Quando i tuoi clienti bussano, è responsabilità del tuo team di assistenza clienti, come prima linea di difesa, rispondere alla chiamata. Quando lo fanno, l'esperienza che forniscono ai tuoi clienti può variare da meticolosamente pianificata ed eseguita nel perseguimento di un'elevata soddisfazione del cliente, a condotta casualmente come un ripensamento.
Sfortunatamente, in troppe aziende l'esperienza del servizio clienti è un ripensamento, creando esperienze scarse che motivano i clienti a disertare dopo un primo acquisto e, in casi estremi, a scoraggiare la loro rete dal condurre affari. Ciò nonostante le grandi esperienze dei clienti sono state ripetutamente trovate per creare immense quantità di valore motivando il business ripetuto, incoraggiando i rinvii e allungando la durata dei clienti.
Per creare quella fantastica esperienza di servizio al cliente, un'azienda deve considerare molti fattori che contribuiscono: dal tempo di risposta, alla condotta professionale, alla frequenza delle interazioni e altro ancora. Un po 'ironicamente, però, la tempestività, la più semplice da progettare, ha l'effetto più sproporzionato sull'esperienza del cliente. Caso in questione: durante un recente studio sulla soddisfazione del cliente69% di clienti attribuito un servizio clienti positivo al problema risolto rapidamente. I clienti che ricevono un servizio lento spesso riportano l'esperienza opposta.
Non esistono regole per impostare tempi ragionevoli di risoluzione dei casi di assistenza clienti, poiché variano in base all'attività, al tipo di problema, al cliente e ad altre variabili. Quando si gestisce un'organizzazione di supporto, è importante per un'azienda identificare i casi pertinenti e i tempi associati entro i quali ogni tipo di caso deve essere risolto per garantire un alto livello di soddisfazione del cliente. Ad esempio, i casi di clienti che generano più di $ 5,000 al mese per un'azienda potrebbero richiedere una risposta e-mail entro 2 ore o qualsiasi domanda sui nuovi acquisti presso un'altra azienda potrebbe dover essere risolta entro 24 ore.
Una volta che un'azienda definisce le sue regole su come gestire i casi, Vtiger Accordi sul livello di servizio (SLA) può aiutare a farli rispettare in tutta l'organizzazione del servizio clienti con assegnazioni automatiche, escalation e avvisi. La prevedibilità aggiunta spesso porta a clienti più felici, duraturi e di maggior valore. Continua a leggere per esplorare alcuni dei vantaggi dell'utilizzo di Vtiger soluzione di helpdesk con casi e SLA.
Stabilire aspettative sui livelli di servizio con SLA privati e pubblici
Uno SLA è un accordo che definisce la risposta al caso e i tempi di risoluzione che la tua azienda si impegna a fornire ai clienti. Assicurarti di soddisfare queste aspettative migliora le percezioni dei clienti sulla tua attività, incoraggiando il ripetersi degli affari. Inoltre, rendere pubblici questi SLA di pubblico può attirare i clienti più grandi con più potere d'acquisto, ma aspettative più stringenti per il servizio clienti, per voler fare affari con voi rispetto ai concorrenti.
Definire tempi di risposta e di risoluzione basati su scenari
Definisci come il tuo team di supporto dovrebbe gestire i casi in base al loro contesto. Ad esempio, è possibile impostare i tempi di risposta 1-ora e i tempi di risoluzione 24-ora per i casi contrassegnati come da clienti con priorità alta.
Automatizza casi di escalation e associati notifiche e-mail
Raramente un'azienda ha solo un caso di cui preoccuparsi. Un'ondata di loro assicura che a un certo punto un caso rimarrà senza risposta. Le escalation automatiche configurabili e-mail di Vtiger assicurano che se un caso rischia di violare il suo SLA, la sua priorità viene aumentata e le persone appropriate vengono informate del rischio. Ciò aiuta a garantire che nessun problema del cliente rimanga irrisolto e che la soddisfazione del cliente rimanga elevata.
Assicurati che gli SLA effettuino il conto alla rovescia solo quando lavori, con possibilità di configurazione Ore di lavoro
Se il tuo team non lavora la notte, si prende le ferie o si prende delle ferie per qualsiasi altro motivo pianificato, configuralo nell'orario lavorativo di Vtiger con impatto sullo SLA in modo che Vtiger sappia di fermare automaticamente l'orologio al di fuori dell'orario di lavoro configurato. Ciò consente di fornire aspettative al minuto per quando devono essere affrontati casi diversi.
Aumenta l'efficienza del tuo team con i rapporti SLA
I rapporti di Vtiger possono mostrarti casi che hanno violato gli obiettivi SLA, in modo che tu possa analizzare perché non sono stati raggiunti. C'erano troppe e-mail avanti e indietro? C'è stato un problema di comunicazione? La risoluzione proposta è stata inefficace la prima volta? Succede spesso con la vendita di nuovi prodotti? Identificare le cause degli errori SLA e affrontarle preventivamente, porta a un'organizzazione di supporto più efficiente ed efficace e clienti più soddisfatti.
Iscriviti per prova gratuita di Vtiger per accedere ai casi di Vtiger con SLA, knowledge base, informazioni di supporto e altri strumenti per migliorare le prestazioni del team di assistenza clienti e servire meglio i clienti.
