Gestione delle relazioni con i clienti: allora e adesso

La Storia

Analogamente alla tendenza di un'azienda a conservare i registri contabili, anche il mantenimento dei registri dei clienti ha una lunga storia.
Precede gli scribi egiziani che mantenevano i loro appunti su papiro (carte) ai commercianti rinascimentali che offrivano beni esotici ai loro clienti del XVI secolo. Il Rolodex, un punto fermo della scrivania durante la metà del 16° secolo e l'antenato di carta e plastica del software di gestione dei contatti, è il suo equivalente contemporaneo.

L'uso diffuso dei computer o del modello di elaborazione client/server è passato alla fine degli anni '1980. Questi sviluppi hanno equipaggiato orde di specialisti front-end con PC e sviluppatori di software per produrre strumenti e applicazioni che hanno sostituito Rolodex. Queste applicazioni fornivano maggiori capacità nella gestione delle interazioni dei clienti all'interno del mondo digitale.

Il primo prodotto uscito in questa era è stato ACT!, una soluzione di gestione dei contatti rilasciata nel 1986 da Conductor Software (ora di proprietà di Sage), che è stata rapidamente seguita dalle offerte competitive di Goldmine e di altri fornitori. Il software di gestione dei contatti si è evoluto per includere funzionalità relative all'automazione delle attività di vendita, come la gestione dei lead, la gestione delle opportunità e il monitoraggio degli affari, e sono indicati come automazione della forza vendita (SFA).

L'ingresso di Siebel Systems nel mercato SFA nel 1993 ha rappresentato un punto di svolta nello sviluppo del CRM. A metà degli anni '1990, Siebel ha rilasciato i suoi prodotti SFA commerciali e alla fine del decennio aveva una quota del 45% del settore CRM. Durante questo periodo, grandi aziende come SAP e Oracle hanno seguito e hanno fatto le loro solide incursioni nel mercato.

Sebbene l'espressione gestione delle relazioni con i clienti non abbia un'origine chiara, molti ritengono che risalga al 1995 circa e provenga dalla società di ricerca Gartner. I sistemi informativi dei clienti e la gestione delle informazioni sui clienti sono stati sconfitti dalla frase CRM.

Marc Benioff ha introdotto Salesforce.com, il primo grande sistema CRM basato su cloud, nel 1999, provocando una grave interruzione nel mercato CRM. Salesforce.com è stato riconosciuto per la prima volta come uno strumento innovativo per le piccole imprese e l'azienda ha subito una battuta d'arresto quando il mercato delle dot-com è crollato, ma è emerso più forte ed è ora uno dei principali attori nel mercato CRM.

Evoluzione della gestione delle relazioni con i clienti

Allora, in che modo il CRM di oggi è diverso da quelli che sono stati rilasciati per la prima volta circa vent'anni fa?

I sistemi CRM del passato erano piuttosto limitati in termini di funzionalità. Hanno raccolto le informazioni di contatto dei clienti e fornito funzioni automatizzate di base come promemoria di follow-up. Sfortunatamente, spesso non sono riusciti a raggiungere l'obiettivo di unificare il punto di vista del cliente nei vari reparti di un'organizzazione.

Oltre a elencare semplicemente l'indirizzo di un cliente, un buon prodotto CRM ora fornisce l'integrazione dei dati tra diversi team come vendite, marketing, assistenza clienti, ecc. Crea un quadro completo di un cliente che include tutte le sue interazioni con l'azienda. E questi dati, spesso indicati come a Visione a 360 gradi di un cliente, è disponibile in tutta l'organizzazione.

I contrasti più evidenti sono le tendenze mobili e sociali che caratterizzano gran parte della recente innovazione CRM.
Sebbene Siebel Sales Handheld, rilasciato nel 1999, sia stata la prima soluzione CRM mobile, è chiaro che il software CRM odierno, che offre funzionalità illimitate per telefoni cellulari, tablet e laptop, è molto diverso dal lavoro pionieristico di Siebel.

Detto questo, la seguente dichiarazione di un comunicato stampa Siebel del 1999 offre uno sguardo intrigante sul futuro del mercato: Siebel Sales Handheld offre la potenza e la versatilità delle applicazioni Siebel su gadget che stanno in una tasca o in una valigetta. Siebel Sales Handheld consente ai rappresentanti di vendita di essere completamente mobili e informati, fornendo loro i dati necessari per stabilire e mantenere le relazioni con i clienti.

Secondo Gartner, il mercato del social CRM è vicino a 1 miliardo di dollari all'anno poiché il 2012 è vicino. Il Social CRM utilizza i principi del Web 2.0 per interagire con consumatori e potenziali clienti online attraverso i social network e le comunità. Prima del 2004 non esistevano né queste idee né gli strumenti che il social CRM utilizza per fornire valore. Un altro esempio di una tendenza prevalente nel CRM è l'esistenza di soluzioni di social CRM quasi esclusivamente sul cloud.

I CRM di oggi si concentrano anche sull'esperienza del cliente e sulla soddisfazione del cliente.

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