Cinque tendenze in crescita nello spazio tecnologico CRM

Ricordo la prima volta che ho recensito il software CRM. È stato poco più di un anno fa e sono stato catapultato nel profondo con Vtiger CRM. Le opzioni e la personalizzazione erano travolgenti, ma ero entusiasta e desideroso di imparare. Mi è stato presentato il panorama della tecnologia di vendita per il 2018 quando sono diventato più a mio agio con Vtiger. Questo era solo per il lato delle vendite del business e sono rimasto stupito dal numero di opzioni disponibili tra cui scegliere. Il più recente panorama tecnologico di vendita per il 2019 dà una visione recente del paesaggio. Col passare del tempo, ho imparato di più sulle recenti tendenze nello spazio CRM e credo che possano essere uno strumento inestimabile quando si analizza un CRM per la propria azienda.

Uno dei primi passi per l'analisi CRM è comprendere appieno cos'è un CRM e come soddisfa le tue esigenze aziendali. Una volta capito cosa stai cercando in un CRM, ti consigliamo di esaminare le recenti innovazioni di un software CRM. Software e hardware si stanno evolvendo a velocità rivoluzionarie. Le aziende nello spazio CRM stanno integrando queste nuove tecnologie e concetti per soddisfare le esigenze dei clienti. Dovrai assicurarti che il CRM di tua scelta continui a innovare e segua le tendenze che ho elencato di seguito. Consiglio di utilizzare risorse come G2 e Capterra per aiutare con questo processo. Questi sono siti di recensioni che fanno uso di recensioni di clienti e professionisti altamente verificate per dare uno sguardo completo a ciascun software CRM.

Una breve panoramica dei cinque argomenti è disponibile nell'infografica sottostante. Puoi anche fare clic su qui per visualizzare l'infografica completa.

1. Intelligenza artificiale

Hai visto i film Blade Runner o Ex Machina? Sono due dei miei preferiti. Ho sempre un debole per i film di fantascienza. Se non hai familiarità, l'intelligenza artificiale e i progressi tecnologici in questi film sono cresciuti a velocità sbalorditive. L'intelligenza artificiale viene mostrata come un possibile pericolo per la società con gli umani che hanno permesso all'intelligenza artificiale di diventare senziente. Fortunatamente, questa rappresentazione fatalistica dell'intelligenza artificiale è molto lontana dal suo utilizzo e dalle sue capacità effettive nel software moderno.

Oggi, le società di software CRM utilizzano l'intelligenza artificiale per aumentare la produttività. L'uso dell'intelligenza artificiale nel software CRM spesso include l'analisi dello stato emotivo di una chiamata o di una riunione sulla base di dati storici. Questa analisi è un ottimo modo per capire come sta procedendo un'opportunità. Un altro modo comune in cui viene utilizzata l'IA è attraverso accurate Piombo Scoring. Queste informazioni consentono a un venditore di dedurre rapidamente su quali lead dovrebbero concentrarsi e quali lead richiedono ulteriori conversazioni per comprendere il BANT dell'azienda migliore.

Inoltre, l'intelligenza artificiale viene utilizzata in molti altri modi significativi per semplificare l'uso del CRM come consigliare i momenti migliori per chiamare in base alle interazioni precedenti e raccogliere automaticamente i dati dalle interazioni con i clienti, liberando più tempo per i rappresentanti di vendita.

Le possibilità dell'IA sono apparentemente infinite poiché le aziende continuano a spingere i confini di ciò che è possibile attraverso la sua applicazione. Sono entusiasta di vedere dove l'IA guiderà il settore e penso che molti altri sarebbero d'accordo quando lo dico L'intelligenza artificiale è qui per restare.

2. Utilizzo CRM mobile

Non sono abbastanza grande per ricordare l'avvento dei primi telefoni cellulari, ma ripenso spesso alle storie che mio padre ama condividere. Menziona il periodo trascorso al liceo quando è stato uno dei primi ad avere un cellulare monocolore a blocchi. A quel tempo, tutti dovevano memorizzare i numeri di telefono o tenere un elenco scritto di tutti i numeri di amici e familiari. Non aiutava il fatto che molti dei suoi amici non avessero ancora un cellulare. Non aveva nessuno da chiamare.

È incredibile quanto siano cambiati i telefoni cellulari in pochi decenni. Dubito che molte persone possano immaginare come i telefoni cellulari sarebbero diventati parte integrante della società negli anni '1980. Ci si aspetta ora che tutti abbiano uno smartphone moderno che non solo effettui chiamate, ma abbia accesso a Internet e una quantità inimmaginabile di applicazioni. In un arco di otto anni, dal 2011 al 2019, la proprietà di smartphone è aumentata dal 31% all'81% secondo pewricerca. Non c'è da meravigliarsi che lo sviluppo di applicazioni sia diventata una priorità così alta per molte aziende CRM.

Inoppl Technologies ha condotto uno studio che ha rilevato che il 65% degli agenti di vendita che hanno adottato un CRM mobile ha raggiunto le proprie quote di vendita mentre solo il 22% degli agenti di vendita ha fatto senza adozione. Con tali vantaggi diretti in mente, le società di CRM hanno creato e migliorato le applicazioni mobili per il loro software. Queste applicazioni mobili consentono di accedere a tutte le funzionalità di base disponibili nel CRM tramite smartphone, tablet o altri dispositivi mobili scelti dagli agenti. Sebbene i viaggi siano attualmente ridotti, è essenziale guardare al futuro. Una volta che i paesi inizieranno ad aprirsi, i viaggi d'affari aumenteranno. Avere accesso al CRM in movimento sarà una funzionalità necessaria per tutte le aziende che desiderano passare a un CRM.

Di seguito sono riportati solo alcuni dei vantaggi diretti CRM mobile porta agli utenti:

1. Aggiungi note sulla riunione in movimento che possono migliorare la qualità dei dati nel CRM
2. Richiama rapidamente le informazioni sui clienti o sui lead per avere conversazioni più significative
3. Pianifica la tua giornata visualizzando le posizioni dei siti dei clienti e dei lead all'interno dell'App e fai il check-in quando arrivi
4. Aggiungi e allega rapidamente documenti
5. Accedi ai tuoi record CRM offline

I telefoni cellulari continueranno a essere una parte importante della comunicazione aziendale in futuro e le società di CRM stanno innovando per diventare una parte importante di tale utilizzo.

3. socializzazione

Sebbene non sia direttamente correlato all'innovazione CRM, sono rimasto impressionato Le elaborate creazioni artistiche di Arby usando i loro prodotti alimentari e di carta come rifornimenti d'arte. La campagna di marketing dimostra come un'azienda può relazionarsi con i propri clienti pur continuando a promuovere il proprio prodotto sui social media. Capitalizzare su queste campagne di marketing è dove un CRM può aiutare.

I social media sono diventati il ​​nuovo modo di comunicare sia per le piccole che per le grandi imprese. È un modo semplice e gratuito per commercializzare il tuo prodotto o servizio in base ai dati demografici e all'ubicazione corretti. Con la loro ampia base di utenti, è facile capire perché.

Facebook è una piattaforma di social media molto ampia sia per utenti regolari che per aziende. Più di 80 milioni di piccole imprese da sole attualmente hanno pagine Facebook e la piattaforma vede 1.73 miliardi di utenti che visitano il sito ogni giorno. Facebook non è il solo a reclamizzare un numero così elevato di utenti. Youtube ha circa 2 miliardi di utenti mensili attivi. LinkedIn può vedere più di 310 milioni di utenti attivi al mese pur essendo anche il canale di condivisione dei contenuti numero uno per i professionisti del marketing Business-to-Business. Twitter ha anche una base di utenti molto ampia che vede specificamente 186 milioni di utenti attivi giornalieri monetizzabili.

Con un pubblico così vasto, se non lo sei ancora, dovresti iniziare a fare marketing sui social media e compilare tali contatti e conversazioni in uno strumento CRM.

Molte applicazioni software CRM offrono Integrazioni con Facebook, che può semplificare l'inserimento di conversazioni e lead di Facebook nel CRM. Ciò include sia la generazione di lead tramite Facebook Lead Ads sia il trasferimento delle conversazioni in Facebook Messenger al CRM in modo che possano essere continuate all'interno del CRM dal supporto o dal team di vendita.

Considero LinkedIn come una forma professionale di social media poiché molti professionisti aziendali hanno account e pubblicano regolarmente. LinkedIn è una piattaforma facile per i rappresentanti di vendita per trovare potenziali clienti e nuovi contatti. I rappresentanti di vendita, tuttavia, non vogliono perdere tempo inserendo manualmente ogni lead in un CRM. Fortunatamente, LinkedIn stesso offre LinkedIn Sales Navigator. Questo strumento consente una migliore generazione di lead all'interno della piattaforma. Inoltre, il software CRM dispone di integrazioni dirette e indirette disponibili per attirare tali contatti nel software CRM.

Oltre a LinkedIn, le società di CRM stanno iniziando a creare integrazioni per tutte le piattaforme di social media disponibili tramite Componenti aggiuntivi di Gmail e altre integrazioni CRM. Con questi strumenti, i lead possono essere creati rapidamente. Le aziende di tutto il mondo stanno trovando modi nuovi e innovativi per utilizzare i social media ed è interessante vedere come la comunicazione continui ad evolversi sia per le aziende che per i consumatori.

4. Supporto in tempo reale

Aumentare la soddisfazione del cliente, in particolare per i servizi in abbonamento, è un modo eccellente per ridurre il turnover dei clienti.

La soddisfazione del cliente e la riduzione del fatturato sono direttamente correlati alla qualità del servizio clienti che ricevono. Verint ha condotto uno studio che ha analizzato il legame tra servizio clienti e fidelizzazione. In questo studio, hanno scoperto che sia la velocità che la convenienza all'interno del servizio clienti sono ciò che guida la fedeltà del cliente. In particolare, il 46% degli intervistati ha correlato la propria esperienza positiva con il servizio clienti alla velocità con cui è stato gestito. Questa comodità e velocità possono essere ottenute offrendo più canali attraverso i quali il cliente può contattare il tuo team di supporto.

La chat dal vivo attraverso il tuo sito web o prodotto è un modo per offrire supporto in tempo reale ai tuoi clienti. La maggior parte delle società di CRM ha una funzione di chat dal vivo disponibile tramite integrazioni esterne, mentre meno ne offrono una direttamente all'interno del CRM stesso. La chat dal vivo richiede comunque che il cliente o i lead visitino prima il tuo sito web o la tua piattaforma e rimangano lì per la durata della chat. Per integrare la funzione di chat dal vivo, è meglio offrire ulteriori metodi di sensibilizzazione basati su testo tramite messenger di terze parti.

WhatsApp è diventata una di quelle principali piattaforme di comunicazione che vanta 1.5 miliardi di utenti in 180 paesi. Diverse società di CRM hanno notato questa tendenza e hanno creato un'integrazione diretta con WhatsApp attraverso il CRM. Sebbene la comunicazione debba essere avviata dal lead o dal cliente, avere a disposizione questo metodo di comunicazione aggiuntivo consente una maggiore versatilità.

Sebbene la mia funzione finale, le telefonate, sia disponibile da molto tempo nel software CRM, le società CRM continuano ad aggiungere nuove integrazioni per il loro sistema. Molti sistemi consentono la creazione di integrazioni personalizzate anche tramite API se non è disponibile un'integrazione diretta con il sistema telefonico.

Inoltre, i record delle telefonate possono ora avere le registrazioni direttamente collegate all'interno del CRM al record del contatto. Questi record consentono agli addetti alle vendite e all'assistenza di rivedere rapidamente le interazioni precedenti.

I metodi di sensibilizzazione standard sono disponibili anche tramite software CRM, come la posta elettronica. L'utilizzo di questi e molti altri canali di comunicazione consente un servizio clienti e un raggio di vendita ancora maggiori.

5. Facilità d'uso

So che mi sono già sentito frustrato con i prodotti. Alcuni hanno una curva di apprendimento elevata mentre altri hanno solo un design dell'interfaccia utente scadente. Recentemente, ho trovato un ottimo esempio di cattivo design dell'interfaccia utente in cui viene utilizzata una manovella per leggere i Termini di servizio.

Ora, la maggior parte delle aziende CRM vuole evitare di avere un design dell'interfaccia utente goffo. La spinta per l'ottimizzazione dell'interfaccia utente e per la configurazione del CRM per essere facilmente compresa da utenti nuovi e veterani è una delle tendenze più significative in Software CRM. Questa ottimizzazione viene spesso eseguita tramite tutorial guidati, disponendo di un team di supporto reattivo, continuando a basarsi su funzionalità già esistenti e integrando la meccanica dell'intelligenza artificiale per alleviare le attività manuali e ridurre la confusione e gli errori.