Fornire un servizio clienti eccezionale offre alle aziende un vantaggio competitivo sui loro rivali. I clienti che usufruiscono di un buon servizio clienti si sentono più a loro agio nell'affrontare le attività commerciali per un acquisto e una spesa ripetuti in media 33% in più rispetto ai nuovi clienti. Quando i clienti sono istruiti, supportati e formati da un eccellente personale di assistenza clienti, tendono a diffondere messaggi positivi sulla società, che attirano nuovi clienti che hanno quattro volte più probabilità di acquistare. Al contrario, 89% di consumatori smette di fare affari con una società dopo aver sperimentato un servizio clienti scadente.
La maggior parte delle aziende pensa di fornire un'esperienza cliente superiore alla media, ma in realtà non riesce a tenere fede alle proprie aspettative. Un riferimento frequente studio dall'ufficio di White House Consumer Affairs è emerso che mentre il 80% delle aziende nel suo studio riteneva di fornire un servizio clienti superiore, solo un esiguo 8% dei loro clienti era d'accordo con loro. Il modo migliore per superare questa disparità tra percezione e realtà è inviare a modulo di feedback dopo aver interagito con i tuoi clienti. Ciò elimina le congetture necessarie per capire se e in che modo l'organizzazione può migliorare la propria esperienza nel servizio clienti.
Ecco gli errori del servizio clienti comune di 3 e i modi per superarli:
Lunghi tempi di attesa
Inutile dire che i lunghi tempi di attesa e attesa frustrano i clienti, a volte nella misura in cui scelgono un altro fornitore. I responsabili dell'assistenza dovrebbero identificare le cause del rallentamento del processo e adottare misure per superarle. Ad esempio, quando i rappresentanti dell'assistenza utilizzano un software di help desk autonomo che non si integra con altri sistemi che memorizzano i dati dei clienti necessari, dovranno cercarli in questi altri sistemi. Di conseguenza, i clienti rimangono in attesa mentre i rappresentanti dell'assistenza raccolgono tutti i dati necessari per fornire una soluzione.
Utilizzando una soluzione CRM come vtiger può ridurre questo ritardo. Vtiger agisce come un unico repository di dati dei clienti che ha l'intera cronologia degli acquisti e delle relazioni di tutti i clienti. La stretta integrazione con e-mail, servizi di telefonia e canali social aiuta gli addetti alle vendite a fornire un servizio clienti multicanale in cui i clienti non devono continuare a ripetere il problema aumentando la loro frustrazione. Il portale clienti di Vtiger consente anche alle aziende di creare una base di conoscenza self-service per i propri clienti per ottenere risposte rapide ai problemi più comuni.
Passare clienti invece di problemi tra i vari reparti:
Quando i clienti entrano in contatto con un rappresentante dell'assistenza, si aspettano che lui / lei risolva il problema, e non li reindirizza a un altro agente per raccontare di nuovo la loro frustrazione. A volte, per fornire le soluzioni migliori, i problemi dei clienti vengono inoltrati all'agente o al reparto più qualificato. Tuttavia, l'azienda dovrebbe avere un processo di lavoro in cui i problemi dei clienti possono essere intensificati in cui i clienti non devono richiamare o ripetere ripetutamente la propria storia.
Mentre Vtiger offre al tuo team di supporto il potere di accedere ai dati completi dei clienti per fornire la soluzione migliore, consente anche ai rappresentanti di supporto di trasferire le chiamate dei clienti a un particolare agente o ad altri reparti, in modo che i clienti non debbano svolgere alcun lavoro aggiuntivo. I clienti non dovranno ripetersi poiché l'agente o il reparto che riceve la chiamata trasferita avrà anche pieno accesso agli incarichi precedenti del cliente, incluso il problema corrente.
Mancanza di comunicazione tra le squadre:
La soddisfazione del cliente è spesso vista come una responsabilità del reparto di supporto. Tuttavia, in realtà ciò non è esattamente vero: un buon servizio clienti è il lavoro di tutti in un'organizzazione. Pertanto, i diversi team di un'organizzazione dovrebbero comunicare tra loro costantemente per sapere cosa vogliono i clienti. Ad esempio, il team di sviluppo del prodotto deve consultare il team di supporto per sapere con quali servizi o miglioramenti del prodotto i clienti hanno avuto problemi e necessitano di miglioramento, e il team di supporto deve essere in grado di guidare i clienti ad adattarsi facilmente ai nuovi cambiamenti.
Vtiger consente ai team di marketing, vendite, supporto e gestione del progetto collaborare senza problemi all'interno del CRM. Con la funzione di messaggistica diretta, i rappresentanti dell'assistenza possono contattare qualsiasi membro del team interno o esterno. E poiché questi messaggi vengono visualizzati come notifiche in tempo reale all'estremità del destinatario, è probabile che il rappresentante dell'assistenza riceva risposte istantanee che a loro volta accelereranno il processo di assistenza.
