Bagaimana cara kerja sistem CRM?

CRM yang ideal dapat membantu mencapai sasaran bisnis dan perluasan pemirsa dengan sedikit usaha. Berkat otomatisasi dan komponen kunci lainnya dari aplikasi CRM.

Proses kerja teknologi Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) sederhana karena mengotomatiskan pekerjaan manual yang berulang sehingga karyawan dapat berinvestasi dalam tugas penting lainnya. Data terpusatnya memudahkan untuk berkolaborasi, berkoordinasi, melacak, menindaklanjuti, dan tetap diperbarui. Bayangkan produktivitas yang dihasilkan dari ini! Namun, semuanya tergantung pada jenis CRM yang telah Anda terapkan.

Untuk hasil terbaik, pastikan aplikasi CRM yang Anda pilih selaras dengan tujuan, kebutuhan, dan permintaan pelanggan bisnis Anda. Ini tidak hanya membantu memfasilitasi pengalaman pelanggan terbaik, tetapi juga meningkatkan efisiensi karyawan.

Aplikasi CRM melacak, menganalisis, dan menghasilkan wawasan yang tak ternilai tentang perilaku dan pola pelanggan. Detail penting ini dapat digunakan untuk memberikan solusi atau layanan yang dipersonalisasi kepada pelanggan.

Berikut adalah cara kerja alat CRM dalam penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan. Ini membantu mengelola saluran penjualan, memelihara prospek, meraih peluang, dan menutup transaksi lebih cepat. Dalam hal pemasaran, teknologi CRM menghasilkan informasi kunci yang dapat digunakan untuk memikat audiens melalui kampanye pemasaran yang unik. Bagaimana dengan dukungan pelanggan? Nah, segala sesuatu mulai dari pertanyaan dan kekhawatiran hingga hubungan pelanggan jangka panjang dicakup oleh teknologi CRM dengan waktu dan usaha paling sedikit.

Apa Proses CRM?

The proses CRM adalah siklus berkelanjutan untuk mendorong pertumbuhan dan loyalitas merek. Hal ini memberikan keunggulan kompetitif bagi bisnis dan mendukung kesuksesan jangka panjang. Langkah-langkah kunci dalam proses CRM adalah:

• Pengumpulan Data Pelanggan: Ini melibatkan pengumpulan informasi utama pelanggan seperti detail kontak, riwayat pembelian, preferensi, percakapan, dll. 
• Analisis Data: Data yang dikumpulkan kemudian dianalisis untuk menghasilkan wawasan utama yang dapat digunakan untuk memahami perilaku pelanggan dengan lebih baik dan memanfaatkan peluang, tren, pola untuk menghadirkan pengalaman yang dipersonalisasi. 
• Segmentasi Pelanggan: Pelanggan kemudian dikategorikan atau disegmentasi berdasarkan analisis data dengan faktor-faktor seperti demografi, preferensi, perilaku serupa, dll. Ini kemudian digunakan untuk kampanye pemasaran bertarget dan layanan yang disesuaikan. 
• Otomasi Proses Penjualan: CRM Teknologi mengotomatiskan tugas-tugas berulang yang terlibat dalam proses penjualan dan menghasilkan wawasan penting tentang pelanggan. Hal ini memungkinkan bisnis untuk lebih memahami pelanggan dan memberikan yang terbaik. 
• Otomasi Proses Pemasaran: Dengan bantuan wawasan pelanggan yang dihasilkan oleh teknologi CRM, bisnis dapat menjalankan kampanye pemasaran dan melacak kinerjanya. 
• Pelacakan Interaksi Pelanggan: Aplikasi CRM melacak dan merekam semua informasi pelanggan. Dengan riwayat keterlibatan pelanggan yang begitu komprehensif, bisnis dapat menyediakan layanan yang dipersonalisasi. 
• Customer Support: Tanggapan tepat waktu memainkan peran kunci dalam kepuasan pelanggan. Teknologi CRM melacak dan memantau pertanyaan untuk memfasilitasi pengalaman berkualitas bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan jangka panjang. 
• Memantau Pertumbuhan: Proses CRM bersifat siklus, dan bisnis menggunakan wawasan dan umpan balik berbasis data untuk mengubah strategi mereka guna meningkatkan kinerja.

Fungsi Utama CRM

Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) merupakan alat penting bagi bisnis yang ingin meningkatkan interaksi pelanggan dan menyederhanakan operasi mereka. Dengan mengintegrasikan berbagai fungsi, CRM memungkinkan organisasi mengelola data pelanggan secara efektif, mengotomatiskan proses, dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi yang menumbuhkan loyalitas dan kepuasan. Seiring dengan terus berkembangnya bisnis dalam lanskap yang kompetitif, memahami fitur-fitur utama sistem CRM menjadi sangat penting untuk mendorong pertumbuhan dan meningkatkan keterlibatan pelanggan.

• Timbal Manajemen: Manajemen prospek merupakan fitur mendasar dari sistem CRM yang membantu bisnis mengidentifikasi, menilai, dan melacak calon pelanggan melalui jalur penjualan. Fungsi ini memungkinkan organisasi untuk memprioritaskan prospek berdasarkan kemungkinan mereka untuk berkonversi, memastikan bahwa tim penjualan memfokuskan upaya mereka pada peluang yang paling menjanjikan. Dengan mengotomatiskan pelacakan dan proses pembinaan prospek, CRM meningkatkan efisiensi dan meningkatkan rasio konversi. 
• Otomasi pemasaran: Otomatisasi pemasaran dalam CRM menyederhanakan upaya pemasaran dengan mengotomatiskan tugas-tugas berulang seperti kampanye email, postingan media sosial, dan segmentasi pelanggan. Fitur ini memungkinkan bisnis untuk menjalankan strategi pemasaran yang tertarget berdasarkan perilaku dan preferensi pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan keterlibatan dan mendorong penjualan. Dengan analitik terintegrasi, tim pemasaran dapat mengukur efektivitas kampanye dan menyesuaikan strategi secara real-time. 
• Otomasi Penjualan: Fitur otomatisasi penjualan dalam sistem CRM Memfasilitasi pengelolaan proses penjualan dengan mengotomatiskan tugas-tugas rutin seperti entri data, tindak lanjut, dan pelaporan. Hal ini tidak hanya menghemat waktu perwakilan penjualan tetapi juga memastikan tidak ada peluang yang terlewatkan. Dengan memberikan wawasan tentang interaksi dan preferensi pelanggan, otomatisasi penjualan meningkatkan kemampuan tim untuk menutup transaksi secara lebih efektif. 
• Otomasi Workflow: Otomatisasi alur kerja sangat penting untuk mengoptimalkan proses bisnis dalam CRM. Fitur ini memungkinkan organisasi untuk menciptakan alur kerja otomatis yang menyederhanakan tugas di seluruh departemen, seperti persetujuan, notifikasi, dan penugasan tugas, dengan mengurangi waktu respons manual, yang pada akhirnya akan meningkatkan efisiensi operasional. 
• Analitik: Kemampuan analitik dalam sistem CRM Memberikan wawasan berharga tentang perilaku pelanggan, kinerja penjualan, dan efektivitas pemasaran. Dengan memanfaatkan alat visualisasi data dan dasbor interaktif, bisnis dapat mengidentifikasi tren, mengukur indikator kinerja utama (KPI), dan membuat keputusan yang tepat berdasarkan data real-time. Pendekatan analitis ini memungkinkan perusahaan untuk menyempurnakan strategi dan meningkatkan pengalaman pelanggan. 
• Kecerdasan Buatan: Integrasi dari kecerdasan buatan (AI) dalam sistem CRM Meningkatkan fungsionalitas dengan menyediakan analitik prediktif dan rekomendasi yang dipersonalisasi. AI dapat menganalisis data dalam jumlah besar untuk mengidentifikasi pola dan tren yang menginformasikan proses pengambilan keputusan. Selain itu, chatbot berbasis AI dapat meningkatkan proses pengambilan keputusan. Chatbot berbasis AI juga dapat meningkatkan layanan pelanggan dengan memberikan respons instan terhadap pertanyaan, sehingga semakin meningkatkan pengalaman pelanggan. 
• Pengalaman Pelanggan yang Dipersonalisasi: CRM memberdayakan bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dengan memanfaatkan profil pelanggan yang komprehensif yang mencakup riwayat interaksi, preferensi, dan umpan balik. Fitur ini memungkinkan organisasi untuk menyesuaikan komunikasi dan penawaran berdasarkan kebutuhan pelanggan tertentu, yang menumbuhkan rasa keterhubungan dan loyalitas. Personalisasi tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga mendorong bisnis yang berulang.

Cara Membuat Strategi CRM yang Efektif di Tahun 2025

Saat kita memasuki tahun 2025, menyusun strategi CRM yang efektif menjadi lebih penting dari sebelumnya bagi bisnis yang ingin berkembang pesat di pasar yang dinamis. Strategi CRM yang terdefinisi dengan baik meningkatkan hubungan dengan pelanggan, mendorong penjualan, dan meningkatkan efisiensi secara keseluruhan. Berikut cara mengembangkan strategi CRM yang tangguh untuk tahun 2025.

1) Tentukan Tujuan Bisnis dan KPI Anda

Fondasi strategi CRM yang efektif terletak pada sasaran bisnis dan indikator kinerja utama (KPI) yang ditetapkan dengan jelas. Mulailah dengan mengidentifikasi tantangan spesifik yang dihadapi organisasi Anda dan hasil yang ingin Anda capai dengan sistem CRM Anda. Sasaran dapat mencakup peningkatan retensi pelanggan, peningkatan penjualan, atau peningkatan kepuasan pelanggan. Tetapkan KPI yang terukur, seperti rasio konversi, nilai seumur hidup pelanggan, atau waktu respons, untuk melacak kemajuan. Tinjau metrik ini secara berkala untuk memastikan keselarasan dengan tujuan bisnis Anda secara keseluruhan dan buat penyesuaian yang diperlukan pada strategi Anda sesuai kebutuhan. 

2) Uraikan Perjalanan Pelanggan dan Tentukan Target Pelanggan Anda 

Memahami pelanggan Anda sangat penting untuk menciptakan strategi CRM yang sukses. Mulailah dengan memetakan perjalanan pelanggan, mengidentifikasi titik kontak utama dari kesadaran hingga pembelian dan seterusnya. Proses ini membantu Anda mengenali motivasi pelanggan, titik masalah, dan preferensi di setiap tahap. Selanjutnya, tentukan target pelanggan Anda berdasarkan demografi, perilaku, dan kebutuhan. Dengan menyesuaikan CRM Anda dengan kelompok-kelompok ini, pengalaman yang dipersonalisasi dapat diciptakan yang sesuai dengan pelanggan Anda, yang pada akhirnya mengarah pada keterlibatan dan loyalitas yang lebih tinggi.  

3) Petakan Jalur Penjualan dan Rencanakan Pengalaman Pelanggan Anda

Alur penjualan yang terdefinisi dengan baik sangat penting untuk memandu calon pelanggan melalui perjalanan mereka menuju menjadi pelanggan. Uraikan setiap tahap alur penjualan: calon pelanggan, kualifikasi, proposal, negosiasi, dan penutupan, dan pastikan alur penjualan tersebut sesuai dengan perjalanan pelanggan yang telah Anda rencanakan. Selain itu, rencanakan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan mengintegrasikan mekanisme umpan balik di setiap tahap alur penjualan. Hal ini memungkinkan Anda untuk mengumpulkan wawasan tentang kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, memastikan pengalaman yang lancar yang membina hubungan jangka panjang. 

4) Atur Proses Internal Anda

Untuk memaksimalkan efektivitas strategi CRM Anda, penting untuk mengatur proses internal di seluruh departemen. Menilai alur kerja saat ini dan mengidentifikasi inefisiensi yang dapat menghambat kolaborasi atau berbagi data. Menyederhanakan komunikasi antara tim penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan dengan menetapkan protokol yang jelas untuk mengelola informasi pelanggan. Menerapkan proses yang terstandarisasi memastikan bahwa setiap orang selaras dan bekerja menuju tujuan bersama sekaligus meningkatkan akurasi dan aksesibilitas data dalam sistem CRM. 

5) Definisikan Komponen CRM

Menentukan komponen strategi CRM Anda dengan jelas sangat penting untuk keberhasilan implementasi. Ini termasuk mengidentifikasi fitur-fitur penting seperti manajemen prospek, otomatisasi pemasaran, pelacakan penjualan, dan kemampuan analitik. Tentukan bagaimana komponen-komponen ini akan terintegrasi dengan sistem dan alur kerja yang ada dalam organisasi Anda. Dengan memiliki pemahaman yang komprehensif tentang apa yang perlu dicapai CRM Anda, Anda dapat memilih alat dan teknologi yang tepat yang selaras dengan tujuan bisnis Anda. 

6) Berinvestasilah pada Sistem CRM dan Berikan Pengalaman yang Dipersonalisasi

Memilih sistem CRM yang tepat merupakan langkah penting dalam menjalankan strategi Anda secara efektif. Evaluasi berbagai platform berdasarkan fitur yang selaras dengan komponen dan sasaran bisnis yang telah Anda tentukan. Setelah diterapkan, manfaatkan kemampuan CRM untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi yang disesuaikan dengan preferensi dan perilaku masing-masing pelanggan. Memanfaatkan analisis data memungkinkan Anda memahami interaksi pelanggan dengan lebih baik dan mengantisipasi kebutuhan mereka, sehingga terjalin hubungan yang lebih erat yang meningkatkan loyalitas. 

7) Mengurangi Biaya dengan Otomatisasi Pemasaran

Mengintegrasikan otomatisasi pemasaran ke dalam strategi CRM Anda dapat mengurangi biaya secara signifikan sekaligus meningkatkan efisiensi. Otomatiskan tugas pemasaran berulang seperti kampanye email, posting media sosial, dan proses pembinaan prospek untuk menghemat waktu dan sumber daya. Dengan mengelompokkan pelanggan berdasarkan perilaku atau preferensi mereka, Anda dapat menyampaikan pesan yang ditargetkan dan lebih efektif. Hal ini tidak hanya meningkatkan keterlibatan tetapi juga memaksimalkan laba atas investasi (ROI) untuk upaya pemasaran.

8) Lacak Performa CRM Anda dan Libatkan Pemangku Kepentingan

Melacak kinerja strategi CRM Anda secara berkala sangat penting untuk peningkatan berkelanjutan. Gunakan alat analitik untuk memantau KPI yang ditetapkan sebelumnya dalam proses, untuk menilai seberapa baik strategi Anda memenuhi sasaran bisnis. Libatkan pemangku kepentingan di seluruh departemen dengan berbagi wawasan yang diperoleh dari data CRM; hal ini menumbuhkan budaya kolaborasi yang bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan melibatkan anggota tim secara aktif dalam mengevaluasi metrik kinerja, Anda dapat secara kolektif mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan menyesuaikan strategi yang sesuai.

Cara menerapkan strategi CRM pada tahun 2025

Seiring dengan semakin kompleksnya bisnis di tahun 2025, penerapan strategi CRM yang efektif menjadi lebih penting dari sebelumnya. Strategi CRM yang dijalankan dengan baik tidak hanya meningkatkan hubungan dengan pelanggan, tetapi juga mendorong penjualan, meningkatkan efisiensi operasional, dan menumbuhkan loyalitas jangka panjang. Di era yang ditandai dengan kemajuan teknologi yang pesat dan perubahan ekspektasi konsumen, organisasi harus menyesuaikan pendekatan mereka untuk memenuhi tuntutan pasar yang dinamis.

Fondasi strategi CRM yang sukses terletak pada pemahaman kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda sekaligus menyelaraskannya dengan tujuan bisnis Anda. Hal ini memerlukan pendekatan cermat yang mencakup segala hal mulai dari pemilihan perangkat lunak yang tepat hingga pelatihan tim Anda secara efektif. Selain itu, mengintegrasikan CRM Anda dengan sistem yang ada dan terus memantau kinerja merupakan langkah penting untuk memastikan bahwa strategi Anda tetap relevan dan efektif.

Baik Anda memulai dari awal atau ingin menyempurnakan strategi yang sudah ada, wawasan ini akan membantu Anda menavigasi lanskap CRM dengan sukses.

1) Mendapatkan dukungan dari pimpinan dan pemangku kepentingan utama

Memperoleh dukungan dari pimpinan dan pemangku kepentingan utama sangat penting untuk keberhasilan penerapan strategi CRM. Hal ini melibatkan penyajian visi yang jelas tentang bagaimana CRM akan menguntungkan organisasi, seperti meningkatkan keterlibatan pelanggan, menyederhanakan proses, dan meningkatkan penjualan. Melibatkan pemangku kepentingan di awal proses menumbuhkan rasa kepemilikan dan komitmen, memastikan bahwa wawasan dan masalah mereka ditangani. Pembaruan dan demonstrasi rutin dapat membantu mempertahankan antusiasme dan dukungan selama proses penerapan.

2) Pilih perangkat lunak CRM yang tepat

Memilih yang benar Perangkat lunak CRM sangat penting untuk memenuhi kebutuhan unik organisasi Anda. Evaluasi berbagai platform berdasarkan fitur, skalabilitas, kemampuan integrasi, dan kemudahan penggunaannya. Pertimbangkan untuk melakukan uji coba guna menilai seberapa baik perangkat lunak tersebut selaras dengan proses bisnis Anda. Pastikan CRM yang dipilih dapat beradaptasi dengan pertumbuhan dan kemajuan teknologi di masa mendatang, sehingga memberikan fondasi yang kokoh bagi manajemen hubungan pelanggan. Sistem CRM yang dipilih dengan baik akan meningkatkan produktivitas dan memfasilitasi pengelolaan data yang lebih baik di seluruh tim.

3) Latih tim Anda

Pelatihan yang efektif sangat penting untuk memaksimalkan manfaat sistem CRM Anda. Kembangkan program pelatihan komprehensif yang mencakup semua aspek perangkat lunak, dari fungsi dasar hingga fitur lanjutan. Dorong praktik langsung melalui lokakarya atau simulasi untuk membangun kepercayaan diri di antara anggota tim. Dukungan berkelanjutan juga harus diberikan untuk mengatasi tantangan apa pun yang mungkin dihadapi pengguna pasca-implementasi. Tim yang terlatih dengan baik akan lebih mahir dalam memanfaatkan CRM secara efektif, yang mengarah pada peningkatan interaksi dan kepuasan pelanggan.

4) Integrasikan CRM Anda dengan sistem lain

Untuk mengoptimalkan strategi CRM Anda, penting untuk melengkapi sistem CRM Anda dengan berbagai alat yang sudah ada seperti platform pemasaran email, perangkat lunak akuntansi, dan sistem e-commerce. Integrasi ini memudahkan aliran data yang lancar di seluruh departemen, menghilangkan silo, dan meningkatkan kolaborasi. Dengan memusatkan informasi pelanggan, tim dapat memperoleh pandangan holistik tentang interaksi dan preferensi, yang memungkinkan komunikasi yang lebih personal. Memastikan kompatibilitas antar sistem akan memperlancar alur kerja dan meningkatkan efisiensi secara keseluruhan.

5) Pantau dan analisis hasil Anda

Memantau dan menganalisis hasil secara berkala sangat penting untuk menilai efektivitas strategi CRM Anda. Tetapkan KPI yang selaras dengan tujuan bisnis Anda untuk melacak kemajuan dari waktu ke waktu. Manfaatkan alat analitik dalam CRM Anda untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku pelanggan, tren penjualan, dan kinerja kampanye. Dengan mengevaluasi metrik ini, Anda dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan membuat keputusan berdasarkan data yang meningkatkan keterlibatan pelanggan dan mendorong pertumbuhan.

6) Terus memperbarui dan meningkatkan

Strategi CRM yang sukses tidaklah statis; strategi ini memerlukan pembaruan dan perbaikan berkelanjutan berdasarkan kebutuhan bisnis dan ekspektasi pelanggan yang terus berkembang. Mintalah masukan dari pengguna secara berkala untuk mengidentifikasi kendala atau area yang perlu ditingkatkan dalam sistem. Tetaplah terinformasi tentang tren industri dan kemajuan teknologi untuk memastikan CRM Anda tetap kompetitif. Dengan menumbuhkan budaya perbaikan berkelanjutan, Anda dapat menyesuaikan strategi Anda untuk melayani pelanggan dengan lebih baik dan mencapai kesuksesan jangka panjang pada tahun 2025 dan seterusnya.

Di mana Anda dapat menggunakan CRM?

Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) telah menjadi alat yang sangat diperlukan di berbagai industri, merevolusi cara bisnis beroperasi dan berinteraksi dengan klien mereka. Kemampuan CRM meluas ke penjualan, pemasaran, dan seterusnya, menjadikannya solusi serbaguna bagi organisasi yang mencari peningkatan efisiensi dan profitabilitas. CRM memberdayakan bisnis untuk menyederhanakan proses penjualan mereka, memungkinkan pengelolaan prospek, peluang, dan interaksi pelanggan yang lebih efektif, yang pada akhirnya mengarah pada peningkatan konversi penjualan. CRM memfasilitasi pembuatan dan pelaksanaan kampanye yang ditargetkan, yang mendorong hubungan pelanggan yang lebih kuat dan loyalitas merek. Lebih jauh lagi, solusi CRM menawarkan wawasan berharga tentang tren pasar dan aktivitas pesaing, yang memungkinkan bisnis untuk tetap menjadi yang terdepan.

1) Untuk manajemen penjualan yang lebih efisien

Sistem CRM meningkatkan efisiensi penjualan dengan menyederhanakan alur kerja dan mengotomatiskan tugas. Sistem ini memusatkan dokumen penjualan, memastikan semua orang di tim mengakses informasi yang sama, yang sangat membantu dalam proses orientasi anggota baru. Dengan CRM, perwakilan penjualan dapat memprioritaskan prospek, melacak aktivitas, dan mengotomatiskan tugas-tugas berulang seperti email tindak lanjut dan penjadwalan rapat, sehingga mereka memiliki waktu luang untuk fokus pada penyelesaian transaksi. Integrasi CRM juga memberikan wawasan berharga tentang corong penjualan, membantu manajer mengidentifikasi hambatan dan meningkatkan strategi penjualan. Dengan menyelaraskan tim penjualan dan pemasaran melalui berbagi data dan analitik, CRM memastikan perjalanan pelanggan yang lancar, yang menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi.

2) Untuk strategi pemasaran yang efisien

Sistem CRM sangat penting untuk menciptakan dan menjalankan strategi pemasaran yang efisien dengan menyediakan platform terpusat untuk data pelanggan. Hal ini memungkinkan pemasar untuk memperoleh pandangan holistik tentang interaksi dan preferensi pelanggan, yang pada gilirannya membantu dalam memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan tepat sasaran. Dengan CRM, tim pemasaran dapat membuat kampanye dan konten yang tepat sasaran yang mendukung upaya tim penjualan, yang mengarah ke prospek yang lebih berkualitas. Analisis data dalam CRM memungkinkan pelacakan dan pengukuran kinerja terhadap metrik utama, yang memastikan pengoptimalan berkelanjutan dari upaya pemasaran. Lebih jauh lagi, dengan menyederhanakan saluran komunikasi, CRM memastikan aliran informasi yang lancar antara tim dan pelanggan.

3) Untuk keuntungan lebih

Sistem CRM meningkatkan profitabilitas dengan meningkatkan proses penjualan dan hubungan pelanggan. Dengan memusatkan data pelanggan dan mengotomatiskan tugas, CRM mengurangi upaya manual, sehingga tim penjualan dapat fokus pada peluang yang berpotensi tinggi. Manajemen prospek dan kontak yang efisien memungkinkan tenaga penjualan untuk memprioritaskan aktivitas, sementara analisis dan wawasan yang mendalam memfasilitasi keputusan berdasarkan data. CRM membantu mengidentifikasi peluang penjualan silang dan penjualan lanjutan, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, dan mempersonalisasi pendekatan penjualan, sehingga meningkatkan pertumbuhan pendapatan. Selain itu, komunikasi yang efisien dan layanan pelanggan yang lebih baik meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang mengarah pada bisnis yang berulang dan peningkatan profitabilitas.

4) Untuk memantau persaingan dengan lebih baik

Meskipun hasil pencarian yang diberikan tidak secara langsung membahas penggunaan CRM untuk memantau persaingan, CRM secara tidak langsung mendukung analisis persaingan. Sistem CRM dapat melacak interaksi pelanggan, umpan balik, dan tren pasar, memberikan wawasan tentang apa yang dihargai pelanggan dan apa yang mungkin ditawarkan pesaing. Dengan menganalisis data pelanggan, bisnis dapat mengidentifikasi area di mana pesaing unggul dan area untuk perbaikan dalam strategi mereka sendiri. Meskipun bukan alat intelijen persaingan langsung, wawasan yang diperoleh dari CRM dapat menginformasikan pemahaman perusahaan tentang lanskap persaingan dan membantu menyempurnakan posisi pasarnya.

Metrik CRM untuk Melacak Kesuksesan

Data pelanggan yang dihasilkan dari CRM memberikan wawasan terukur tentang kinerja bisnis, pengalaman pelanggan, dan strategi retensi. Berikut adalah lima metrik CRM utama yang harus dipantau secara konsisten oleh setiap bisnis kecil.

1. Skor Net Promoter (NPS)

The Net Promoter Score merupakan indikator langsung kepuasan pelanggan dan loyalitas merek. Bisnis dapat memperoleh skor ini dengan meminta pelanggan menilai kemungkinan mereka merekomendasikan merek tersebut pada skala 1 hingga 10. Respons umumnya disegmentasi sebagai berikut:

• 0-6: Para pencela yang tidak puas dan mungkin berbagi umpan balik negatif.
• 7-8: Pengguna pasif yang netral dan tidak mungkin mempromosikan merek Anda.
• 9-10: Promotor yang loyal dan bersedia merekomendasikan kepada orang lain.

Selain melacak kepuasan, NPS dapat membantu tim pemasaran dan produk mengidentifikasi advokat merek untuk kampanye rujukan atau akses awal ke penawaran baru. Segmentasi NPS Anda berdasarkan titik kontak (misalnya, pascapembelian, setelah orientasi) juga dapat mengungkapkan tahap mana dalam perjalanan pelanggan yang perlu ditingkatkan.

2. Skor Upaya Pelanggan (CES)

CES memberikan kejelasan tentang seberapa mudah (atau sulit) bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis Anda. Baik itu menyelesaikan pertanyaan, menyelesaikan pembelian, atau meminta panggilan balik — skor tersebut mencerminkan upaya yang dilakukan.

Semakin rendah upaya yang dirasakan, semakin tinggi kemungkinan pengulangan interaksi. CES yang meningkat menunjukkan alur kerja internal selaras dengan harapan pelanggan. Penurunan CES menunjukkan perlunya penyederhanaan proses. CRM yang menangkap CES pada titik kontak tertentu memudahkan pelokalan hambatan alih-alih mengasumsikan solusi menyeluruh.

3. Tingkat Perpanjangan

Dalam model yang pendapatannya bergantung pada kontinuitas, seperti SaaS atau layanan berlangganan, tingkat perpanjangan merupakan salah satu indikator terkuat kesesuaian produk dan pasar. Tingkat perpanjangan menunjukkan berapa banyak pengguna yang memilih untuk melanjutkan hubungan mereka dengan bisnis Anda setelah periode awal.

Bila dilacak dalam CRM Anda selama jangka waktu yang konsisten, data ini membantu tim penjualan, produk, dan dukungan mengantisipasi risiko putus hubungan, menyiapkan rencana retensi, dan menyempurnakan komunikasi nilai jauh sebelum tanggal perpanjangan tiba.

4. Perpindahan Pelanggan

Analisis churn tidak hanya melaporkan siapa yang keluar, tetapi juga mengungkap pola dalam ketidakterikatan. Memantau churn setiap bulan, triwulanan, atau tahunan memungkinkan peramalan yang lebih baik dan strategi pengalaman pelanggan yang lebih terarah.

CRM dapat membantu dengan melakukan referensi silang terhadap churn dengan variabel seperti durasi onboarding, frekuensi penggunaan produk, interaksi dukungan, atau jenis paket. Memahami pelanggan mana yang keluar, kapan, dan mengapa akan membekali Anda dengan data yang tepat untuk mengurangi kerugian di masa mendatang.

5. Biaya Retensi Pelanggan

Biaya retensi pelanggan mengukur seberapa besar pengeluaran Anda untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, termasuk jam kerja tim, perangkat dukungan, bonus loyalitas, dan kampanye keterlibatan. Penting untuk melacaknya melalui CRM Anda dan membandingkannya dengan pendapatan rata-rata yang dihasilkan per pelanggan yang dipertahankan.

Jika upaya retensi pelanggan lebih mahal daripada nilai yang dihasilkan pelanggan, bisnis Anda mungkin akan mengalami inefisiensi seiring pertumbuhannya. Namun, rasio biaya terhadap nilai yang sehat menandakan profitabilitas jangka panjang. Metrik ini memastikan bahwa Anda tidak hanya mempertahankan pelanggan, tetapi juga melakukannya dengan cara yang berkelanjutan secara finansial.

Mulailah dengan mengidentifikasi aktivitas retensi mana yang memberikan ROI tertinggi, dan secara bertahap kurangi upaya yang berdampak rendah. Fokuskan anggaran Anda pada titik kontak yang secara langsung memengaruhi pembaruan atau pembelian berulang.

Mengatasi Tantangan Umum dalam Adopsi dan Penggunaan CRM 

Banyak bisnis menghadapi kendala saat meluncurkan sistem CRM. Berikut adalah beberapa masalah operasional dan adopsi paling umum yang dapat memperlambat dampak, terutama bagi tim kecil yang mengelola banyak prioritas.

1. Perlawanan terhadap Perubahan

Karyawan sering ragu ketika diminta untuk beralih dari perangkat yang sudah dikenal ke sistem CRM baru. Penolakan ini umumnya berakar pada rasa takut—takut akan kompleksitas yang bertambah, hilangnya kendali, atau berkurangnya relevansi dalam peran mereka. Keraguan ini dapat menghambat peluncuran CRM, mengurangi keterlibatan, dan menciptakan friksi dalam tim. Tim merespons lebih baik ketika mereka diberi akses awal ke sistem, dilibatkan dalam pengambilan keputusan alur kerja dasar, dan ditunjukkan bagaimana platform mendukung tugas mereka saat ini, alih-alih menggantikannya.

2. Kurangnya Adopsi Pengguna

Bahkan setelah diterapkan, sistem CRM seringkali kurang dimanfaatkan. Tim penjualan yang terbiasa mengelola prospek melalui spreadsheet atau melacak pesanan melalui email mungkin merasa CRM kurang familiar atau memakan waktu. Hal ini mengakibatkan proses yang terfragmentasi dan fitur yang kurang dimanfaatkan, betapapun canggihnya platform tersebut. Orientasi terstruktur, panduan yang disesuaikan, dan sesi pelatihan berbasis kasus penggunaan sering kali membantu mengalihkan aktivitas harian ke lingkungan CRM secara lebih efektif daripada tutorial umum.

3. Masalah Kualitas Data

Catatan pelanggan yang tidak akurat, tidak lengkap, atau terduplikasi merupakan masalah umum yang melemahkan efektivitas CRM. Masalah-masalah ini biasanya bersumber dari entri data manual, standar yang tidak konsisten, atau impor yang tidak terkendali. Ketika data yang buruk mengalir melalui sistem, tim membuat asumsi yang salah, mengarahkan komunikasi yang salah, dan mengorbankan kepercayaan pelanggan. Menerapkan pemeriksaan—seperti aturan lapangan, lapisan validasi, dan pembersihan rutin—menjaga informasi tetap relevan dan mengurangi risiko kesalahan langkah dalam upaya penjualan, dukungan, atau pemasaran.

4. Kompleksitas Integrasi

Usaha kecil seringkali bergantung pada beberapa alat yang tidak terhubung—perangkat lunak penagihan, platform pemasaran email, dan sistem inventaris. Menghubungkan semua ini dengan CRM baru bisa sangat merepotkan, terutama jika pengetahuan teknis internal terbatas. Keterlambatan integrasi memperlambat adopsi dan mengakibatkan duplikasi pekerjaan secara manual. CRM yang menawarkan konektor siap pakai atau platform integrasi pihak ketiga menyederhanakan proses ini secara signifikan dan mengurangi ketergantungan pada pengembangan kustom yang mendalam.

5. Keterbatasan Anggaran dan Sumber Daya

Menerapkan CRM bisa sangat menuntut, baik dari segi finansial maupun operasional. Biaya berlangganan, biaya pengaturan, kustomisasi, dan waktu staf bertambah dengan cepat—terutama untuk tim kecil yang menangani banyak peran. Dengan anggaran terbatas, bisnis seringkali hanya menggunakan sebagian kecil dari kemampuan sistem. Hal ini akan lebih mudah dikelola ketika bisnis memulai dengan pengaturan yang ramping, memprioritaskan fitur-fitur yang wajib dimiliki, dan mengevaluasi penggunaan sebelum beralih ke alat atau add-on yang lebih canggih.

6. Pelatihan yang tidak memadai

Adopsi CRM seringkali tersendat karena pengguna tidak yakin dalam menggunakan sistem. Hal ini biasanya terjadi ketika pelatihan dilakukan secara terburu-buru, generik, atau dianggap sebagai tugas sekali pakai. Tanpa pemahaman yang jelas, pengguna dapat membuat kesalahan entri, melewatkan langkah-langkah penting, atau kembali ke metode lama. Pelatihan sebaiknya diberikan dalam sesi-sesi kecil yang berkaitan dengan tugas-tugas spesifik, diikuti dengan penggunaan langsung. Dukungan yang berkelanjutan setelah go-live dan mencakup bantuan langsung atau panduan penyegaran singkat akan sangat membantu.

7. Tantangan dalam Mengukur Kinerja CRM

Banyak bisnis menghadapi ketidakpastian ketika mencoba menilai apakah CRM mereka memberikan nilai. Masalah seperti data yang tidak terstruktur, alat pelaporan yang tidak jelas, dan KPI yang dipilih dengan buruk menyulitkan pengukuran. Hal ini menyebabkan situasi di mana keputusan lebih mengandalkan insting daripada wawasan. Alih-alih melacak setiap angka yang mungkin, bisnis akan mendapatkan hasil yang lebih baik ketika mereka berfokus pada beberapa fungsi utama—seperti pergerakan jalur penjualan, tingkat pembaruan, atau kecepatan penyelesaian dukungan—dan mengonfigurasi dasbor mereka untuk mencerminkan kemajuan di area tersebut.

Wawasan Penting

• Otomatisasi: Sistem CRM mengotomatiskan tugas-tugas manual yang berulang, sehingga karyawan dapat fokus pada aktivitas yang lebih penting. Ini termasuk mengotomatiskan operasi rutin untuk meningkatkan efisiensi, memastikan konsistensi, dan menyediakan waktu luang untuk upaya-upaya strategis.
• Data Terpusat: CRM menyediakan data terpusat, yang memudahkan kolaborasi, koordinasi, pelacakan, dan tindak lanjut. CRM memusatkan informasi pelanggan, sehingga dapat diakses oleh tim untuk meningkatkan layanan pelanggan.
• Analisis Perilaku Pelanggan: CRM melacak, menganalisis, dan menghasilkan wawasan mengenai perilaku dan pola pelanggan, yang dapat digunakan untuk menyediakan solusi atau layanan yang dipersonalisasi.
• Penjualan, Pemasaran dan Dukungan Pelanggan: CRM mengelola alur penjualan, memelihara prospek, menangkap peluang, dan mempercepat penutupan transaksi. Dalam pemasaran, CRM menghasilkan informasi untuk memikat audiens melalui kampanye unik. Untuk dukungan pelanggan, CRM mencakup segala hal mulai dari pertanyaan dan masalah hingga hubungan jangka panjang dengan upaya minimal.
• Siklus yang Berkelanjutan:Proses CRM adalah siklus berkelanjutan untuk mendorong pertumbuhan dan loyalitas merek, menawarkan keunggulan kompetitif bagi bisnis, dan mendukung kesuksesan jangka panjang.
• Langkah-Langkah Utama dalam Proses CRMIni termasuk pengumpulan data pelanggan, analisis data, segmentasi pelanggan, otomatisasi proses penjualan, otomatisasi proses pemasaran, pelacakan interaksi pelanggan, dan dukungan pelanggan.
• Memantau Pertumbuhan:Bisnis menggunakan wawasan dan umpan balik berdasarkan data untuk mengubah strategi mereka demi meningkatkan kinerja.
• Timbal Manajemen: Membantu bisnis mengidentifikasi, menilai, dan melacak calon pelanggan melalui jalur penjualan. Mengotomatiskan pelacakan prospek dan proses pembinaan meningkatkan efisiensi dan meningkatkan rasio konversi.
• Otomasi pemasaran:Memperlancar upaya pemasaran dengan mengotomatiskan tugas-tugas seperti kampanye email dan posting media sosial.
• Otomasi Penjualan: Memfasilitasi pengelolaan proses penjualan dengan mengotomatiskan tugas-tugas rutin seperti entri data dan tindak lanjut.
• Otomasi Workflow: Mengoptimalkan proses bisnis dengan mengotomatiskan tugas di seluruh departemen, seperti persetujuan dan pemberitahuan, mengurangi waktu respons manual dan meningkatkan efisiensi operasional.
• Analitik: Memberikan wawasan tentang perilaku pelanggan, kinerja penjualan, dan efektivitas pemasaran melalui alat visualisasi data.
• Pengalaman Pelanggan yang Dipersonalisasi:CRM memanfaatkan profil pelanggan yang komprehensif untuk memberikan komunikasi dan penawaran yang disesuaikan berdasarkan kebutuhan pelanggan tertentu.
• Pengurangan biaya:Mengintegrasikan otomatisasi pemasaran ke dalam CRM dapat mengurangi biaya secara signifikan sekaligus meningkatkan efisiensi.