Merek yang menjual melalui toko mengetahui berapa banyak unit yang telah dikirim. Merek yang menjual langsung juga dapat mengetahui siapa yang membelinya, apa yang mereka beli, kapan mereka kembali, dan kampanye mana yang mendatangkan mereka.
Perbedaan itulah yang menjadi inti dari model D2C. Hal ini menjelaskan mengapa penjualan langsung telah menyebar dari kategori seperti kasur dan alat cukur ke makanan, pakaian, elektronik, farmasi, dan bahkan produk industri.
Namun, kendali tersebut datang dengan biaya. Setiap fungsi yang dulunya ditangani oleh pengecer kini harus dikelola oleh merek tersebut. Akuisisi pelanggan, inventaris, pemenuhan pesanan, pengembalian barang, dukungan pelanggan, dan retensi pelanggan semuanya menjadi bagian dari model operasional.
Hal itu menciptakan perbedaan penting antara merek D2C. Beberapa memperlakukan margin tambahan sebagai keuntungan dan berinvestasi secara agresif untuk pertumbuhan. Yang lain memperlakukannya sebagai anggaran untuk pekerjaan yang dulunya dilakukan oleh distributor dan pengecer.
Panduan ini menjelaskan apa arti D2C, bagaimana model ini bekerja, di mana model ini menciptakan keunggulan, dan di mana keunggulan tersebut menjadi mahal. Panduan ini juga membahas mengapa data pelanggan menjadi semakin berharga seiring pertumbuhan bisnis, dan di mana CRM berperan dalam hal tersebut.
Apa itu D2C?
D2C adalah singkatan dari direct-to-consumer (penjualan langsung ke konsumen). Istilah ini menggambarkan bisnis yang memproduksi produknya sendiri, atau memesan produk yang diproduksi sesuai spesifikasinya, dan menjualnya langsung kepada orang yang akan menggunakannya. Tidak ada perantara seperti grosir, distributor, atau rantai ritel antara merek dan pelanggan akhir.
Oleh karena itu, merek tersebut mengendalikan pemasaran, transaksi, pemenuhan pesanan, dan hubungan purna jual. Hal ini memberikan visibilitas yang jauh lebih besar terhadap pelanggan dibandingkan dengan pengaturan grosir konvensional.
D2C tidak sama dengan e-commerce, meskipun keduanya sering dianggap dapat saling menggantikan.
- Peritel yang menjual beberapa merek melalui toko online menjalankan e-commerce, bukan D2C.
- Merek D2C yang menjual melalui toko fisiknya sendiri masih beroperasi dengan model D2C.
- Produsen yang menjual melalui marketplace mungkin menjual secara online, tetapi marketplace tersebut tetap mengendalikan sebagian dari hubungan pelanggan.
Uji paling sederhana adalah ini: apakah merek tersebut memiliki produk dan hubungan dengan pelanggan? Di mana transaksi terjadi adalah hal sekunder.
Model ini sendiri lebih tua daripada internet. Produsen menjual langsung melalui katalog jauh sebelum situs web ada. Yang berubah adalah ekonomi akuisisi pelanggan. Saluran digital memungkinkan merek yang relatif kecil untuk menjangkau audiens nasional tanpa terlebih dahulu menegosiasikan jaringan distribusi yang besar.
Bagaimana Model D2C Bekerja
Dari luar, model ini tampak sederhana, tetapi lima tahapan yang saling terhubung di bawahnya mendorong setiap penjualan langsung.
- Pengembangan produk – Merek tersebut mendesain produk atau memesannya sesuai spesifikasi yang telah ditentukan. Merek tersebut membuat keputusan tentang bahan, kualitas, kemasan, dan harga.
- Pemasaran langsung – Permintaan dihasilkan melalui situs web, email, media sosial, iklan berbayar, pencarian, kreator, dan saluran lainnya. Hal ini menjadi penting di era parasosial karena pengecer pihak ketiga tidak berkontribusi pada keterlibatan audiens di saluran digital dan kunjungan fisik ke toko atas nama merek. Tidak ada pengecer yang menghasilkan kunjungan fisik ke toko atas nama merek.
- Penjualan langsung – Transaksi berlangsung melalui situs web, aplikasi, atau toko merek tersebut. Merek tersebut mengontrol penetapan harga, promosi, dan penjualan barang dagangan.
- Pengambilan data pelanggan – Setiap transaksi dapat membuat catatan pelanggan yang berisi detail kontak, riwayat pembelian, preferensi, dan informasi perilaku, dengan syarat adanya izin yang sesuai.
- Pemenuhan dan pelayanan – Merek tersebut mengelola pengambilan, pengemasan, pengiriman, masalah pengiriman, pengembalian, dan dukungan pelanggan, baik secara internal maupun melalui mitra yang dikelolanya.
Tiga tahap pertama biasanya paling mudah dipahami. Dua tahap terakhir cenderung menentukan apakah aspek ekonomi tetap menarik seiring meningkatnya volume pesanan.
A pengelolaan hubungan pelanggan Sistem menjadi relevan di sini karena catatan pelanggan mulai mengumpulkan informasi dari semua interaksi ini.
Di mana D2C Berada Saat Ini
Model bisnis D2C murni semakin jarang ditemukan. Sebuah merek mungkin memulai dengan situs web sendiri, menambahkan marketplace untuk memperluas jangkauan, membuka toko fisik untuk meningkatkan visibilitas, dan akhirnya mengembangkan hubungan grosir ketika saluran lain lebih menguntungkan secara ekonomi.
Hal itu tidak serta merta berarti model penjualan langsung telah gagal. Biasanya, itu berarti merek tersebut telah mencapai titik di mana mengandalkan satu saluran akuisisi saja membatasi pertumbuhan yang menguntungkan.
Tantangan data menjadi semakin sulit. Seorang pelanggan mungkin menemukan suatu merek melalui Instagram, membeli melalui situs webnya, memesan ulang melalui aplikasi, dan menghubungi dukungan pelanggan melalui WhatsApp. Bisnis perlu menyadari bahwa ini adalah interaksi dengan pelanggan yang sama, bukan empat peristiwa yang tidak terkait.
D2C versus Ritel Tradisional
| Kriteria | Ritel Tradisional | Langsung ke Konsumen |
| Siapa yang menentukan harga? | Pengecer, sesuai dengan panduan merek. | Merek |
| Siapa yang menemukan pelanggan? | Jumlah pengunjung dan pemasaran pengecer | Merek, dibayar per pelanggan |
| Siapa yang memegang saham tersebut? | Pengecer membeli dan menyimpannya | Merek tersebut menahannya hingga penjualan |
| Siapa pemilik data pelanggan? | Biasanya pengecer | Merek |
| Margin kotor | Dibagikan di seluruh distribusi dan ritel | Dipertahankan oleh merek tersebut |
| Biaya perolehan pelanggan | Sebagian besar diserap oleh jaringan ritel | Dibayar oleh merek tersebut |
Baris margin adalah hal yang menarik para pendiri untuk beralih ke D2C. Baris akuisisi adalah hal yang membuat model ini sulit.
Merek yang menjual langsung ke pelanggan mendapatkan bagian yang lebih besar dari harga jual, tetapi juga membayar aktivitas yang mendatangkan pelanggan ke toko. Periklanan, pemenuhan pesanan, pengembalian barang, dan dukungan pelanggan semuanya diambil dari margin keuntungan yang diperoleh tersebut.
Oleh karena itu, perbandingan yang bermanfaat bukanlah sekadar margin kotor. Yang penting adalah apa yang tersisa setelah biaya untuk memperoleh dan melayani pelanggan diperhitungkan selama keseluruhan hubungan mereka dengan merek tersebut.
| Tahukah Anda? Penjualan online masih hanya sebagian dari pasar ritel. Biro Sensus AS melaporkan Bahwa perdagangan elektronik menyumbang 16.9% dari total penjualan ritel AS pada kuartal pertama tahun 2026, dengan penjualan online tumbuh 9.4% dari tahun ke tahun dibandingkan dengan 3.9% untuk total ritel. Perdagangan digital tumbuh lebih cepat, tetapi sebagian besar pengeluaran ritel AS masih terjadi secara offline. |
Manfaat Model D2C
Alasan untuk memilih D2C biasanya bermuara pada tiga keuntungan: kontrol yang lebih baik atas aspek ekonomi, akses langsung ke informasi pelanggan, dan kontrol yang lebih besar atas pengalaman pelanggan. Masing-masing menciptakan nilai, tetapi masing-masing juga membawa tanggung jawab tambahan.
Margin Keuntungan Penuh pada Setiap Penjualan
Penjualan melalui distributor dan pengecer berarti merek tersebut membagi harga jual akhir di antara beberapa pihak. Penjualan langsung menghilangkan perantara tersebut dan memberikan merek tersebut pendapatan ritel penuh.
Margin tambahan tersebut kemudian dapat digunakan untuk mendanai akuisisi pelanggan, pemenuhan pesanan, dukungan pelanggan, dan retensi pelanggan.
Di sinilah ekonomi D2C bisa menyesatkan. Margin yang ditahan tidak secara otomatis berarti keuntungan. Margin tersebut juga digunakan untuk membayar fungsi-fungsi yang sebelumnya ditangani oleh mitra ritel.
Kepemilikan Data Pelanggan
Pengecer mengetahui bahwa seseorang telah membeli produk tersebut. Dalam pengaturan grosir tradisional, merek tersebut mungkin hanya mengetahui sedikit informasi lain tentang orang tersebut.
Penjualan langsung mengubah hubungan tersebut. Dengan persetujuan pelanggan dan persyaratan privasi yang berlaku, setiap pesanan dapat memberikan informasi seperti detail kontak, riwayat pembelian, preferensi produk, dan interaksi dengan merek.
Informasi ini dikenal sebagai data pihak pertama, yang dikumpulkan langsung oleh bisnis dari pelanggannya sendiri dan bukan dibeli dari sumber luar.
Nilainya bukan sekadar memiliki lebih banyak data. Nilainya adalah mampu menghubungkan informasi tersebut dan menggunakannya untuk memahami perilaku pelanggan. Hal itu menjadi jauh lebih mudah ketika data diorganisir melalui sebuah Basis data CRM.
Kendali Atas Seluruh Pengalaman
Merek D2C menentukan bagaimana produknya dipresentasikan, bagaimana pesanan dikemas, bagaimana pelanggan dihubungi setelah pembelian, dan bagaimana keluhan ditangani.
Kontrol tersebut menghilangkan beberapa inkonsistensi yang terkait dengan penjualan ritel pihak ketiga. Pengecer tidak dapat menentukan tampilan kemasan Anda atau bagaimana tim dukungan Anda menangani pengembalian barang.
Namun, kontrol juga berarti akuntabilitas. Jika pengiriman terlambat, situs web membingungkan, atau proses pengembalian barang menyulitkan, tidak ada pengecer yang dapat menanggung ketidakpuasan pelanggan.
Tantangan Model D2C
Kontrol yang sama yang membuat D2C menarik juga menciptakan tantangan terbesarnya.
Akuisisi Pelanggan Menjadi Mahal
Periklanan digital memberi merek akses ke audiens yang besar, tetapi audiens tersebut diperebutkan. Karena semakin banyak bisnis bersaing untuk penempatan yang sama, akuisisi pelanggan dapat menjadi semakin mahal. Merek membayar untuk setiap pelanggan baru daripada mengandalkan jumlah pengunjung yang sudah ada di toko.
Pembelian Berulang Menjadi Sangat Penting
Jika mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya lebih besar daripada keuntungan dari pesanan pertama, maka perhitungan ekonominya bergantung pada apa yang terjadi selanjutnya.
Hal itu menjadikan tingkat pembelian berulang, nilai seumur hidup pelanggan, dan retensi sebagai metrik operasional yang penting. Merek yang hanya mengukur pendapatan pesanan pertama dapat salah mengira saluran akuisisi yang mahal sebagai saluran yang menguntungkan.
Operasi Dipindahkan ke Internal Perusahaan
Masalah pergudangan, pengambilan barang, pengiriman, pengembalian, dan pengantaran menjadi tanggung jawab merek. Mitra logistik dapat menangani pekerjaan fisik, tetapi merek tetap harus mengelola hubungan dan menanggung biayanya.
Pengembalian barang bisa sangat sulit, terutama pada kategori seperti pakaian, di mana logistik terbalik dan inventaris yang dikembalikan secara langsung memengaruhi margin keuntungan.
Dukungan meningkat seiring dengan peningkatan pesanan.
Semakin banyak pelanggan, semakin banyak pertanyaan yang muncul. Masalah pengiriman, pertanyaan produk, penukaran, dan keluhan semuanya membutuhkan perhatian. Oleh karena itu, beban kerja dukungan pelanggan meningkat seiring dengan penjualan, kecuali jika bisnis berinvestasi dalam layanan mandiri, otomatisasi, dan proses layanan pelanggan yang efisien.
Kompetisi Tetap Terbuka
Hambatan rendah yang membuat D2C mudah diakses juga membuatnya ramai. Sebuah merek dapat diluncurkan dengan cepat, tetapi begitu pula para pesaingnya. Hal itu membuat diferensiasi, retensi, dan pengalaman pelanggan menjadi semakin penting setelah peluang akuisisi awal telah habis.
Permintaan Harus Dibangun Kembali
Rak ritel dapat terus menghasilkan penjualan tanpa merek tersebut secara aktif membayar setiap pelanggan yang melewatinya. Saluran langsung lebih bergantung pada pembangkitan permintaan yang berkelanjutan. Jika kampanye dihentikan sementara, visibilitas hilang, atau retensi menurun, pendapatan dapat turun dengan cepat.
Masalah Data Pihak Pertama
Memiliki data pelanggan adalah salah satu argumen terkuat untuk D2C. Ini juga merupakan salah satu area di mana merek seringkali menciptakan kekacauan operasional terbesar.
Catatan pesanan tersimpan dalam sistem e-commerce. Analisis email disimpan dalam platform pemasaran. Percakapan dukungan tetap berada di kotak masuk layanan. Data periklanan dikendalikan oleh platform pihak ketiga.
Setiap sistem berisi sebagian dari kisah pelanggan.
Secara teknis, bisnis mungkin memiliki informasi tersebut, tetapi kepemilikan tidak sama dengan kegunaan.
Pertanyaan sederhana mengungkap masalahnya: Pelanggan mana yang membeli produk tertentu pada kuartal lalu tetapi belum memesan lagi sejak saat itu?
Jika data-data tersebut saling terkait, itu dapat menjadi segmen yang tersimpan. Jika tidak, seseorang mungkin perlu mengekspor beberapa file, membersihkannya, mencocokkan data pelanggan, dan membuat spreadsheet sebelum menjawabnya.
| Pandangan ahli: Hal ini tidak terbatas pada perusahaan D2C kecil. Rob McLaughlin, salah satu pendiri dan kepala eksekutif AUDIENCES, telah menyoroti kompleksitas operasional yang terlibat dalam menghubungkan data pihak pertama di berbagai sistem yang terfragmentasi. Masalahnya seringkali bukan kurangnya informasi pelanggan, tetapi kesulitan mengubah informasi yang tersimpan dalam sistem terpisah menjadi sesuatu yang benar-benar dapat digunakan oleh bisnis. |
Perbedaan itu penting seiring pertumbuhan suatu merek. Semakin banyak saluran yang ditambahkan, semakin banyak peluang bagi satu pelanggan untuk muncul sebagai beberapa catatan yang tidak terhubung.
Mengapa Setiap Merek D2C Membutuhkan CRM
A CRM Memberikan bisnis satu catatan pelanggan terstruktur, alih-alih membiarkan informasi pelanggan tersebar di berbagai alat individual. Bagi merek D2C, fondasi terpadu ini mendorong empat hasil bisnis utama.
- Sentralisasi Data Pelanggan
A basis data pelanggan pusat dapat menyatukan pesanan, interaksi pelanggan, percakapan dukungan, preferensi, dan pengembalian barang dalam satu profil.
Keuntungannya bukan sekadar memiliki tempat lain untuk menyimpan informasi. Keuntungannya adalah mampu menjawab pertanyaan pelanggan atau membangun segmen tanpa terlebih dahulu menyelaraskan beberapa sistem.
Hal itu menjadi semakin berharga seiring dengan meningkatnya volume pesanan dan jumlah saluran penjualan.
- Personalisasi Keterlibatan Pelanggan
Segmentasi pelanggan Memungkinkan merek untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan perilaku aktual.
Pembeli pertama kali, pelanggan yang hanya membeli saat ada diskon, orang yang membeli sekali lalu menghilang, dan pelanggan setia dengan nilai pembelian tinggi tidak harus menerima pesan yang sama.
Pemasaran email CRM Dengan demikian, berbagai kampanye dapat dikirimkan ke kelompok-kelompok tersebut tanpa mengharuskan seseorang untuk membuat setiap daftar secara manual.
Bagian tersulit dari personalisasi jarang terletak pada pengiriman pesan. Melainkan, mengidentifikasi orang yang tepat untuk menerima pesan tersebut.
- Tingkatkan Retensi Pelanggan
Keberhasilan mempertahankan pelanggan seringkali bergantung pada waktu yang tepat.
Pelanggan yang membeli barang habis pakai selama enam puluh hari mungkin memerlukan pengingat untuk membeli kembali sekitar hari ke-50. Pelanggan yang belum membeli selama enam bulan mungkin memerlukan kampanye untuk menarik kembali pelanggan. Seseorang yang mengalami masalah pengiriman minggu lalu mungkin membutuhkan layanan purna jual sebelum pesan penjualan lainnya.
Urutan pembinaan prospek dan tindak lanjut otomatis memungkinkan tindakan ini dijalankan dari riwayat pelanggan, bukan dari spreadsheet yang dikelola secara manual.
- Menghubungkan Pemasaran, Penjualan, dan Dukungan
Merek D2C sering menjalankan pemasaran, penjualan, dan dukungan melalui alat yang terpisah. Oleh karena itu, setiap tim melihat versi pelanggan yang berbeda.
Rekam jejak yang dibagikan mengubah hal itu. Tim dukungan dapat melihat apa yang dibeli pelanggan. Tim penjualan dapat melihat percakapan sebelumnya. Tim pemasaran dapat mengecualikan pelanggan yang saat ini sedang menangani masalah yang belum terselesaikan.
Koneksi yang sama juga meningkatkan pelaporan. analitik CRM dapat menghubungkan kampanye akuisisi dengan pendapatan dan pembelian selanjutnya, memberikan merek gambaran yang lebih baik tentang kualitas saluran.
Bagaimana Vtiger CRM Membantu Merek D2C
Vtiger One Mengintegrasikan informasi pelanggan, pemasaran, penjualan, dan dukungan ke dalam lingkungan CRM bersama. Bagi merek D2C, tujuannya sederhana: menghubungkan riwayat kampanye, pelanggan, percakapan, pembelian, dan dukungan daripada membiarkan masing-masing berada dalam sistem terpisah.
Apa yang Dicakup oleh Platform Ini
Catatan pelanggan dapat menyimpan interaksi di berbagai saluran, sementara segmentasi membantu merek mengelompokkan pelanggan berdasarkan perilaku. otomatisasi pemasaran Kemudian dapat menjalankan kampanye terhadap segmen-segmen tersebut sesuai dengan pemicu dan jadwal yang telah ditentukan.
Visibilitas pipeline juga penting bagi merek D2C dengan tim penjualan yang menangani akun besar, pesanan korporat, atau peluang grosir. Terdefinisi tahapan saluran penjualan Menunjukkan di mana peluang dilacak dalam alur penjualan sementara riwayat pelanggan tetap terlampir.
Layanan dukungan beroperasi dari konteks pelanggan yang sama, mengurangi kebutuhan agen untuk mencari di berbagai sistem yang berbeda sebelum menjawab pertanyaan.
Pelaporan menutup siklus dengan menghubungkan kampanye dengan pendapatan dan pembelian berulang. Hal ini memberikan tim D2C cara yang lebih jelas untuk mengevaluasi apakah saluran pemasaran menghasilkan pelanggan yang terus membeli.
Mengapa Data Foundation Penting
Vtiger menyatakan bahwa mereka melayani lebih dari 400,000 pelanggan dan bahwa platform mereka adalah Sesuai dengan GDPR dan bersertifikasi ISO 27001. Bagi merek D2C, klaim ini penting karena informasi pelanggan bukan sekadar aset pemasaran. Informasi tersebut juga membawa tanggung jawab terkait privasi dan keamanan.
Bagi bisnis yang ingin menggabungkan kemampuan CRM dan AI ke dalam satu platform bersama, NextGen oleh Vtiger Menyatukan aplikasi CRM melalui model data yang umum.
Lebih luas manfaat CRM Oleh karena itu, hal ini berasal dari kelengkapan. Segmen pelanggan yang dibangun dari setengah riwayat pelanggan dapat terlihat akurat namun tetap menghasilkan audiens yang salah.
| Jangan lewatkan ini: Data pihak pertama merupakan aset sekaligus kewajiban. Merek D2C perlu mengetahui izin apa yang diberikan pelanggan, komunikasi apa yang mereka setujui untuk diterima, dan bagaimana proses berhenti berlangganan harus diterapkan di seluruh aktivitas pemasarannya. Seiring bertambahnya volume informasi pribadi, kontrol akses dan penanganan data yang konsisten menjadi bagian dari model operasional, bukan lagi sekadar pertimbangan tambahan. |
Praktik Terbaik untuk Merek D2C yang Menggunakan CRM
CRM hanya akan berguna jika catatan pelanggan yang mendasarinya tetap dapat diandalkan. Tujuh praktik ini menjaga agar sistem tetap berguna seiring pertumbuhan merek.
- Buat satu profil untuk setiap pelanggan. Jika seseorang memesan menggunakan dua alamat email, perlakukan catatan tersebut sebagai satu pelanggan jika informasi yang tersedia mendukung kecocokan tersebut. Profil duplikat membuat segmentasi dan pelaporan menjadi tidak dapat diandalkan.
- Catat sumber akuisisi pada saat pemesanan. Rekam sumber secara otomatis jika memungkinkan. Sumber yang ditambahkan secara manual beberapa hari kemudian jauh lebih mungkin salah.
- Lakukan segmentasi sebelum otomatisasi. Pembeli pertama kali, pelanggan tetap, dan pelanggan yang tidak aktif seharusnya tidak secara otomatis memasuki alur kerja yang sama. Tentukan target audiens sebelum membuat alur kerja.
- Otomatiskan tindak lanjut yang sensitif terhadap waktu. Pengingat pengisian ulang, pesan pasca pembelian, dan kampanye untuk mendapatkan kembali pelanggan semuanya bergantung pada waktu, sehingga menjadikannya kandidat yang tepat untuk otomatisasi.
- Catat percakapan pelanggan secara terpusat. Interaksi dukungan yang hanya terjadi di dalam kotak masuk media sosial atau akun email pribadi kurang berkontribusi pada catatan pelanggan secara keseluruhan. Bawalah interaksi yang relevan ke dalam CRM.
- Tinjau tingkat pembelian berulang setiap bulan. Tingkat retensi berubah secara bertahap, sehingga tinjauan triwulanan dapat menyembunyikan penurunan yang signifikan hingga hal itu sudah memengaruhi pendapatan.
- Ukur nilai pelanggan berdasarkan saluran. Biaya per pelanggan memberi tahu Anda berapa biaya akuisisi. Angka tersebut tidak menunjukkan berapa nilai pelanggan tersebut nantinya. Bandingkan biaya akuisisi dengan pembelian berulang dan pendapatan jangka panjang.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Bagaimana cara kerja model bisnis D2C?
Suatu merek memproduksi atau memesan produknya sendiri, menciptakan permintaan melalui pemasarannya, menjual melalui saluran yang dikendalikannya seperti situs web atau aplikasinya, mengumpulkan informasi pelanggan dari setiap transaksi dengan izin yang sesuai, dan mengelola pemenuhan dan layanan purna jual, di mana peluang dilacak dalam saluran penjualan sementara riwayat pelanggan tetap terlampir.
Apa saja manfaat D2C?
Merek tersebut mempertahankan bagian pendapatan ritel yang lebih besar, memiliki data pelanggan pihak pertama, dan mengendalikan pengalaman pelanggan. Keunggulan tersebut memberi merek visibilitas dan kendali yang lebih besar, tetapi juga berarti merek tersebut menanggung biaya akuisisi pelanggan, pemenuhan pesanan, dukungan, dan retensi.
Apa saja tantangan dari D2C?
Akuisisi pelanggan dapat menjadi mahal seiring meningkatnya persaingan. Pembelian berulang seringkali menentukan apakah model ekonomi tersebut menguntungkan karena akuisisi mungkin membutuhkan biaya lebih besar daripada pendapatan dari pesanan pertama. Pergudangan, pemenuhan pesanan, pengembalian barang, dukungan pelanggan, dan pembangkitan permintaan juga menjadi tanggung jawab merek.
Apa perbedaan antara D2C dan B2C?
B2C menggambarkan bisnis apa pun yang menjual kepada konsumen. D2C adalah model yang lebih sempit di mana merek menjual langsung kepada konsumen daripada bergantung pada perantara seperti grosir atau pengecer. Setiap bisnis D2C adalah B2C, tetapi tidak setiap bisnis B2C adalah D2C.
Mengapa merek D2C membutuhkan CRM?
Merek D2C menghasilkan data pelanggan pihak pertama yang berharga, tetapi informasi tersebut seringkali terpecah di berbagai sistem e-commerce, pemasaran, periklanan, dan dukungan. CRM menghubungkan catatan-catatan tersebut sehingga bisnis dapat memahami pelanggan, mempersonalisasi interaksi, mengelola retensi, dan mengukur kinerja saluran.
Bagaimana CRM dapat membantu bisnis D2C berkembang?
CRM memudahkan identifikasi dan pengelolaan bisnis berulang. Segmentasi menunjukkan pelanggan mana yang termasuk dalam setiap audiens, otomatisasi menangani tindak lanjut yang sensitif terhadap waktu, dan pelaporan membantu mengidentifikasi saluran yang menghasilkan pelanggan yang terus membeli, bukan hanya menghasilkan pesanan pertama yang murah.
Apakah D2C lebih menguntungkan daripada penjualan grosir?
D2C dapat mempertahankan margin yang lebih besar per penjualan, tetapi merek tersebut juga menanggung biaya yang sebelumnya ditanggung oleh grosir dan pengecer. Profitabilitas bergantung pada biaya akuisisi pelanggan, biaya pemenuhan pesanan, pembelian berulang, dan nilai seumur hidup pelanggan, bukan hanya margin kotor saja.
Data apa yang harus dikumpulkan oleh merek D2C?
Dengan persetujuan dan kontrol privasi yang tepat, data yang bermanfaat meliputi detail kontak, riwayat pesanan, preferensi produk, interaksi pelanggan, pengembalian, dan sumber akuisisi. Pencatatan dari mana pelanggan berasal sangat penting karena memungkinkan merek untuk membandingkan saluran pemasaran berdasarkan nilai pelanggan selanjutnya.
