I clienti di oggi interagiscono con le aziende attraverso più canali che mai. Fanno telefonate, scrivono e-mail, postano su pagine Facebook e Twitter della società, visitano siti Web aziendali e si impegnano in chat dal vivo come alcuni dei mezzi più popolari di sensibilizzazione. Mentre tutti i clienti iniziano con un canale, 75% di clienti passare a un secondo canale se non ottengono i risultati desiderati dal primo. Ciò si traduce in una disconnessione, poiché il nuovo supporto associa il cliente con il quale deve esplorare la storia del cliente dappertutto. Ciò comporta costi e tempo per le aziende e aumenta la frustrazione dei clienti che può portare a un eventuale salto di una nave verso un concorrente.
Vtiger CRM aiuta le aziende a superare la sfida multicanale, consentendo alle aziende di fornire un'esperienza cliente omnicanale. I tuoi clienti possono iniziare una conversazione in un canale e poi contattarli attraverso un canale completamente diverso, riprendendo esattamente da dove si erano interrotti. Supponiamo, ad esempio, che un cliente chiami per segnalare di non aver ricevuto un pacco e il giorno successivo twitti per sapere se ne sai di più. Un agente dell'assistenza può richiamare immediatamente il record del contatto utilizzando il proprio handle di Twitter, quindi vedere i casi aperti associati e le comunicazioni elencate in ordine cronologico, comprese cose come le chiamate registrate. Questo dà loro una panoramica immediata di quello che è successo finora e dice loro come proseguire.
Ecco i passaggi di 3 per creare deliziose esperienze cliente cross-channel con Vtiger:
Coinvolgi i clienti attraverso il loro canale di preferenza
I clienti vogliono raggiungere le aziende quando e come vogliono. Diversi studi lo rivelano in modi diversi, ad esempio 43% di clienti nella fascia di età di 18-29 utilizzare i social media per esprimere i loro reclami, mentre 68% di tutti i clienti preferisci una telefonata per avere risposte più immediate. Che i tuoi clienti preferiscano telefonate, invio di biglietti attraverso un portale clienti, o canali social, Vtiger può farti ascoltare attentamente. E poiché tutte le interazioni, indipendentemente dal canale, vengono registrate in Vtiger, il tuo team di supporto sarà in grado di vederle in clic e offrire un servizio clienti privo di attriti.
Ottieni una visione 360 di ogni coinvolgimento del cliente attraverso i touchpoint
I clienti possono passare da un canale all'altro quando cercano assistenza, ma, per loro, è tutta una singola conversazione. Quando scelgono di continuare la conversazione su un canale diverso dopo un giorno, una settimana o persino un mese, si aspettano che tu ricordi il contesto. vtiger di punti di contatto è progettato per aiutarti a visualizzare tutte le interazioni tra email, chat e telefonate insieme al numero di casi aperti e risolti per quel cliente.
Delizia i clienti con risoluzioni del caso tempestive
69% di clienti attribuire un'esperienza positiva al servizio clienti per risolvere rapidamente il problema. Vtiger ti consente di fornire Accordi sul livello di servizio ai tuoi clienti, che definiscono la risposta al caso e i tempi di risoluzione a cui ti sei impegnato. Avvisi e-mail ed escalation avvisare il personale e la direzione molto prima che un caso violi il suo SLA, in modo da soddisfare sempre i clienti.
Iscriviti per prova gratuita di Vtiger per accedere ai casi di Vtiger con SLA, knowledge base, informazioni di supporto e altri strumenti per migliorare le prestazioni del team di assistenza clienti e servire meglio i clienti.
Hai domande sulla gestione del servizio clienti che desideri esplorare? Condividili con noi nei commenti qui sotto!
