Hai mai pensato a come alcune aziende riescano a mantenere soddisfatti i propri clienti? Sai come si sentono quando ricevono un servizio migliore? Se sei un imprenditore, dovresti assicurarti di costruire un rapporto stretto e solido con i tuoi clienti durante tutto il loro percorso, per costruire una solida reputazione sul mercato.
Ti stai chiedendo come costruire un legame forte? Beh, il segreto sta nell'avere un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Software CRM Viene utilizzato da quasi tutte le aziende per gestire le relazioni con i clienti e semplificare le operazioni aziendali. E, utilizzando diversi componenti CRM, puoi persino trasformare il modo in cui interagisci con i tuoi clienti e creare un'impressione duratura.
Quindi, cosa sono i componenti di un CRM? Non sono altro che un insieme di strumenti o funzionalità all'interno del tuo CRM che possono assisterti nelle tue operazioni quotidiane. Se un CRM serve solo a registrare dati, allora un semplice foglio di calcolo sarebbe sufficiente.
Ma un CRM è molto più di un semplice hub di dati: offre numerose funzionalità per svolgere attività fondamentali come la gestione dei lead, il monitoraggio della pipeline di vendita, l'esecuzione di campagne di marketing e altro ancora. È sfruttato dai reparti principali di un'organizzazione come vendite, marketing e assistenza clienti.
Ecco uno sguardo più da vicino ai 5 componenti principali di un CRM per comprenderli in dettaglio
5 componenti fondamentali della gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
Secondo un rapporto di S, Si prevede che il fatturato del mercato dei software per la gestione delle relazioni con i clienti raggiungerà i 98.84 miliardi di dollari nel 2025. Poiché sempre più aziende hanno iniziato a utilizzare un CRM, analizziamo di seguito i suoi componenti:
1) Gestione dei dati dei clienti
È la struttura fondamentale di un sistema CRM che consente di registrare una moltitudine di dati sui clienti, dalle informazioni primarie alle interazioni e alle preferenze di acquisto. Senza una solida strategia di gestione dei dati, è difficile offrire esperienze personalizzate e prendere decisioni intelligenti.
I dati dei clienti influenzano il funzionamento di diverse funzioni organizzative. Utilizzando dati accurati e aggiornati, è possibile comprendere i modelli di acquisto, segmentare i clienti in base alle loro esigenze e desideri, anticipare le tendenze future e altro ancora. Tutto ciò contribuirà a costruire solide relazioni con i clienti e a fidelizzarli.
Caso d'uso: Supponiamo che tu gestisca una gioielleria online. Utilizzando un solido software CRM, puoi monitorare le abitudini di acquisto dei clienti in base agli acquisti precedenti e, in base a ciò, inviare loro consigli personalizzati. Questo può ottimizzare le vendite e invogliare i tuoi clienti a tornare più spesso.
2) Gestione dell'interazione con il cliente
Tieni traccia di ogni interazione con i tuoi clienti e assicurati che tutto sia documentato e accessibile a tutti nella tua organizzazione. Che tu contatti i clienti tramite email, telefonate, chat o social media, puoi raccogliere ogni comunicazione in un unico hub centralizzato e servire i tuoi clienti in modo efficace.
Le aziende possono integrare strumenti di comunicazione nel CRM per consolidare la cronologia delle interazioni e, grazie a ciò, è possibile identificare i punti deboli e migliorare le strategie di coinvolgimento.
Caso d'uso: Un'agenzia di viaggi utilizza i dati del CRM per ogni conversazione con il cliente. Quindi, se un cliente chiede informazioni su un pacchetto viaggio prenotato il mese scorso, l'agente può proseguire la conversazione senza che il cliente ripeta tutto ciò che ha detto.
3) Automazione delle vendite e del marketing
Sfrutta l'intelligenza artificiale per automatizzare le attività ripetitive e consentire ai tuoi team di concentrarsi su attività più complesse. Puoi automatizzare la lead nurturing e la valutazione, inviare campagne email in massa, impostare promemoria per eventi e persino effettuare follow-up di vendita impostando flussi di lavoro diversi.
Ad esempio, se il tuo lead scarica un e-book dal tuo sito web, il CRM può inviare automaticamente contenuti pertinenti o correlati, invitarlo a un webinar e infine inviare un'e-mail personalizzata con offerte o sconti, impostando i flussi di lavoro del CRM. Questo ridurrà il lavoro manuale e garantirà che nessun potenziale lead venga perso.
Caso d'uso: Un'azienda tecnologica utilizza una funzionalità di automazione in un CRM per coltivare i lead. Se un potenziale lead scarica un white paper o un e-book, il sistema invia automaticamente un'e-mail di follow-up per una prova gratuita di 15 giorni, per aumentare le probabilità di conversione.
4) Assistenza e servizio clienti
L'assistenza clienti è un altro componente fondamentale del CRM. Può permetterti di offrire un servizio clienti eccellente e di distinguerti dalla concorrenza. Questo è fondamentale per migliorare i tassi di soddisfazione e ottimizzare l'esperienza del cliente.
È possibile fornire assistenza immediata analizzando dati storici come il numero di query sollevate e risolte, feedback e altro ancora. Inoltre, l'implementazione di chatbot basati sull'intelligenza artificiale ridurrà il carico di lavoro degli operatori umani nella gestione quotidiana delle query. Alcune organizzazioni integrano portali self-service nel CRM, consentendo ai clienti di trovare soluzioni in autonomia.
Caso d'uso: Una piattaforma di e-commerce riceve migliaia di richieste ogni giorno, dagli aggiornamenti sullo stato degli ordini alle richieste di reso. Per gestire questo volume, ha implementato un chatbot basato sull'intelligenza artificiale che risponde ai messaggi provenienti da diversi canali, riducendo la necessità di personale umano. Inoltre, utilizza il modulo di supporto del proprio CRM per monitorare e analizzare le interazioni precedenti e identificare le domande frequenti. Questo semplifica la creazione di procedure operative standard (SOP) per la risoluzione delle richieste ricorrenti.
5) Strumenti collaborativi
Sono progettati per aiutare i membri dei team principali, come vendite, marketing e assistenza clienti, a collaborare in modo fluido. È possibile centralizzare la cronologia delle comunicazioni e garantire che tutti i reparti siano sulla stessa lunghezza d'onda, per offrire un'esperienza cliente unificata.
Ridurre i compartimenti stagni tra i reparti, migliorare i tempi di risposta, promuovere la personalizzazione e abilitare la collaborazione interfunzionale per un migliore coinvolgimento dei clienti.
Caso d'uso: Il team di assistenza clienti di una banca registra ogni interazione nel proprio CRM. Questo aiuta il team marketing a esaminare i profili dei clienti, come il reddito in base al deposito dello stipendio, il punteggio di credito, ecc. Grazie alla condivisione fluida dei dati, i diversi team possono interagire con i clienti in modo indipendente, senza dipendere l'uno dall'altro.
Come ottimizzare i componenti CRM?
Se riesci a svolgere le tue operazioni aziendali senza intoppi, significa che il tuo CRM funziona efficacemente. Per sfruttare al massimo il potenziale di un CRM, è fondamentale ottimizzarne i componenti. Approfondiamo le strategie chiave per ottimizzare i componenti del CRM.
1) Automatizzare le attività
Automatizzando i processi aziendali principali con l'aiuto dell'intelligenza artificiale, puoi concentrarti sulla creazione di relazioni con i clienti e partecipare al processo decisionale.
Perchè importa?
- Aumentare l'efficienza e la produttività: Se programmi il tuo CRM per inviare automaticamente follow-up, promemoria di eventi, ecc., puoi aumentare l'efficienza del tuo team e ridurre gli errori manuali.
- Mantenere la coerenza: Assicurati che tutte le tue interazioni rimangano coerenti lungo tutto il percorso del cliente per migliorarne l'esperienza. Ciò significa che, indipendentemente da dove un cliente interagisca con te, che si tratti di social media, sito web o qualsiasi altro canale, puoi mantenere la coerenza nei messaggi, nel tono e nella qualità del servizio, in linea con il valore del tuo brand.
2) Integrazione con strumenti di terze parti
Affidarsi solo al CRM non è sufficiente. È necessario integrare strumenti esterni come software di contabilità, marketing automation, strumenti di conversazione, ecc., per attività specifiche.
Perchè importa?
- Ottieni informazioni olistiche: È possibile abilitare la condivisione dei dati da e verso il CRM. Combinando i dati, è possibile ottenere una visione olistica dei clienti e comprenderne meglio le preferenze.
- Riduci il passaggio da un'app all'altra: L'integrazione di app esterne con il CRM ti consente di gestire le tue attività da un'unica finestra. Riduci il passaggio da un'applicazione all'altra e semplifica le tue operazioni mantenendo tutto in un unico posto.
3) Creare un sistema di immissione dati unificato
Avere un sistema di inserimento dati unificato significa registrare le informazioni dei clienti in un formato standardizzato. Con un metodo coerente, è possibile gestire un sistema CRM più organizzato ed efficiente.
Perchè importa?
- Migliora la precisione dei dati: Grazie alla standardizzazione dei dati, è possibile ridurre errori o incongruenze e garantire che le informazioni di ogni cliente siano accurate e aggiornate.
- Migliorare l'efficienza: Un sistema centralizzato consente ai dipendenti di dedicare meno tempo alla ricerca di informazioni e di concentrarsi su altre attività importanti.
- Comprendi i tuoi clienti: La raccolta e l'archiviazione coerenti dei dati possono offrire una visione completa del cliente e consentire di offrire servizi personalizzati.
4) Utilizzare Reporting e Analisi
Analizza i trend di marketing e il comportamento dei clienti e monitora le performance per adattare le tue strategie aziendali di conseguenza. Puoi generare report in tempo reale e prendere decisioni consapevoli per portare la tua attività al livello successivo.
Perchè importa?
- Prendi decisioni intelligenti: Elaborando i dati e traendone spunti, è possibile elaborare piani di crescita strategici e allocare le risorse in modo ponderato.
- Ottieni informazioni dettagliate sui clienti: Scopri come i clienti percepiscono la tua attività e scopri le loro preferenze.
- Tieni traccia delle metriche principali: Valutare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) più importanti e analizzare l'efficacia delle attività di marketing e vendita.
Caso di studio: in che modo i componenti CRM hanno influito sulle operazioni aziendali di Lego?
Lego, azienda leader nella produzione di giocattoli con sede in Danimarca, è uno dei marchi di giocattoli più riconosciuti al mondo. Vuoi sapere perché?
Questo perché Lego sfrutta il CRM per raccogliere dati sui clienti e rafforzare le relazioni. Il software CRM ha contribuito a rendere Lego una potenza nel mercato. Viene utilizzato principalmente per promuovere la personalizzazione e la crescita.
Un ottimo esempio della tecnica di personalizzazione di Lego è il Programma Fedeltà VIP. I clienti accumulano punti per ogni acquisto, che possono essere utilizzati per acquisti futuri, incoraggiando la fidelizzazione e migliorando la fiducia e la fedeltà.
Ora diamo un'occhiata a come Lego utilizza ogni componente CRM per semplificare le sue attività:
- Lego raccoglie una grande quantità di informazioni sui clienti da diverse fonti, come interazioni social, forum della community, acquisti online, ecc. Questo hub di dati centralizzato consente a Lego di creare profili approfonditi dei clienti e personalizzare i servizi di conseguenza. Secondo McKinsey, la personalizzazione può aumentare il ROI del 15% e le vendite del 3-5%. La strategia di personalizzazione di Lego aiuta ad aumentare significativamente la conversione.
- Lego CRM cattura le conversazioni dei clienti tramite chat live, email e altri punti di contatto per offrire un'esperienza coerente. Con tutte le informazioni prontamente e facilmente disponibili, i team principali possono comunicare con i clienti in modo fluido.
- Lego gestisce campagne di marketing automatizzate basate sull'intelligenza artificiale, personalizzate in base a località, fasce d'età e cronologie degli acquisti specifiche. Utilizza flussi di lavoro per coltivare i lead e ricontattarli per generare conversioni.
- Quelli dei Lego supporto gestisce oltre 3 milioni di richieste ogni anno da parte di fan LEGO in oltre 22 Paesi diversi attraverso sei contact center globali. Tutto ciò è reso possibile grazie ai chatbot basati sull'intelligenza artificiale e agli agenti umani altamente qualificati, che consentono loro di fornire supporto immediato e di ridurre le difficoltà nel percorso del cliente.
- Ogni reparto di Lego, dal marketing allo sviluppo prodotto, ha accesso a dati in tempo reale. Questa collaborazione consente loro di condividere informazioni durante il processo decisionale e di offrire un'esperienza cliente di livello mondiale.
Conclusione
Il CRM non è solo un'applicazione o uno strumento, ma una potente strategia per stimolare la crescita aziendale e il fatturato. Comprendendone i componenti principali, è possibile gestire le attività quotidiane, migliorare le relazioni con i clienti, ottimizzare la collaborazione e altro ancora. Il successo risiede nell'allineare questi componenti con i propri obiettivi futuri e nel prosperare per rimanere competitivi sul mercato.
Domande frequenti
I componenti principali di un CRM sono la gestione dei dati dei clienti per raccogliere e archiviare informazioni, la gestione delle interazioni con i clienti per monitorare e centralizzare le conversazioni importanti, l'automazione delle vendite e del marketing per automatizzare le attività ripetitive, l'assistenza clienti e il servizio per migliorare l'erogazione dei servizi e, infine, gli strumenti collaborativi per facilitare la collaborazione tra team.
Il CRM può migliorare la fidelizzazione dei clienti offrendo un'esperienza coerente e personalizzata. Questo obiettivo può essere raggiunto analizzando i profili cliente dettagliati disponibili nel CRM e adottando misure proattive per semplificare la comunicazione, risolvere i problemi e offrire sconti mirati.
I sistemi CRM spesso sono dotati di strumenti di marketing integrati, come l'automazione dell'email marketing, il lead scoring e nurturing, i social media e una dashboard.
Consulta queste risorse aggiuntive per saperne di più sui sistemi CRM:
