Che tu sia un'azienda start-up, SMB o Fortune 500, l'alta fidelizzazione dei clienti è fondamentale per sopravvivere e prosperare in questo ambiente aziendale altamente competitivo. Nel nostro precedente post sul blog Fidelizzazione dei clienti: una strategia per raddoppiare i profitti abbiamo discusso di come il mantenimento dei clienti esistenti possa trasformare la crescita di un'azienda. Per coloro che hanno perso la lettura di quel blog, permettetemi di riassumerlo qui per voi:
- Acquisire nuovi clienti richiede molto tempo e denaro. Spendendo solo 1 / 5th di quel costo di acquisizione del cliente, tuttavia, le aziende possono generare una probabilità 60-70% di vendita da un cliente esistente nel corso della loro vita.
- I clienti di ritorno valgono di più in termini di entrate e profitti. Il cliente medio abituale spende 67% in più all'anno, nonostante costino meno da conservare, a soli tre anni dal primo acquisto.
- I clienti fedeli aiutano ad acquisirne di nuovi a un costo inferiore. Un secondo cliente fa riferimento a una media di persone 3 e il numero aumenta con l'aumentare del numero di acquisti ripetuti.
- I clienti fedeli sono meno sensibili alle variazioni dei prezzi. È più probabile che i clienti ricorrenti acquistino da te rispetto alla concorrenza, anche se le condizioni commerciali o di mercato ti obbligano ad aumentare i prezzi.
Ora che sappiamo perché la fidelizzazione dei clienti è importante, concentriamoci su come creare una strategia di fidelizzazione dei clienti che si attenga:
1. Calcola il tasso di fidelizzazione dei clienti della tua azienda
Prima di immergerti nella creazione di una strategia di fidelizzazione, dovresti sapere qual è il tuo attuale tasso di fidelizzazione dei clienti. Non esiste una formula standard per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti. Condivido la formula di fidelizzazione dei clienti che Jeff Haden ha ceduto nel suo post "Il modo migliore per tracciare la fidelizzazione del cliente"Facile da memorizzare:
Sembra complicato? Scopriamolo con un esempio. Dì su 1st di settembre hai clienti 100. Nei prossimi giorni 30, hai introdotto con successo nuovi clienti 15 e 10 ha cancellato i clienti esistenti. Quindi, l'ultimo giorno del mese, hai clienti 105. Ora calcoliamo il tasso di conservazione.
Ritenzione = ((CE-CN) / CS)) X 100
Ritenzione = ((105-15) / 100) X 100
Tasso di ritenzione = 90%
Ciò significa che sei stato in grado di mantenere 90% dei tuoi clienti.
2. Scopri perché i tuoi clienti se ne stanno andando
Dopo aver calcolato il tasso di fidelizzazione del cliente, il passo successivo è capire perché i tuoi clienti ti stanno lasciando. È il cattivo servizio clienti, le scarse procedure di vendita, i costi elevati, i prodotti buggy o UX schifoso? Le ragioni sono molte. Fai una domanda a risposta aperta per capire che cosa preoccupa di più il tuo cliente.
Ecco come appare l'email dell'indagine sulla cancellazione di Vtiger:
3. Tweak il tuo prodotto o servizio in base al feedback dei clienti
Una volta che sai cosa sta allontanando i tuoi clienti dalla tua attività, lavora per migliorare quell'area. Ad esempio, se sei un business SAAS e il tuo cliente è alla ricerca di una funzionalità mancante presente nell'elenco delle pubblicazioni, fornisci loro un accesso anticipato per ottenere più feedback.
Threadless, un negozio online di t-shirt di successo, nel suo libro "Threadless: Ten Years of T-shirts from the World's Most Inspiring Online Design Community" ha rivelato come potrebbe trattenere più clienti e aumentare le sue entrate da $ 1.5 milioni nel 2004 a $ 6.5 milioni nel 2006, dopo aver implementato le richieste dal forum di feedback dei clienti.
4. Valuta il tuo programma fedeltà
I programmi fedeltà sono un ottimo modo per costruire una relazione con i tuoi clienti premiandoli per aver frequentato il tuo negozio. Potresti offrire omaggi, coupon o prodotti in anteprima ai tuoi clienti fedeli. Ma, prima di lanciare un programma fedeltà, assicurati di ciò che desideri ottenere: aumentare il numero di visite o motivare i tuoi clienti a spendere di più. Ad esempio, per aumentare il numero di visite dei clienti, Starbucks ha lanciato un programma di fidelizzazione che dava incentivi ai clienti in base alla loro frequenza di visita e non a ciò che hanno acquistato. Ciò ha indotto i clienti di Starbucks a tornare al negozio per acquistare, che si tratti di Frappuccino Mocha bianco o semplice miscela della casa.
5. Costruisci una relazione potente con il tuo cliente
Costruire una relazione forte e duratura con i tuoi clienti è vitale per la fidelizzazione dei clienti. Dopotutto, i clienti rimangono con le aziende che sentono di essere curati. Costruire un rapporto forte con i tuoi clienti richiede tempo, impegno e comunicazione efficace.
Vtiger ti consente di tracciare ogni dettaglio su ciascuno dei tuoi clienti in un'unica interfaccia. Utilizzando i dati raccolti da ogni interazione con il cliente, ciascuno dei tuoi team che si occupano di clienti può provare a costruire un rapporto con loro. Ad esempio, i team di marketing possono inviare e-mail di re-engagement altamente personalizzate sulla base di un'esperienza piacevole, il team di vendita può analizzare meglio le esigenze di un cliente per offrire la soluzione migliore e il team di supporto può sempre accedere a tutti i dati dei clienti in secondi per assisterli in caso di problemi. Fornire un tocco personale, comprendere in anticipo le esigenze dei clienti e un aiuto istantaneo per creare fiducia nei clienti che alla fine si trasformano in una relazione sana.
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