Come i chatbot stanno ristrutturando l'assistenza clienti
È fondamentale stare al passo con le tendenze in corso in un mondo orientato alla tecnologia. Come discusso nel nostro blog precedente, è abbastanza evidente che l'Intelligenza Artificiale (AI) sarà il futuro del business. Non c'è dubbio che i clienti siano il fulcro di qualsiasi struttura organizzativa. La maggior parte delle organizzazioni investe molto nei team di assistenza clienti per affrontare i loro problemi e le loro domande. C'è un modo per risolvere rapidamente le loro domande in tempo e non farli aspettare? Sì, utilizzando l'intelligenza artificiale. I chatbot generati dall'intelligenza artificiale hanno rivoluzionato il supporto fornendo risposte istantanee e riducendo al minimo lo sforzo degli agenti di supporto. Cerchiamo di esplorare di più su di esso.
Cos'è un chatbot
Un chatbot è un'applicazione utilizzata per comunicare con i clienti e aiuta le organizzazioni a migliorare il servizio clienti. Ad esempio, se desideri conoscere i dettagli di un viaggio che desideri effettuare, puoi visitare un determinato sito Web e verrà visualizzata una finestra di chat. Puoi iniziare a conversare ponendo la tua domanda che viene eseguita dal bot stesso. Risponde alle tue domande molto rapidamente proprio come fa un essere umano. Un chatbot utilizza l'apprendimento automatico e gli algoritmi di intelligenza artificiale per attivare risposte rapide alle domande dei clienti. Fornisce risposte istantanee alle domande più frequenti raccogliendo informazioni da siti Web, articoli di knowledge base, blog, ecc., in una frazione di secondo. Quindi, in che modo l'IA aiuta con le domande dei clienti? Immagina la difficoltà dei team di assistenza clienti che cercano di rispondere a centinaia di domande dei clienti tramite telefonate, e-mail, WhatsApp, ecc., su base giornaliera. Sembra piuttosto frenetico, vero? La tecnologia bot basata sull'intelligenza artificiale riduce un'enorme fetta delle operazioni di supporto con l'aiuto dei chatbot e consente l'interazione in tempo reale. Gartner sembrava aver previsto giusto! Entro il 2022, il 70% dei colletti bianchi interagirà quotidianamente con le piattaforme conversazionali.Ruolo dei chatbot nell'assistenza clienti
Se credi che i chatbot siano qui per sostituire gli agenti di supporto, allora ti sbagli. I bot liberano il tempo del tuo agente rispondendo prontamente alle domande di routine o comuni dei clienti. Questo aiuta anche i tuoi agenti a concentrarsi su problemi complessi. I chatbot aprono la strada a interazioni senza soluzione di continuità tra agenti e clienti. Con i bot, sarai in grado di rispondere alle domande dei clienti in blocco impostando risposte predeterminate. C'è una limitazione all'uso del chatbot. Alcune attività devono essere eseguite solo dagli agenti. Ad esempio, la tecnologia non può rispondere alle domande ascoltando il tono del cliente. Pertanto, i bot vengono utilizzati solo come strumenti per migliorare l'efficienza del sistema di interrogazione e ridurre lo sforzo degli agenti. Ora, in che modo le organizzazioni trarranno vantaggio dai chatbot?Principali vantaggi dell'utilizzo dei chatbot
Ci sono innumerevoli vantaggi nell'usare i chatbot, ma tratteremo solo i primi quattro: - Fornire assistenza XNUMX ore su XNUMX: Se il tuo cliente solleva una domanda alle 2 del mattino a mezzanotte, non preoccuparti. Il bot sarà disponibile per risolvere rapidamente il problema, riducendo al minimo l'onere per i rappresentanti dell'assistenza. Con il supporto 24×7, i clienti non dovranno aspettare a lungo per risolvere le loro domande. I chatbot aiutano a ridurre il tuo investimento e riducono anche il tasso di abbandono dei clienti.
- Aumenta il tasso di risposta: Attivando le risposte in minuti o secondi, sarai in grado di rispondere a più domande in meno tempo, il che non è certamente possibile se fatto manualmente.
- Raccogli feedback: I chatbot possono raccogliere feedback in tempo reale dai clienti in qualsiasi momento del percorso del cliente. I bot possono chiedere ai clienti di valutare la conversazione, fornire feedback sui servizi, ecc. e registrarli direttamente nel tuo sistema.
- Monitorare il livello di soddisfazione del cliente: I bot possono monitorare i livelli di soddisfazione del cliente monitorando i dati di feedback. È possibile utilizzare questi dati per generare risultati sotto forma di Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) or Net Promoter Score (NPS). Ciò ti consente di comprendere meglio i tuoi clienti e di apportare le modifiche necessarie ai tuoi prodotti e servizi.
