lokasi berbeda dan berikan materi pelatihan berkualitas.
- Berikan informasi kepada staf Anda pada saat dibutuhkan.
Sekarang, signup untuk uji coba gratis 15 hari dan periksa Vtiger LMS untuk memahami lebih lanjut tentangnya.
