Odiamo tutti un servizio clienti scadente. Sia che siamo al telefono, conversiamo via e-mail, in chat o tramite qualche altro canale, un'esperienza può andare storta in molti modi. Che sia che non riusciamo a contattare un team del servizio clienti, o che possiamo, ma che ci vuole troppo tempo, un rappresentante non ci capisce, è apatico nei nostri problemi, o addirittura cerca di evitare di aiutarci, che "seccato "La sensazione che otteniamo dopo il fatto può rimanere con noi nella memoria per molto tempo.
Non sorprende che ciò che ci piace e non ci piace del servizio clienti rispecchi perfettamente ciò di cui i clienti si lamentano o lodano in genere. È una sorpresa che innumerevoli aziende ancora oggi non riescano a farlo bene. Ciò porta ad alcuni risultati non sorprendenti. Caso in questione: uno studio Bain ha rivelato che un cliente ha quattro volte più probabilità di disertare per un concorrente se il suo problema è legato al servizio che al prezzo o al prodotto. E anche se non difettano, i clienti sottoposti a esperienze di servizio scadenti lo condividono in media con il doppio delle persone come farebbero buone esperienze. L'impatto complessivo su un'azienda può essere significativo, con un aumento del tasso di abbandono, una scarsa reputazione seguita da un aumento dei costi di acquisizione e di fidelizzazione dei clienti.
In contrasto con una scarsa esperienza, dato che si verificano ancora così tante esperienze negative, una grande esperienza di customer service può essere una forte fonte di vantaggio competitivo. Uno studio di Echo Research mostra che in media il 70% dei clienti è disposto a spendere di più con aziende che offrono un ottimo servizio clienti.
Quindi cosa rende eccezionale un'esperienza di servizio? Abbiamo fatto la ricerca per te e la maggior parte di questo non dovrebbe sorprendere: di seguito sono riportati 4 fattori che, se eseguiti correttamente, possono creare un'ottima interazione con il cliente ogni volta.
Tempi di risoluzione più bassi
In virtù del fatto che il servizio clienti esiste per supportare un prodotto o un'altra esperienza primaria, dovrebbe essere, prima di tutto, veloce. 69% di clienti attribuire un'esperienza positiva al servizio clienti per risolvere rapidamente il problema. Quando si gestisce un'organizzazione di supporto occupata, accordi di livello di servizio, le escalation dei casi, le notifiche e i promemoria via email assicurano che i responsabili dell'assistenza vedano le tempistiche di ogni caso che arrivano attraverso tutti i canali, assicurando che i problemi vengano risolti tempestivamente.
Un'esperienza senza ripetizioni
72% di clienti ha accusato la loro cattiva interazione con il servizio clienti di dover spiegare il loro problema a più persone. Questa interruzione della comunicazione può essere superata condividendo i dati dietro le quinte all'interno di un team. Un sistema CRM o helpdesk con un record del caso per acquisire e incapsulare l'intera cronologia del coinvolgimento, dalle conversazioni ai file condivisi dal cliente, garantisce che i rappresentanti si aggiornino e risolvano i problemi più velocemente, con meno input richiesti dai clienti.
Più canali di supporto
Alcuni clienti hanno un unico canale di preferenza per raggiungere i problemi. Altri selezionano un canale di servizio più appropriato per il problema che stanno cercando di risolvere, con telefono, e-mail, social media e chat tra i più comuni. Fornire ai clienti un facile accesso a una varietà di questi può ridurre al minimo il tempo necessario per raggiungere e la frustrazione che provano durante il processo. Un sistema per integrare questi canali per il team di supporto è la chiave per gestire le richieste e supportare i clienti in modo rapido e semplice.
Esperienze personalizzate
In un mondo di troppo sovraccarico di informazioni, non abbiamo tempo per messaggi impersonali. Un'e-mail che inizia con un "ciao" o una chiamata in cui la persona dall'altra parte non dice il nostro nome, indica che la persona dall'altra parte non ci conosce. L'utilizzo di nomi in qualsiasi comunicazione è fondamentale per far sapere ai clienti di essere compresi. Vtiger's Email Templates consente di estrarre le informazioni dai record dei clienti per indirizzare e personalizzare le e-mail in modo che le e-mail siano sempre pertinenti. integrato telefonate mostra ciò che il cliente chiama, in modo che il tuo saluto possa concentrarsi sul collegamento con il cliente, piuttosto che fornire un'introduzione sterilizzata.
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